Scapino kan zijn
internetklandizie
niet bijbenen
Noord-Holland en Groningen
economisch hardst geraakt
ECONOMIE 17
Klachten over service
Volgens Scapino zijn de proble
men te wijten aan de naweeën van
de topdrukte tijdens de vorstperi
ode. Het schoenbedrijf geeft toe
dat het tot wel drie weken kan du
ren voordat een retourpakket is
verwerkt.
Op de Facebookpagina van het
bedrijf regent het klachten. 'We
zijn weer een paar weken verder.
Nog steeds NIKS geregeld', foetert
Brenda van Drongelen. 'Retour
moet al vier weken bij jullie bin
nen zijn. En ik hoor ook niks van
jullie. SCHAN DA LIG!' Ze is niet
de enige. Honderden kopers van
schoenen, sloffen, huispakken
en schaatsen doen hun
beklag.
Scapino wijt vertragingen nog
altijd aan 'de extreme weersom
standigheden', terwijl het al da
genlang voelt als lente. Volgens
het bedrijf is de klantenservice
vanwege de lockdown uitge
breid, maar ontevreden klanten
melden dat het bedrijf telefonisch
en via e-mail niet of nauwelijks
bereikbaar is. Bij de bestellingen
kan het volgens Scapino vanwege
de 'extreme drukte' wel tien da
gen duren voordat de schoenen er
zijn.
,,Wij herkennen ons niet in on
tevreden klanten'', zegt directeur
Adem Doymaz. ,,Op Trustpilot
scoren wij 3,8. Ons streven is om
boven de 4 te zitten. Als wij naar
onze collega's kijken, scoren zij
vele malen lager. De klachten die
wij kennen gaan over de telefoni-
sche bereikbaarheid van onze
klantenservice en retouren. Zodra
wij weer open zijn, is dit met
100 procent zekerheid opgelost.''
Het bedrijf heeft veel tevreden
klanten, stelt hij, maar omdat het
nu zo druk is, is het aantal klagers
hoger dan normaal. Dat zou een
vertekend beeld geven.
Omschakeling
Het verhaal van Scapino lijkt op de
problemen die Ikea heeft met in
ternetbestellingen. Beide zijn ke
tens die in normale tijden vooral
op de fysieke winkels draaien;
omschakelen naar louter online is
een helse klus.
Scapino haalt doorgaans 95 pro
cent van de omzet uit de 170 zelf
bedieningswinkels. Nu is 98 pro
cent van de verkoop online. De
fysieke winkels spelen daarbij wel
een grote rol.
Een deel van de bestellingen
wordt verstuurd vanuit de Sca-
pino-webwinkel in Helmond,
maar veel producten komen ook
rechtstreeks uit de winkels zelf.
Bij de retourzendingen gaat het
vervolgens geregeld fout. Wat uit
de winkels komt, moet terug naar
een distributiecentrum in Assen
en wat uit de webshop komt moet
naar Helmond. Scapino rijdt
voortdurend heen en weer tussen
Drenthe en Brabant om terugge
stuurde producten op de juiste
plek te krijgen en de afhandeling
te verwerken.
Noord-Holland werd vooral ge
troffen door veel minder vliegver
keer op Schiphol en de terugval
van toerisme. De afname in Gro
ningen was vooral te wijten aan de
verminderde gaswinning en dus
minder coronagerelateerd. In de
meeste provincies lag de krimp
rond de 3 procent.
Flevoland was met een krimp
van circa 2 procent een positieve
uitschieter. Met name goed pres
terende leasebedrijven hadden
daar effect op. Ook speelde mee
dat zwaar getroffen sectoren als
horeca en toerisme in Flevoland
een kleiner aandeel in de econo
mie hebben.
Op regioniveau werd Haarlem
mermeer, waar Schiphol in ligt,
hard getroffen: 18 procent in de
min. Ook Amsterdam deed het
slecht (min 7 procent). De regio
rond Delfzijl kromp slechts met
1 procent en presteerde daarmee
het best van Nederland.
meer. Ze zien dat internetwinkels
hun omzet afnemen. Als je in zo'n
situatie zit, snap ik dat mensen
wanhopig zijn en zeggen: ik ga
open.'' Oplopende schulden en
geen inkomsten zijn zwaar, maar
meer nog wreekt zich het ontbre
ken van perspectief. ,,We moeten
meer durven. Kijken wat de moge
lijkheden zijn binnen de lock-
down'', bepleit Biesheuvel. ,,Ik
sprak laatst een ondernemer die
een winkel in woonaccessoires
heeft in Utrecht. Bij mij mag nie
mand afhalen, zei hij, terwijl bij de
coffeeshop hiernaast de hele dag
een rij klanten buiten staat.'' On
dernemers krijgen weinig steun
vanuit de lokale politiek, is een
veelgehoorde klacht. ,,Neem ker-
misbedrijven. Afgelopen zomer
mochten kermissen weer, maar er
was geen burgemeester die het
aandurfde. Tegelijkertijd kreeg de
horeca wel toestemming om gro
tere terrassen te maken. Dat is
goed nieuws voor de horeca, maar
de ene groep ondernemers wordt
wel geholpen, de andere niet. Pro
beer bijvoorbeeld een kermis op
een ander terrein neer te zetten."
Goed herstelplan
Nu er een vaccin is, groeit het
optimisme over herstel. Maar de
schade die is aangericht ver
dwijnt niet zomaar, vreest
Biesheuvel. „Onder de opper
vlakte ligt een enorm pro
bleem bij kleine bedrijven.
Dat komt niet zomaar goed.
Een goed herstelplan kan veel
leed voorkomen."
Als eerste moet het schulden
probleem worden aangepakt.
„We moeten schuldenakkoor
den afspreken. Belastingschuld
moet bijvoorbeeld een tijd ge
parkeerd kunnen worden. Af
betalen is pas aan de orde als je
de capaciteit hebt", denkt Bies
heuvel.
Maatwerk is nodig. „Zorg voor
één aanspreekpunt bij de fiscus.
De Belastingdienst moet zich niet
koud en kil opstellen, maar de on
dernemer een oplossing bieden."
De voorman van ONL pleit voor
een garantiefonds om onderne
mers van liquiditeit te voorzien
bij de opstart. „Een kledingwin
kel heeft de wintercollectie nog
in de winkel hangen; die heeft te
weinig geld om een nieuwe col
lectie in te kopen. We kunnen
bedrijven ook een duwtje in de
rug geven door bijvoorbeeld de
btw tijdelijk te verlagen. Dat
stimuleert de consumptie."
Nu de verkiezingen nade
ren, is het zaak om de wensen
van de ondernemers onder de
aandacht van politieke par
tijen te brengen. Biesheuvel
heeft wensen op zijn lijstje.
„Er moet een bank voor het
midden- en kleinbedrijf ko
men. Voor financiering,
maar ook voor advies en
ondersteuning. En er moet
een einde komen aan de
enorme regeldruk. Vier jaar
geleden was voor onderne
mers lastenverlichting het be
langrijkste thema. Nu is dat ver
mindering van de regelgeving. Die
is echt geëxplodeerd. Wij pleiten
voor een minister van onderne
merschap die overbodige regels
gaat aanpakken.''
woensdag 24 februari 2021
GO
Scapino heeft grote moeite om
klanten via de webshop te be
dienen. De levering van bestel
lingen duurt soms wel tien
dagen of langer en boze klan
ten klagen dat het vele weken
duurt voor een retourbestelling
is afgehandeld.
Ton Voermans
Assen
Scapino heeft 170 vestigingen.
Normaliter wordt 95 procent
van de omzet daar behaald,
tegen 5 procent online.
DENHAAG De economie is van
alle provincies vorig jaar het
sterkst gekrompen in Noord
Holland. Ook in Groningen
en Limburg liep de economie
bovengemiddeld hard terug,
meldt het Centraal Bureau voor
de Statistiek (CBS).
De Noord-Hollandse economie
werd zo'n 7 procent kleiner in co
ronajaar 2020. In Groningen ging
het om ongeveer 5 procent en in
Limburg om zo'n 4 procent. In
heel Nederland kromp de econo
mie met 3,8 procent, becijferde het
statistiekbureau al eerder.
