Geweldloos
communiceren
i
ECONOMIE 15
1^
WINKELEN ONLINE
AAN HET WERK
Een deur die te hard wordt dichtgeslagen.
Een luid telefoongesprek wanneer jij je
nou écht even moest concentreren. Je
partner die vragen komt stellen over de plan
nen voor het avondeten en niet doorheeft dat je
net in een belangrijke vergadering zit. Voor hen
die inmiddels al bijna een jaar samen thuiswer
ken, zitten irritaties in een klein hoekje. We
redden het wel, maar van harte gaat het vaak
niet. Onze minister van coronazaken mag dan
graag zeggen dat er 'licht aan het einde van de
tunnel' te zien is, voor veel thuiswerkende kop
pels en gezinnen is het nog verdomd donker.
Als thuiswerker ben je werknemer, docent,
klusjesmens, chef-kok en sociaal werker in één.
Je partner is niet alleen je lief, maar ook de
mede-manager in de bv Gezin. De hele operatie
van het thuisbedrijf draaiende houden, dat gaat
niet zonder slag of stoot. Irritaties horen daar
bij, dat is niet anders. Het is wel zaak om die
ergernissen te ontzenuwen voor ze gaan
etteren. Bouwen die irritaties zich immers op
zonder dat je er iets mee doet, dan word je
steeds lichter ontvlambaar. De ander hoeft dan
maar in je buurt verkeerd
te ademen, en je ontsteekt
in woede. Niet echt ge
zond voor de relatie.
Ergernissen
moetje
ontzenuwen
voor ze gaan
etteren
Om te zorgen dat deze
huis-tuin-en-keukencon-
flicten niet escaleren, kun
je gebruikmaken van ge
weldloze communicatie,
de methode van psycho
loog Marshall Rosenberg.
Deze techniek is heel geschikt om de dagelijkse
ergernissen bespreekbaar te maken, zonder dat
de ander meteen op de achterste benen staat. De
vereenvoudigde versie werkt ongeveer zo:
3. Benoem een behoefte die voor jou achter
dat gevoel ligt. Dit maakt namelijk duidelijk
waarom dit voor jou een belangrijk punt is: ,,Ik
zou graag willen dat we tijdens het eten aan
dacht hebben voor elkaar.''
De methode van geweldloze communicatie is
helaas niet fool proof. Het voorkomt niet alle
ruzies. Het maakt de kans erop wel kleiner. Alle
beetjes helpen om ongeschonden aan het einde
van die lange, donkere tunnel te geraken.
UMG naar
beurs in
Amsterdam
Tesla bouwt
autofabriek
in India
Voor consumenten zit er nu wei
nig anders op dan online te shop
pen. En dat doen ze ook vrij mas
saal, ziet Adyen aan de hand van
betaalgegevens. Het Nederlandse
techbedrijf, gespecialiseerd in het
faciliteren van betalingen voor
webshops, internetbedrijven als
Spofity en Netflix en winkels zoals
de Bijenkorf, zag in de laatste zes
maanden van 2020 het aantal ver
werkte betalingen met maar liefst
29 procent stijgen vergeleken met
een jaar eerder, tot een totaal van
174,5 miljard euro.
Een fikse groei, maar voor
Adyen komt het niet als een ver
rassing. ,,De trend van online win
kelen is al ver voor de crisis inge
zet, corona heeft de trend alleen
maar versneld'', constateert Jan-
Pieter Lips, hoofd van de afdeling
Retail and Hospitality Solutions
bij Adyen.
Populariteit
Dat corona de populariteit van
online winkelen flink vergroot,
kwam al naar voren in een onder
zoek dat de betalingsverwerker
recent hield onder 25.000 consu
menten wereldwijd. Daarin gaf
28 procent van de Nederlanders
aan dat zij nu meer online shop
pen dan voor de pandemie. Ook
zeiden mensen die normaliter in
de winkel shopten, nu online
40 procent meer besteden. En:
27 procent verwacht na de corona
crisis vaker online te winkelen.
Daarmee lijkt het erop dat het
de consument steeds minder uit-
maakt of hij iets online of in de
winkel koopt. Wat volgens Lips
wél telt, is of het bestellen en beta
len online en het terugbrengen
van spullen in de winkel soepel
verloopt. Daar zijn bedrijven met
een klantvriendelijke website of
app die hun financiële systemen
en voorraden goed op orde heb
ben, duidelijk in het voordeel.
Ook de winkeliers die al voor
corona click collect hadden, zijn
volgens Lips in het voordeel. Sinds
vorige week heeft zo'n driekwart
van de niet-essentiële onderne-
Bedrijven die al
click collect
hadden, komen beter
door de crisis
mers zo'n afhaalloket. Pure nood
zaak vaak, maar er zijn ook winke
liers die het al als service aanbo
den. ,,Bedrijven die hier al mee
bezig waren, zijn over het alge
meen bedrijven die beter door de
crisis komen. Ze denken meer
vooruit'', zegt Lips.
Hij is ervan overtuigd dat click
collect een blijvertje is, ook als de
winkeliers hun deuren weer ope
nen. Gemak speelt daarin een be
langrijke rol.
Een andere ontwikkeling waar
gemak een centrale rol speelt en
die sinds corona aan een stevige
opmars bezig is, is het gebruik van
de qr-code om af te rekenen. Veel
horecaondernemers bieden het
inmiddels aan.
Lips ziet dat ondernemers nu op
allerlei manieren proberen om
hun klanten extra van dienst te
zijn, zeker nu de concurrentie on
line moordend is. ,,Het vraagt om
investeringen, maar het hoeft niet
per se veel geld te kosten.'' Een
goed voorbeeld is volgens hem
Rituals, dat via WhatsApp klanten
helpt met het uitzoeken van arti
kelen in de winkel en waar de
klant meteen met een betaalpa-
gina in WhatsApp kan betalen. Of
de Bijenkorf, die klanten private
shopping aanbiedt via Zoom. ,,Een
medewerker laat kledingstukken
via Zoom zien, geeft advies, en de
consument kan bij aflevering aan
de deur via een qr-code afrekenen.
Het is bijna een nieuw verkoop
kanaal geworden."
Investeren
Of online winkelen de fysieke
winkels straks zal verdringen? Het
lijkt Lips sterk. In het eerdere on
derzoek van Adyen gaf meer dan
de helft van de Nederlanders aan
ernaar uit te kijken om na de crisis
weer te gaan shoppen in fysieke
winkels. Of het in de toekomst zo
blijft, daar is hij niet zo zeker van.
,,Ik ben positief over de rol van de
fysieke winkel, maar winkeliers
moeten dan wel investeren in de
klantervaring."
Waar Lips heel stellig over is, is
dat we richting een cashloze maat
schappij gaan. Het aandeel con
tante betalingen lag voor de pan-
demie nog op 32 procent, nu is dat
20 procent, blijkt uit cijfers van De
Nederlandsche Bank. Lips ver
wacht dat die daling doorzet. ,,Ik
denk dat sommige winkeliers als
zij straks weer open mogen geen
contant geld meer accepteren. Het
kost ze geld en tijd om te tellen,
het brengt risico's met zich mee.''
Bij Adyen doen al die ontwikke
lingen - online winkelen, contact
loze betalingen - de kassa rinke
len. De tweede helft van vorig jaar
boekte het een omzetstijging van
28 procent tot 379,4 miljoen euro.
De nettowinst ging naar 163,1 mil
joen euro, 27 procent meer dan in
de tweede jaarhelft van 2019.
maandag 15 februari 2021
1. Benoem een waarneming op een zo objec
tief mogelijke manier. Bijvoorbeeld: ,,Het valt
me op dat je terwijl we zitten te eten, met je
telefoon bezig bent.''
2. Benoem het gevoel dat je ervan krijgt -
en houd dit dicht bij jezelf. ,,Ik merk dat ik
daar geïrriteerd van word.''
4. Doe een (concreet) verzoek aan de ander,
iets wat voor jou de situatie beter zou
maken: „Zouden we tijdens onze gezamenlijke
maaltijden allebei onze telefoons weg kunnen
leggen?'' De ander kan ervoor kiezen om hier
aan gehoor te geven (of niet).
Thijs Launspach is psycholoog en stressexpert.
Hij schreef hierover de boeken Fokking druk
(2018), Werken met millennials (2019) en Werk
kan ook uit (2020).
PARIJS
Het Franse me-
diaconglome
raat Vivendi wil
voor de jaarwis
seling muziek-
concern Univer
sal Music Group
(UMC) naar de
beurs in Am
sterdam bren
gen. Universal is
het muzieklabel
achter sterren
als Lady Gaga,
Taylor Swift en
Billie Eilish. De
bedoeling is een
belang van 60
procent in de
markt zetten.
BANGALORE
Tesla gaat een
fabriek bouwen
in India, in de
zuidelijke deel
staat Karnataka.
Tesla opende
onlangs al een
kantoor in India.
In december
meldde topman
Elon Musk dat
dit jaar zou
moeten worden
begonnen met
de verkoop in
India, de derde
economie van
Azië met ruim
1,3 miljard inwo
ners.
a>
E
o
Jan-Pieter Lips van betaalbedrijf Adyen. foto betsie van der meer
'Stenen winkel blijft,
maar moet zijn
klanten meer bieden'
Door corona zit onlinewinkelen
in de lift. Nu de concurrentie
moordend is, proberen winke
liers op allerlei manieren hun
klanten te bereiken en te verlei
den, ziet techbedrijf Adyen.
Natasja de Groot
Amsterdam
- Jan-Pieter Lips, Adyen
Psycholoog Thijs
Launspach bindt
de strijd aan met
beroepsziekte nr. 1:
burn-out. Elke maandag
geeft hij hier zijn kijk op
stress op het werk.
Vandaag: thuiswerken.
GO
