Bedrijven zetten een beslissende stap: concurreren met service
(0
Sportauto 3000 GT een 'vriendelijk beest'
Nederlandse toeristen
geven maar weinig uit
Bronwater wint terrein
ten koste van cola's
CONSUMENT
Elektrische
Fiats voor
instellingen
AUTONIEUWS
General Motors Europa op rozen
ER 1992
DONDERDAG 17 SEPTEMBER 1992
Koning Klant gekroond
dacht u van de superzui-
an maar liefst 1 op 22,51
ues meenemen natuurlijk
HONDA
s de Civic
(7.990,-,
i r. 49.590,
Verhuur en lediging
veegwerkzaamheden
ledigen vetputten en
septictanks
Inzameling
chemische afvalslnften
S 01650-52288
op de foto is 'n volkomen
hieuw, horen we u denken,
sot 405. Die ken ik al van
ve u denken,
fe.
relijk de opvolger van de
|e nieuwe Peugeot 405.
Isterk als de gelijkenis van
bot is de verandering van
pint al bij 't nieuw ontwor-
toier, nog comfortabeler en
nieuwe en hoogwaardig
tterialen.
loard maakten we behalve
veel overzichtelijker.
|oren zijn stiller, ze zijn
inaf nu kunt u kiezen uit
:motoren van 1.4, 1.6, 1-8
>ta bene: de 1.4 versie is er
)■-).
Bs er zowel een 1.9 diesel als
iesel-uitvoering.
de nieuwe achterkant,
n stijlvoller is, maar ook
de nieuwe 405 is mis-
nieuw op 't eerste gezicht,
euwer op 't eerste gevoel.
>ok het binnenste van de 405
n kennen, dan is een proefrit
rde.
>or bent u bij ons van harte
TJE LEKKERDER
JWE PEUGEOT 405-
- EXCL HOSTEN RIJKLAAR MAKEN WU7'|G'N5[JJ
BENZINE INJEC1IEM0T0REN ZIJN VOORZIEN VA" Qf
LAMBDA SONDE WAARDOOR ZE VOLDOEN A*
RENGSTE EEG MILIEU EISEN
rEL: 01640-43950. BREDA-JAN
0bielbedrijf de JONG-janbü'
T, automobielbedrijf je
autobedrijf van den bo^
ann car b.v., bredaseweto/,
1manweg 21, tel.: 01150-12^
Halverwege de jaren
twintig kon Henry Ford
nog arrogant maar met
gevoel voor realiteit
roepen dat hij iedere
kleur auto leverde,
zolang die maar zwart
was. Ook de tijd na de
laatste wereldoorlog
leverde nog lang geen
'Koning Klant' op. Pas in
de jaren zeventig ging
het roer om en het
afgelopen decennium
laat al helemaal geen
twijfel meer bestaan: de
consument heeft de
macht in handen.
Individualisme viert
hoogtij en producenten
antwoorden met
'kwaliteit' en
'flexibiliteit'. Het eerste
om tegemoet te komen
aan het verlangen naar
'steeds beter, steeds
mooier', het tweede
vanwege de roep om
voortdurend iets anders.
Na het produkt wordt nu
ook de service onder
handen genomen.
'Dienstverlening op
maat' en Tedere klant is
voor ons uniek'.
Medewerkers van de
ING Bank, Albert Heijn
en De Bijenkorf vertellen
hoe zij hun personeel
leren omgaan met DE
CLIËNT.
In Helmond staat het eerste bankkantoor dat geheel in ING-stijl is ingericht. „Wie hier binnenkomt verwacht iets"
Door Ronald Peters
Helmond - De situaties zijn even
talrijk als herkenbaar: twee forse
rijen voor de balie van de bank,
drie loketten gesloten, terwijl aan
de andere zijde van het glas twee
dames zonder op of om te kijken,
druk voor hun beeldscherm zitten
te tikken. Kunnen ze nu écht niet
even opstaan en een handje helpen?
0f de assistente van de arts die met een
nieuwe klant voor haar bureau rustig
gaat met haar telefoongesprek:
„Ja, gezellig was het, hè. Jammer dat
Wim zo vroeg weg ging. En zag jij ook
dat Ineke en Herman blah blah blah".
Of de chagrijnige supermarktehef tegen
een mevrouw die vraagt hoe het nu pre
cies zit met die aanbiedingen: „Leest U
eigenlijk wel eens een krant".
De medaille heeft twee kanten: zo
moeilijk als het voor winkelpersoneel is
om beleefd te blijven onder de arrogan
tie of het gezeur van klanten, zo lastig
het zijn om als klant overeind te
blijven onder de nauwelijks verhulde
desinteresse (voor-j ou-tien-anderen)
'an winkel- en baliepersoneel.
Maar vooral de houding van het perso-
®el wordt voor bedrijven steeds be
langrijker. Junior Bennett (40), oplei
dingsadviseur van de NMB Postbank-
p: „Je zult altijd een juiste toon
moeten vinden. Banken kunnen zich
met meer van elkaar onderscheiden in
mm produkten. Die tijd is voorbij. Het
gaat er niet meer om wat je verkoopt,
maar hoe je het verkoopt. Dat houdt in
dat ook een vervelende klant goed en
correct geholpen moet worden. Maar
dan moeten er achter de balie, uit zicht,
wel een plek en een collega zijn waar je
je hart kunt luchten, of even uit kunt
razen. Want dat je kwaad kunt worden,
of soms gewoon je dag niet hebt, is na
tuurlijk heel menselijk."
Service-bankieren
Bennett heeft het personeel opgeleid op
van de ING Bank, waarvan de eerste in
Helmond inmiddels is geopend. De ING
Bank is de nieuwe naam van de bank-
poot van de Internationale Nederlan-
dengroep die ontstond na een fusie tus
sen de NMB Postbankgroep en Interna
tionale Nederlanden.
Alle NMB-banken krijgen in ieder ge
val het ING-bord aan de gevel. Nieuwe
kantoren worden volgens de nieuwe
huisstijl gebouwd en ingericht en waar
verbouwd wordt, wordt de bank aan de
nieuwe norm aangepast. Die norm is
afkomstig van het gerenommeerde En
gelse ontwerpbureau Fitch. Maar ook
het personeel wordt 'Gefitched', want
bank en mensen horen onlosmakelijk
bij elkaar. 'Service-bankieren' is er de
nieuwe term voor.
Wie een ING Bank bezoekt, voelt zich
als klant direct koning: een rustige,
warme, chique entree met veel donker
hout, natuursteen en (de antroposofi
sche NMB-gedachte trouw) geen enkele
rechthoekige vorm.
Bennett: „Wie binnenkomt, verwacht,
iets. En die verwachting moet door het
personeel ingelost worden met een per
soonlijke benadering." In ING-termen
houdt dat in dat een klant het gevoel
moet hebben dat alle aktiviteiten die
achter de balie plaatsvinden op hem of
haar betrekking hebben. Geen tikkende
dames en heren meer. „Natuurlijk le
verde dat, zeker bij een rij wachtenden,
irritatie op. Vandaar dat dat werk nu
uit het zicht gedaan wordt."
Pyramide
De persoonlijke benadering is verder
terug te vinden in de invoering van een
'cliënt service manager'. Deze dame of
heer ontvangt klanten en zorgt er in
ieder geval voor dat ze zo min mogelijk
van het kastje naar de muur worden
gestuurd.
„Met andere woorden, ze moeten van
heel veel zaken wat afweten, veel ant
woorden kunnen geven en pas wanneer
het écht nodig is doorverwijzen."
In de ING Bank staat de behoefte van
het publiek centraal. Het interieur is
dan ook geheel ingericht volgens de
'Pyramide van Maslow'. Daarbij wordt
er vanuit gegaan dat de mens een rijtje
van opeenvolgende, steeds hogere, be
hoeften heeft. De eerste is de biologi
sche drang om in leven te blijven. Pas
wanneer dat lukt, kun je aan de vol
gende stap denken.
In banktermen werd dat vertaald met:
de klant wil eerst geld halen. De entree
van de ING Bank wordt dan ook direct
gevolgd door de balies waarachter de
kashandelingen verricht worden. Daar
voor een rij zuilen met folders die naar
thema zijn gerangschikt.
Ook hier de behoefte centraal: wonen,
oude dag, vakantie enzovoort. Steeds
dieper in het gebouw worden de 'hoge
re' financiële behoeften bevredigd.
Uniek
Niet alleen de banken hebben de Klant
ontdekt. Ook warenhuizen en super
markten die zich boven de middelmaat
willen yerheffen storten zich in de
strijd om hun bezoekers toch maar
vooral duidelijk te maken dat iedereen
voor hen uniek is.
„Om eerlijk te zijn hebben- we dat de
laatste jaren een beetje laten liggen.
Maar we zijn aan een forse inhaalrace
begonnen", zegt adjunct-directeur
Huub van der Putten (59) van Albert
Heijn. „We maken ons al tijden druk
om een opwaardering van het assorti
ment. Niet alleen in kwaliteit, maar
ook in presentatie. Je ziet dat aan de
gespecialiseerde afdelingen, winkeltjes
in de winkel, aan een paar keer per dag
vers brood, aan een kopje koffie voor
de klanten."
„Tien jaar geleden kwam Albert Heijn
als eerste met een eieren merk. Maar
langzamerhand zie je dat andere be
drijven dat over zijn gaan nemen en je
proberen in te halen. Op zich is dat niet
erg maar je moet wel alert blijven.
Wachttijden
Dat 'alert blijven' heeft tegenwoordig
vooral te maken met het omgaan met
de klanten. „Twee jaar geleden merk
ten we bijvoorbeeld dat veel mensen
zich behoorlijk ergeren aan lange
wachttijden bij de kassa's. Zeker wan
neer die niet allemaal open zijn. Daar
wordt nu iets aan gedaan." Ook het
AH-personeel leert rekening houden
met de klanten. Een serie video's met
onder andere Erik van Muiswinkel
('Ook Dat Nog') wordt in alle filialen
door het personeel bekeken, besproken
en in de praktijk gebracht.
Er is, zo leert Van Muiswinkel, niet
zoiets als de gemiddelde klant. In AH-
termen heb je run-shoppers, die gooien
de kar vol en willen verder geen gezeur
aan hun hoofd. En je hebt fun-shop-
- foto do visser
pers, die winkelen voor hun lol. Run
en fun-shoppers moet je vooral hun
gang laten gaan.
Maar er zijn ook nog de 'half-besloten'
en de 'zoekende' klanten. Die kunnen
wel wat spontane hulp gebruiken. Al
die shoppers van elkaar onderscheiden
en dan ook nog weten hoe je ze bena
dert, moet je leren. Over een jaar moet
de video-serie door al het AH-winkel-
personeel gezien zijn.
Serieus
„Als je van personeel verwacht dat het
de klant serieus neemt, dan zul je moe
ten beginnen dat personeel zelf serieus
te nemen", zegt de directeur van de
Arnhemse Bijenkorf Frits Viguurs (43).
„Het één kan nooit zonder het ander."
Hij startte in Arnhem het project 'Ver
tel 't Ons'. Met formulieren die in de
winkel liggen, krijgen klanten de kans
om vragen, opmerkingen, klachten en
complimenten over het personeel en de
winkel bij de directie te deponeren.
„Natuurlijk is het eng dat je te horen
kan krijgen dat je iets fout doet. Trou
wens, iedere kritiek is ook kritiek op
mij. Dat voel ik ook echt zo. Maar je
kop in het zand steken, komt je zaak nu
eenmaal nooit ten goede."
De klant die klaagt, krijgt van de direc
teur binnen enkele dagen persoonlijk
antwoord en iedere week worden de
binnengekomen opmerkingen tijdens
de vaste personeelsbijeenkomsten door
genomen.
„Daarbij is het heel belangrijk dat je
dat niet domweg als kritiek over laat
komen. Daar heeft niemand wat aan. Je
moet mensen ergens op aan kunnen
spreken, maar dan wel op een positieve
manier."
Door Wilko Voordouw
Parijs - De Nederlanders geven, wanneer ze op vakantie in
Frankrijk zijn, nog altijd weinig uit: ongeveer 55 gulden per
dag per persoon. Dat staat in schril contrast met de Japanners,
die als 'big spenders' onder de buitenlandse toeristen in Frank
rijk bijna 400 gulden per dag uitgeven. Ook de Amerikanen
kijken niet op een paar centen. Zij besteden dagelijks 215 gul
den per persoon, tegen ruim horiderd gulden voor de Engelsen.
Andere Europeanen geven tussen de 65 en de 100 gulden uit,
waarmee de conclusie getrokken mag worden dat Nederlanders
er economische vakantie-gewoonten op na houden.
Een en ander blijkt uit cijfers van het Franse ministerie van
Toerisme, dat een eerste balans van het huidige seizoen bekend
maakt. De toeristische sector in Frankrijk haalt opgelucht
adem: augustus is een topmaand geworden.
Het is vrijwel zeker dat dit jaar 56 miljoen buitenlanders het
land bezoeken, ondanks de acties van boeren en vrachtwagen
chauffeurs in het voorseizoen. Vorig jaar kwamen nog 'maar'
52 miljoen vakantiegangers naar Frankrijk. Het toerisme
wordt door die groei de belangrijkste inkomstenbron van het
land, met een verwacht overschot op de handelsbalans van
rond twintig miljard gulden. De toeristische sector plaatst zich
daarmee voor de voedsel- en auto-industrie.
Niet duur
Volgens Jean-Michel Baylet, de verantwoordelijke bewinds
man, ligt dat vooral aan de in de hand gehouden inflatie in
Frankrijk. Het land, dat lange tijd door buitenlanders als 'te
duur' werd gekenschetst, is nu goedkoper geworden dan be
stemmingen als Italië en Spanje, de twee belangrijkste concur
renten. Daar komt dan nog eens bij dat Joegoslavië in oorlog is
en Turkije en de Noordafrikaanse landen nog altijd lijden on
der de gevolgen van de Golfoorlog. Hoewel het goede imago
van Frankrijk een deuk heeft gekregen door de recente acties,
is het land nog altijd koploper in Europa, met ongeveer 40 mil
jard gulden aan buitenlandse inkomsten, tegen 36 miljard gul
den in Italië en 33 miljard gulden in Spanje.
Miljoenen
Volgens recente cijfers van het ministerie van Toerisme bezoe
ken jaarlijks 4,1 miljoen Nederlanders Frankrijk, tegen 11,3
miljoen Duitsers, 6,4 miljoen Belgen, 4,7 miljoen Zwitsers, 7,9
miljoen Britten, 2,1 miljoen Amerikanen, 3,7 miljoen Spanjaar
den, 600.000 Japanners en maar liefst 6,6 miljoen Italianen.
Het ministerie schat verder dat tussen 400.000 en 500.000
Oosteuropeanen naar Frankrijk komen.
De meeste toeristen blijven gemiddeld rond acht dagen in het
land, behalve de Amerikanen, die 13,4 dagen uittrekken voor
een bezoek aan Frankrijk. Terwijl de Nederlanders meestal de
camping bevolken, trekken de Amerikanen, de Japanners, de
Saoudiërs en een deel van de Duitsers en Italianen naar de
luxe-paleizen aan de Cote-d'Azur.
De Nederlanders vind je meestal terug op de campings.
foto archief de stem
Breda - De bekendste cola-merken ter wereld, Coca-Cola en
Pepsi-Cola, besteden zoveel tijd, energie en geld aan het be
vechten van elkaar dat ze nauwelijks aandacht hebben voor
het dalen van de verkoop via de Amerikaanse detailhandel, zo
als bijvoorbeeld supermarkten. Het reclame- en marketingvak-
blad Nieuwstribune signaleerde onlangs deze negatieve effec
ten van de Amerikaanse cola-concurrentieslag.
Het blad brengt het verhaal van marketingspecialist Richard
D. Harvey, die 28 jaar in dienst was van Coca-Cola. Hij meldt
dat het aandeel van cola in de Amerikaanse winkels zich op het
laagste niveau uit de geschiedenis bevindt: het ligt momenteel
op zestig procent. Volgens Harvey hebben de beide merken de
laatste jaren in hun reclamecampagnes verzuimd hun produk
ten 'inhoud' te geven. Het gaat vooral om de vorm van de fraaie
spot. Vroeger werden de cola's aan de man gebracht als
drankje bij het eten, koele dorstlesser tijdens of na werk of
sporten of als gezelligheidsdrankje.
Intussen spinnen andere frisdrankfabrikanten garen bij de
controverse tussen Pepsi en Coca-Cola. Het meest de bronwa
terfabrikanten. In de laatste acht jaar is de Amerikaanse con
sumptie van bronwater gestegen met 167 procent. De nieuwste
trend is daar nu: bronwater met een zoet smaakje.
De Nederlandse markt voor cola's verschilt van de Amerikaan
se, betogen Nederlandse vertegenwoordigers van de twee grote
cola-merken. In tegenstelling tot daar is de cola-markt hier
nog niet verzadigd. In Nederland zouden nog volop groeikan
sen zijn voor hun merken, onder meer in de sector light.
Pla' gaat een reeks elektrisch
angedreven auto's ter beschik-
®ng stellen aan een aantal
overheidsinstellingen in Neder-
a Die gaan er gedurende
a lange periode mee proef-
aaien. De elektrische Fiat is
,J®erfk°rt ook op de markt
nmjgbaar. Het gaat om de
anda Elettra, de eerste die
or een grote autofabrikant in
»neproduktie is genomen.
Paada Elettra werd twee
tee^§eoedjn in Italië gepraen-
T ®lnds die tijd is gewerkt
?°et,eve accu's. Als volgend
de kleine Fiat Cinquecento
Nederland beschikbaar
elekt ïmt rïaarvan ook een
hpaangedreven versie,
e Nederlandse overheid heeft
van "li ^sloten de aankoop
ma s°ort voertuigen met
ren te subsidie-
fee in Frankrijk wil de
eid het gebruik van elek-
tro-auto's stimuleren. In tien
steden worden daar oplaadsta-
tions gebouwd om in 1995 een
aantal elektro-auto's van
stroom te kunnen voorzien. Het
zijn vooral bedrijven en ge
meenten, die daarvoor bena
derd worden. De Franse rege
ring propageert de elektrische
auto ook als alternatief voor de
tweede gezinsauto, waarmee
uitsluitend korte ritten ge
maakt worden.
Door Rien van der Steen
Mitsubishi is niet van plan zich
nog langer op de kop te laten
zitten door de andere Japanse
fabrikanten. Nissan, Toyota en
Honda kwamen de afgelopen
jaren met supersportieve auto's.
Mitsubishi had ook al een paar
jaar een ijzer in het vuur, maar
dat bleef Europa onthouden.
Want de 3000 GT is lang niet zo
nieuw als hij lijkt. De auto was
in de Verenigde Staten ook al
bekend als Dodge (Chrysler)
Stealth en komt nu in aange
paste versie naar Europa. Ne
derland is het eerst aan de
beurt.
De GT is een sportwagen uit de
topklasse. Zeker na een uitge
breide rit tussen Wiesbaden en
Frankfurt hoeft daar geen en
kele twijfel over te bestaan. Al
lukte het ook daar niet de top
snelheid van 250 km/h aan te
tikken. De bolide ziet eruit als
een high tech sportauto. Met
trekjes van Ferrari's Testaros-
sa, extreem breed en laag aan
de grond. Met fabelachtig
sterke remmen, een drieliter
V6-motor met twee turbo's en
285 pk die via drie geregelde
katalysatoren de buitenwereld
schoon proberen te houden.
Extra
En al zijn er wel meer sportwa
gens die op vooruitstrevende
techniek kunnen bogen, Mitsu
bishi doet er een schepje boven
op: de 3000 GT wordt aange
dreven op alle vier de wielen
om al dat veelbelovend vermo
gen daadwerkelijk aan de
grond te kunnen houden. Om
daar een beetje bij te helpen
worden de schokbrekers elek
tronisch ingesteld, sturen de
achterwielen als het hard gaat
een fractie mee en worden de
spoilers voor en achterop de
auto automatisch in de meest
ideale stand gezet. De auto's
die voor de Japanse en Ameri
kaanse markt waren, hadden
bovendien nog een knop om het
uitlaatgeluid uit de vier impo
sante pijpen naar wens te dem
pen of juist ongebreideld aan
de buitenlucht prijs te geven.
Maar daar is met het oog op de
situatie hier maar vanaf gezien.
Voor de Nederlandse auto's is
bovendien een andere versnel
lingsbak, afkomstig van Getrag
uit Duitsland, gemonteerd om
het geweldige koppel (meer dan
400 Nm) zonder problemen
naar de vier wielen door te
kunnen sturen.
Spartaans
Een sportauto van dit kaliber
was tot nu toe altijd keihard
geveerd en Spartaans van uit
rusting. Deze allerminst, al is
het daardoor een zware brok
geworden: 1.730 kilogram. Die
voor iemand die ermee om weet
te gaan toch binnen zes secon
den van 0 op 100 km/h zit. Lu
xueus is hij ook: airconditio
ning, ABS, elektrische bedie
ning van bestuurderstoel, ra
men en spiegels, opklapbare
lampen, airbag in het stuur,
beeldschermpje voor klimaat
controle en een kruissnelheids-
regelaar. Niet bepaald een ka
rig uitgeruste sportwagen dus.
Ook het rijgedrag heeft vol
strekt geen Spartaanse trekjes.
Voor 165 mille staat deze
nieuwste Japanse Ferrari te
koop.
Imago
Mitsubishi beseft zelf ook dat
het nog veel tijd zal vergen voor
deze auto over eenzelfde imago
kan beschikken als pakweg een
Porsche of die Ferrari. Daarom
wordt de auto misschien ook
wel slechts in de kleuren rood,
zwart of eventueel nog blauw
geleverd. Boudewijn Finson,
commercieel directeur bij Mit
subishi Nederland, verwacht er
volgend jaar zo'n 25 in Neder
land te verkopen. In de jaren
daarop telkens een stuk of vijf
tien.
Mitsubishi's GT is een 'gelikte' sportauto die prestaties
paart aan comfort. - foto vnu
General Motors zit op rozen, in
Europa althans. Terwijl het
Amerikaanse concern met forse
financiële problemen kampt,
zorgt de Europese poot van de
onderneming voor optimisme.
De verkopen namen in het af
gelopen halfjaar toe, terwijl in
tien landen ook het marktper-
centage groeide.
Opel bekleedt de eerste plaats
op de markten van Nederland,
Denemarken, Zwitserland en
Noorwegen. In Duitsland staat
het merk tweede.
Opel boekt vooral succes met
de opvolger van de Kadett, de
Astra. Daarvan zijn er sinds de
produktiestart vorig jaar
800.000 in Europa verkocht. De
auto wordt momenteel in zes
Europese fabrieken geprodu
ceerd.
In Nederland verkocht GM het
afgelopen eerste half jaar 5000
Opeis meer dan vorig jaar. Opel
is al ruim 23 jaar marktleider
in Nederland. „En onze doel
groepen zijn zelfs toegenomen,
nu we de luxe recreatievoertui
gen Frontera en Monterey kun
nen gaan verkopen", aldus al
gemeen directeur Joop Verdonk
van GM Nederland.
