Iedereen wil nog
vóór de kerst terug
naar Nederland
^9
^9
^9
^9
^9
99
Callcenter BuZa staat roodgloeiend
Nederlanders stranden met de
4
CORONA VERENIGD KONINKRIJK A
Zeggen dat je
het echt heel naar
vindt, is vaak al
voldoende
Nederlanders in het Verenigd Koninkrijk
hebben de hoop laten varen dat ze kerst
vieren met familie. In deze situatie van
overmacht maken ze er maar het beste
van. ,,Ik kan nu wel mijn vriend langer zien."
Op een normale zondag rinkelt
de telefoon in het 24/7 contact
centrum van het ministerie van
Buitenlandse Zaken 330 keer.
Maar afgelopen zondag schoot
dat naar 800 keer, en inclusief
WhatsApp en e-mail vroegen
1500 mensen hulp. Paniekerige
Nederlanders in het Verenigd
Koninkrijk die wilden weten:
kan ik nog terug naar Nederland
voor kerst? Bezorgde Nederlan
ders die juist nog naar Engeland
wilden: kan dat nog?
Nee, rustig sluit 'zijn' telefoon
centrale voor Nederlanders in
den vreemde het jaar niet af, zegt
directeur Daniël Timmermans.
Niet dat hij dat had gedacht: van
wege de brexit was er al meer
drukte verwacht en konden al
minder mensen vakantie opne
men. Voor een handvol 'schrij
nende gevallen' - denk aan men
sen van wie een naaste is gestor
ven - die nu gestrand zijn in het
land, probeert het ministerie
nog te regelen dat ze tóch naar
Nederland kunnen. ,,Het zal je
ook maar gebeuren: je bent in
een land en opeens gaat dat land
op slot en kun je geen kant meer
op. Dat ^s ook best wel eng."
Timmermans en zijn team
kregen er afgelopen jaar vaker
mee te maken. Op een donder
dag medio maart, Timmermans
weet het nog precies, ging bin
nen 24 uur 'de wereld dicht'.
,,Het was als een sneeuwbal."
Binnen een paar uur tijd kwa-
FEITEN CIJFERS
men er 12.000 telefoontjes bin
nen. De dertig mensen die nor
maal gesproken de telefoonlij
nen bezetten, konden die toe
stroom niet aan. Timmermans
voelde zich machteloos: ,,Ik heb
letterlijk 'help!' geroepen."
Het duurde een paar dagen,
maar toen zaten er dagelijks zo'n
negentig mensen aan de tele
foon. Zijn team werd aangevuld
met ambtenaren van Buiten
landse Zaken die in geval van
rampen of andere crises kunnen
bijspringen. ,,Ik kreeg uit het
hele ministerie mailtjes met de
vraag: 'Kan ik helpen?' Nou: ja!"
De mensen die zij aan de lijn
kregen, hadden uiteenlopende
vragen. Van iemand die wilde
weten of haar stedentrip naar
Barcelona nog kon doorgaan tot
een zeiler die plots nergens in
het Caribisch gebied kon aanme
ren. Maar ook écht schrijnende
verhalen: een vrouw die wanho
pig graag naar huis wilde omdat
haar broer was overleden. ,,Ie-
dereen begrijpt dat natuurlijk."
Maar de medewerkers van het
24/7 centrum konden haar, en
anderen in rotsituaties, niet naar
Nederland toveren. Dat leidde
soms tot woede. „Kwaadheid is
ook een uitingsvorm van frus
tratie", vergoelijkt Timmermans.
,,Je moet duidelijk zijn: wat kun
je wel, wat kun je niet. Als het
luchtruim dicht zit, kunnen wij
dat niet oplossen. Dan vragen
we: bent u veilig? Heeft u een
dak boven uw hoofd?"
Vaak helpt het al, zegt Timmer
mans, om iemand 'de ruimte' te
geven om zijn verhaal te doen en
begrip te tonen. ,,Dat je het echt
heel naar vindt. Dat is vaak al
voldoende." Daardoor liepen dit
voorjaar de wachttijden wel op,
wat tot geklaag op sociale media
leidde. Timmermans noemt dat
'vervelend'. ,,Maar iemand zijn
verhaal kunnen laten doen is be
langrijker dan korte wachttij
den."
Glazenbolvragen
De zomer is normaal gesproken
het drukste moment van het
jaar. Ook nu was het drukker dan
anders, zegt Timmermans. Ie
mand die door een oranje land
(alleen noodzakelijke reizen)
moest rijden, belde met de vraag
of het verstandig was zijn auto
raampje dicht te houden. En er
waren mensen die wilden weten
of hun vakantieland over twee
maanden niet op 'oranje' zou
staan. De 'glazenbolvragen',
noemt Timmermans dat.
En trouwens: wat ^s noodzake
lijk? De medewerkers geven
daarover alleen raad aan de hand
van de reisadviezen. ,,Dan zeg
gen we: 'De afweging is aan u.'
Vaak hebben mensen behoefte
aan bevestiging. Denken ze zelf
al: die vakantie kan niet door
gaan."
Het is opvallend, vindt Tim
mermans, dat mensen aan de te
lefoon met zijn medewerkers
snel diep persoonlijke verhalen
delen, bijvoorbeeld Nederlan
ders die hun geliefden uit het
buitenland nog naar Nederland
probeerden te halen. Zo was er
een man die een relatie had met
twee vrouwen en hen allebei -
los van elkaar - naar ons land
wilde laten overkomen. ,,We leg
gen dan de regels uit: dat je moet
aantonen dat je een duurzame
relatie hebt", zegt Timmermans.
De meneer in kwestie ging toen
ineens 'iets anders' regelen.
Hij stond al met
één been in Ne
derland. Student
Julius Itjeshorst
(25) was al inge
checkt op de boot
van Newcastle
naar Amsterdam, toen hij hoorde
dat de grenzen dichtgingen van
wege een snel oprukkende variant
van het coronavirus. Hij had zijn
spullen zelfs al afgegooid in zijn
hut. Op het dek wachtte hij met
zijn vriendin tot ze zouden ver
trekken. Kerst met familie in Ne
derland kon ze niet meer ontgaan,
dacht Itjeshorst opgelucht toen hij
op de valreep nog dit plekje had
weten te bemachtigen.
Maar vertrekken deden ze niet.
Twintig minuten na de geplande
afvaart, lagen ze nog steeds in de
haven. ,,We grapten nog tegen el-
kaar; misschien mogen we toch
niet mee.'' Dat had hij beter niet
kunnen zeggen, want kort daarna
kwam het bericht van de kapitein
dat alle Nederlanders van boord
moesten. Het leidde tot behoor
lijke paniek, zegt Itjeshorst ,,Som-
mige mensen waren heel emotio
neel. Ik was vooral gefrustreerd,
omdat niemand ons kon vertellen
wat we nu moesten doen."
Samen met een paar andere Ne
derlanders overnachtte hij in een
Airbnb in de stad, maar de vol
gende morgen was er nog steeds
geen duidelijkheid. Itjeshorst be
sloot terug te gaan naar Edin
burgh, waar hij studeert. ,,Daar
zitten we tenminste gratis in mijn
huis." De student International
Business Management voelt zich
nog altijd gefrustreerd en machte
loos. De snelheid waarmee de
grens dichtging, heeft hen enorm
verrast. ,,We zouden eerst deze
week naar Nederland vliegen.
dinsdag 22 december 2020
GO
Na een toch al recorddruk jaar
staat de telefoon bij het speci
ale noodnummer van Buiten
landse Zaken weer roodgloei
end. Gestrande Nederlanders
in het Verenigd Koninkrijk wil
len maar één ding: voor de
feestdagen naar huis. „Ineens
het land op slot is ook wel
eng."
Hanneke Keultjes
Den Haag
- Daniël Timmermans,
directeur contactcentrum
Het 24/7 contactcentrum van Buitenlandse Zaken in 2020 in cijfers:
Aantal vra
gen: ruim
900.000 (in
een normaal
jaar zijn dat
er zo'n
500.000)
Aantal telefoontjes
tijdens piek in maart:
12.000 per dag
Gemiddelde
gespreksduur:
zo'n 7 minuten
(met uitschie
ters naar 1 uur)
Totaal aantal
medewerkers
IT tAi
Luchthaven Heathrow in Londen bood gisteren
een desolate aanblik, sommige reizigers konden
nog wel vertrekken. Tekstborden bij de haven in
Dover roepen de truckers een halt toe. Zij maken
er onderweg (r) het beste van. fotos ap, getty, afp,
'Dit zag ik
Raymond Boere
Rotterdam/Londen
