Vanaf één januari
PTT Nederland bv
ZIERIKZEESCHE NIEUWSBODE Donderdag 15 december 1988 Nr. 24457
5
Ik heb het gevoel dat we eindelijk volwassen zijn geworden
personeelskosten tot de kosten van
de koffie die wordt geschonken voqr
bezoekers. Voor het
bestuurscentrum Goes is in 1989 22
miljoen gulden beschikbaar".
Een essentieel verschil met de tijd
dat de PTT een overheidsbedrijf
was aldus Verbraak. „Vroeger
kregen we de guldens die we nodig
hadden toegestopt van het
ministerie. Nu moeten we stèeds
overwegingen maken voor er geld
wordt uitgegeven. Tenslotte kun je
het maar een keer uitgeven". Een
verandering die volgens Verbraak
best spannend is. „Ik heb er wel
eens wakker van gelegen. Tenslotte
betekent het een veel grotere
verantwoordelijkheid dan we tot nu
toe hadden. Maar ik zie het toch
vooral als een uitdaging. Ik stel er
een eer in om binnen het
vastgestelde budget de kwaliteit
aan de klant te leveren die we graag
willen. Als ik alles op een rijtje zet
ben ik erg blij met de omschakeling
binnen de PTT. En ik denk dat ook
veel andere mensen binnen onze
organisatie zaten te wachten op een
meer zakelijke en minder
ambtelijke en starre
bedrijfsvoering. Ik ben blij dat ik
me niet meer zo strak hoef te
houden aan allerlei regels. Ik wil er
graag tegenaan om op Schouwen-
Duiveland iets goeds te maken van
de PTT nieuwe stijl".
Verbraak is er zich terdege van
bewust dat dat alleen mogelijk is
met de inzet van alle PTT-
medewerkers op Schouwen-
Duiveland. In totaal bijna honderd
mensen. „In mijn eentje kan ik
niets. Voor goede resultaten ben ik
afhankelijk van mijn medewerkers".
Hoog op het wensenlijstje van de
directeur staat daarom het opvoeren
van de begeleiding van het
personeel. „Ik zou graag wat meer
gezelige bijeenkomsten organiseren
waarbij ervaringen kunnen worden
uitgewisseld. Zodat het personeel te
weten komt waarom bepaalde
dingen gebeuren en zich daardoor
meer betrokken gaat voelen bij de
doelstellingen van de PTT".
Bijeenkomsten die bekostigd
zouden moeten worden uit de winst.
En afgaande op het proefjaar dat
bijna ten einde is verwacht
t Verbraak ook dat de PTT in zijn
nieuwe opzet winst zal maken.
„Hoeveel precies is nog niet bekend
gemaakt. Maar ik weet dat er een
behoorlijke winst is gemaakt bij de
PTT in totaal".
Een bedreiging voor die winst
vormen in de toekomst wellicht de
stadspostbedrijfjes die overal in het
land de kop op steken. Ook op
Schouwen-Duiveland. „Wij zijn er
wel heel alert op. Maar toch zien we
Stadspost Schouwen-Duiveland niet
als een serieuze bedreiging voor het
aantal poststukken dat we krijgen
aangeboden. Daar zijn ze te klein
voor. Ze bezorgen amper een
procent van de hoeveelheid post die
wij verwerken. En dan nog alleen
in de gemakkelijk bereikbare
gebieden".
Wij bezorgen morgen wat we
vandaag aangeleverd krijgen. Ook
in een uithoek* in de polder. Maar
dat mag je van de
stadspostbedrijven niet verwachten.
Vooral niet in de polder. Het komt
voor dat ze een postzegel plakken
op poststukken met een dergelijk
adres om ze alsnog door ons in de
polder te laten bezorgen".
Op één januari 1989 wordt op het
postkantoor in Zierikzee de vlag
uitgehangen. Niet één dag maar 31
dagen lang gedurende de hele
maand januari. Er komen andere
briefhoofden en de het PTT-vignet
wordt aangepast. Want de PTT is
volwassen geworden. In de komende
tijd zal blijken of het een
evenwichtige volwassene is die op
eigen benen kan staan.
Tbkst: Marijke Vael
ZIERIKZEE - Voor de
PTT betekent één januari
1989 heel wat meer dan
het begin van een nieuw
jaar. Het is het begin van
een nieuw tijdperk. Want
met ingang van die datum
is de PTT geen
overheidsbedrijf meer,
maar een zelfstandige
onderneming; PTT
Nederland bv. Dat komt
omdat de rijksoverheid in
1985 besloot om de PTT
los te laten. Niet langer
de winst op te strijken of
het verlies aan te vullen.
De PTT beheert voortaan
zelf zijn financiën en
bepaalt zelf zijn beleid.
„Ik heb het gevoel dat we
eindelijk volwassen zijn
geworden", aldus A.
Verbraak. Als directeur
van het postkantoor
Zierikzee is hij voortaan
mede verantwoordelijk
voor het financiële
resultaat van het bedrijf
én voor de kwaliteit van
de service die men de
klanten wil bieden.
Want volgens Verbraak speelt die
klant een belangrijke rol bij de
geprivatiseerde PTT. In de
afgelopen periode waarin men zich
voorbereidde op de grote overstap
van overheidsbedrijf naar
zelfstandige onderneming werd
duidelijk dat de klant koning moet
kunnen zijn bij tante Pos nieuwe
stijl.
„Tot voor kort was de PTT een
ambtelijk en star bedrijf. De
klanten moesten zich aanpassen aan
allerlei regeltjes die van toepassing
waren. Dat hield in dat men soms
duizend en een formulieren moest
invullen voor men van een bepaalde
dienst gebruik kon maken.
Formulieren' die vaak waren
gemaakt door iemand achter een
bureau en daardoor wel eens wat
minder gebruiksvriendelijk
uitvielen. Als de mensen met een
verkeerd ingevuld formulier aan de
balie kwamen werden ze
teruggestuurd".
Ook bij de geprivatiseerde PTT
zullen formulieren moeten worden
ingevuld voor bepaalde diensten.
„Maar nu stellen we ons anders op.
We proberen de PTT-zaken
klantvriendelijker te presenteren.
De formulieren bijvoorbeeld. Die
zien er wat simpeler en
vriendelijker uit. Door de lay-out.
de wijze waarop ze zijn gedrukt. En
als de mensen er niet uitkomen
helpen we ze even".
Andere klantvriendelijke
maatregelen die in het proefjaar
voorafgaande aan de privatisering
van de PTT reeds werden
doorgevoerd zijn de schrijfzuiltjes
in de hal van het postkantoor
waarop de klanten alvast hun
girobetaalkaart (of andere
formulieren) kunnen invullen
terwijl ze in de rij staan te wachten
tot ze aan de beurt zijn. En de
wachtstrepen op de grond die wat
meer privacy moeten waarborgen
voor de klant die aan het loket
wordt geholpen. Want tenslotte stelt
niet iedereen het op prijs dat de
mensen achter hem kunnen horen
hoeveel geld hij opneemt.
Een nieuwe instelling waarop de
PTT-me.dewerkers worden getraind.
„Niet alleen in de manier waarop ze
klanten dienen te benaderen maar
bijvoorbeeld ook in de manier
waarop ze gekleed zijn. Tenslotte is
zowel een postbode als een
lóketbeambte een visitekaartje van
het bedrijf. Dus moeten ze er netjes
en verzorgd bijlopen". De finishing
touch wordt geleverd door een
badge waarop de naam van de
loketmedewerker is vermeld.
„We zitten er ook aan te denken om
in de hal wat stoeltjes neer te
zetten. En misschien is het zelfs
mogelijk om koffie te schenken",
aldus Verbraak. „We gaan ons veel
meer presenteren als een
commercieel bedrijf dat zijn
klanten nodig heeft. De diensten
van de PTT worden meer
De privatisering van de PTT houdt
ook in dat men de dienstverlening
van het bedrijf probeert uit te
breiden. „We willen bij /oorbeeld
niet alleen meer post bezorgen.
Maar ook post gaan ophalen bij
bedrijven die dat willen. Ja,
natuurlijk kost dat wat geld voor
die ondernemingen. Wij pretenderen
als bedrijf dat we service en
kwaliteit leveren, dus dat kost ook
wat. Hoeveel is afhankelijk van het
aantal keren dat we de post mfteten
komen ophalen. In een aantal
gevallen zal die ophaalservice toch
voordeliger blijken omdat bedrijven
vaak iemand in dienst hebben om
de dagelijkse post naar het
postkantoor te brengen".
Geen geld vraagt de PTT voor het
ophalen van post bij particulieren
die om gezondheidsredenen niet in
staat zijn om naar de brievenbus te
gaan. „Die service gaven we altijd
al en dat blijft ook zo. En het is ook
mogelijk om kleine boodschappen
als postzegels of formulieren bij die
mensen aan huis te bezorgen. Ze
kunnen daarvoor altijd de
postbodes aanspreken. Die komen
elke dag overal. Maar men kan ook
even naar het postkantoor bellen.
Dan organiseren we het vanaf hier.
Vaak worden de spullen bij de
mensen thuis bezorgd door onze
telegrambesteller. Die heeft daar
wel ruimte voor. Onder andere
omdat het aantal telegrammen dat
moet worden bezorgd spectaculair is
gedaald sinds de opkomst van
moderne communicatiemiddelen als
telex en telefax".
Om te chequen of de service en de
kwaliteit die men nastreeft ook in
de praktijk zo overkomen worden
constant steekproeven gehouden
onder de klanten van de PTT. „Dat
wordt gedaan door een extern
bureau. Maar ook vanuit het
postkantoor zelf sturen we iedere
dag naar veertig mensen een brief
om erachter te komen wat ze van de
postbestelling vinden. En van dc
PTT-diensten op de postkantoren.
De mensen wordt dan verzocht om
een vragenlijst over deze
onderwerpen in te vullen en terug
te sturen".
„We streven naar een kwaliteit van
99 procent. Dat wil zeggen dat 99
van de honderd brieven in de juiste
brievenbus terecht moeten komen.
En dat een ioketmedewerker heel
weinig fouten mag maken bij de
diensten die hij voor de klant
uitvoert. Vroeger werden die
loketdiensten door handmatige
verwerking door drie personen
gecontroleerd. Maar met de
invoering van de automatisering is
dat niet meer het geval. Dat houdt
onder andere in dat de mensen
achter het loket een veel grotere
verantwoordelijkheid hebben
gekregen".
De omschakeling van de PTT van
overheidsbedrijf naar zelfstandige
onderneming heeft volgens
Verbraak helemaal geen financiële
gevolgen voor de klanten.
Integendeel zelfs. Als zelfstandige
onderneming is de PTT ook
verplicht om concurrerend te
werken. Dat houdt in dat de hoogte
van de tarieven mede afhankelijk is
van wat de andere bedrijven op dat
gebied aan hun klanten bieden.
Daarom denk ik dat de PTT de
tarieven voor post niet snel meer
zal verhogen". Verbraak tekent
daarbij wel aan dat de PTT geen
invloed heeft op de tarieven van
bepaalde diensten die via het -
postkantoor worden geboden. „Wij
hebben geen invloed op de prijs van
bijvoorbeeld strippenkaarten,
visvergunningen en
kentekenbewijzen deel III. Dat zijn
diensten die wij in opdracht van
andere organisaties via het
postkantoor verlenen. De-PTT
levert dus wel een deel III maar
heeft niets te zeggen over de prijs
ervan. Die wordt bepaald via de
Rijksdienst voor het Wegverkeer".
Met de privatisering is de PTT
Nederland bv met in totaal 50.000
werknemers het grootste bedrijf in
Nederland geworden. Direct nadat
het kabinet in 1985 het besluit nam
dat de PTT zelfstandig moest
worden is men begonnen niet de
voorbereiding van ingrijpende
reorganisaties binnen het bedrijf.
Uitgaande van een operationele,
marktgerichte benadering werd het
bedrijf onderverdeeld in twee
werkmaatschappijen: de PTT Post
bv en PTT Telecom bv (telefoon). En
in een aantal
dochterondernemingen: PTT
Research bv (onderzoek naar
nieuwe mogelijkheden), PTT RAC
bv (bedrijfswagens) en PTT Contest
bv (waarin ondergebracht het
Nederlands Keuringsinstituut
Telecommunicatieapparatuur).
PTT Post bv wordt geleid door een
algemeen directeur en drie
bedrijfsdirecteuren die samen de
directie vormen. De twaalf
postdistricten waarin Nederland
vroeger was verdeeld zijn
samengevoegd tot vijf regio's. Dat
houdt in dat Schouwen-Duiveland,
dat vroeger onder het postdistrict
Middelburg viel, nu een onderdeel
is van de regio Zuid-West. Een regio
die werd gevormd door de
postdistricten Middelburg en
Rotterdam samen te voegen.
De regio Zuid-West is op zijn beurt
weer verdeeld in ongeveer veertig
zelfstandige bestuurscentra die door
de PTT resultaatverantwoordelijke
eenheden worden genoemd. Deze
worden bestuurd door regionale
directies. Schouwen-Duiveland valt
onder het bestuurscentrum Goes.
„Elk centrum krijgt de beschikking
over een financieel budget waarmee
men alles moet runnen. Van de
maatwerk. Als een klant vroeger
met een pakje van elf kilo bij de
balie kwam moesten de PTT-
medewerkers zeggen; Sorry meneer,
dit kunnen we niet als pakje
verzenden. Want een pakje mag
maximaal tien kilo wegen. Nu
zeggen we: Meneer wat heeft u en
waarmee kunnen we u helpen? Het
ambtelijke en starre gaat eraf. We
gaan ons meer flexibel opstellen.
Samen met de klanten zoeken naar
oplossingen en mogelijkheden".
Rond de kerstdagen moet er voldoende post gesorteerd worden.
Directeur Verbraak
