H
K\FYO
17
Behandelaar van
financiële klachten
APP NA FRAUDE-INCIDENTEN
werker fluistert haar in dat er iets
niet goed zit bij de beveiliging van
Triodos. En ook een vriend, over
tuigd van haar gelijk, dringt aan op
vervolgstappen. Ze besluit de op-
Het staat mensen
vrij om naar het
Kifid te stappen
met hun klacht
lichting toch voor te leggen bij Ki-
fid, het Klachteninstituut Finan
ciële Dienstverlening.
Kifid heeft na bestudering van
de correspondentie en het verweer
van Triodos nog de nodige vragen
die op de zitting gesteld zouden
worden. Bijvoorbeeld: wat was er
precies op welke telefoon gebeurd
bij het overboeken van Sonja's
geld? Alleen Triodos weet het ant
woord.
Nieuw fraudeteam
Het antwoord komt niet. Die zit
ting zou gisteren - bijna 600 da
gen na de diefstal - plaatsvinden,
maar Triodos haalt bakzeil. Sonja
krijgt een paar dagen voor de zit
tingsdatum telefoon van de bank.
Een nieuw fraudeteam van de
bank had toch nog eens naar haar
zaak gekeken en het standpunt
van de bank, dat zelfs door de top
man was bekrachtigd, draait 180
graden. ,,Ik krijg al mijn geld terug.
Maar ik ben nog steeds boos. Al die
e-mails die ik van de bank kreeg,
steeds met dezelfde strekking:
Nee, nee, nee, zat fout. Hoeveel
andere mensen zoals ik zijn er die
niets terugkrijgen van Triodos?
Hoeveel mensen vechten door? Ze
blijven je afwijzen in de hoop dat
je het opgeeft. En ik denk dat de
meeste mensen het ook opgeven.
Het heeft me ontelbaar veel uren
gekost om mijn recht te halen. Vo
rige week nog: mijn dochtertje
vierde haar verjaardagsfeestje,
maar ik hing weer met Triodos aan
de lijn.''
Triodos-woordvoerder Koen
Jonker wil niet zeggen waarom de
bank na anderhalf jaar plotsklaps
van gedachten is veranderd over
de phishing waar Sonja slachtoffer
van werd en of de bank dat bij
meer klanten doet. ,,We reflecte-
ren bij een herbeoordeling kritisch
op meerdere aspecten. Niet alleen
juridisch of het handelen van de
klant al dan niet nalatig was, maar
ook hoe met de klacht is omge
gaan. We kijken ook naar de men
selijke kant.'' Dat betekent niet dat
ieder slachtoffer bij Triodos dat
geen vergoeding kreeg, nu kan
vragen om heroverweging van de
beslissing. ,,Als een klacht bij ons
is afgehandeld, is die afgehandeld.
Het staat mensen vrij om naar het
Kifid te stappen.''
Identificatie
Triodos werkt ondertussen aan
een andere beveiliging bij het in
stalleren van de Triodos-app. Dat
gebeurt dan niet meer met codes
die op een identifier ingetikt moe
ten worden, maar met digitale
identificatie. De oplichters in Ma
leisië zouden het daar een stuk
moeilijker meer hebben gehad.
De 13.250 euro wordt binnen
twee weken overgemaakt. Bartels:
,,Ik had eerlijk gezegd niet gedacht
het geld ooit nog terug te zien. We
gaan nu eerst vloerverwarming in
de keuken aanleggen, en we geven
een feest om het te vieren.''
geen zin in een procedure. Uit an
dere bankfraudezaken waarmee
de verzekeraar op de proppen
komt, zou blijken dat ze dit nooit
kon winnen.
Schaamte
,,Ik wilde het na een paar maanden
opgeven. Ik schaamde me dat ik
blijkbaar zo dom was geweest. En
iedere brief en e-mail van de bank
zorgde weer voor negatieve ener
gie. Maar ik was ook boos. Je be
taalt een bank toch voor de dienst
verlening en goede beveiliging?
Triodos heeft de mond vol over
duurzaamheid en dat klanten geen
nummer zijn, maar mensen waar
mee ze in gesprek willen. Ja, tot
het fout gaat.'' Teleurgesteld stapt
ze over naar een andere bank.
Een bevriend oud-bankmede-
Unieke deal voor de novembermaand:
ga met hoge korting naar Diergaarde Blijdorp!
Bestel nu je tickets op pzc.nl/blijdorp
Sonja raakte via
de bank-aii
13.250:'euro kwijt.
FOTO ERIK VAN T WOUD
Het Klachteninstituut Finan
ciële Dienstverlening, Kifid,
behandelt zo'n 3000 zaken
per jaar. Het gros gaat over
verzekeringen. Maar ook
phishing en andere bankfrau-
dezaken waarbij de bank niet
wil vergoeden, worden er be
handeld. Bij bijna de helft van
de gevallen komen partijen er
toch nog onderling uit, voor
afgaand of zelfs tijdens de
zitting.
c|0 gescVA\\\eucov
V\Et V-\_NC.W
PC WOENSDAG 10 NOVEMBER 2021
- Koen Jonker, Triodos
In Diergaarde Blijdorp maak je in één dag een wereldreis, vol bijzondere
ontmoetingen! Loop over de oceaanbodem in het Oceanium, waar haaien en
schildpadden boven je zwemmen. Stap in de kleurrijke wereld van Amazonica: het
grootste en mooiste vlinderparadijs van Europa! Loop over de Afrikaanse savanne,
waar je oog in oog komt te staan met giraffen en zebra's en vergeet niet om nog
een kijkje te nemen bij Bokito. Als je Blijdorp bezoekt, weetje zeker datje iets gaat
beleven!
Ga de gehele maand november extra voordelig naar Diergaarde Blijdorp en
profiteer van een unieke korting van 10,- per ticket. Er is een beperkt aantal
tickets beschikbaar, dus wees er snel bij! OP-
