Wiebe Draijer:
'Onzekerheid
als boventoon'
ECONOMIE 19
EKELHOFF
Hoe overleef je als bedrijf? Door het leveren van
excellente service. Dat is kort door de bocht de belangrijkste
boodschap van F*ck de prijs, leve de service, het nieuwste boek
van marketing- en retaildeskundige Paul Moers.
i»™«i
www.ekelhoff.de
De aanleiding voor
het schrijven van
zijn boek? Paul
Moers zegt het met
een uitroepteken:
,,De uitverkoop!'' De marketing-
en retailexpert begreep er niets
van dat winkels al in het begin
van het voorjaar hun collecties
volop in de uitverkoop gooiden.
,,Zeker in deze coronatijd een
slecht idee. Een lage prijs is vaak
minder doorslaggevend dan we
denken. Deze crisis brengt veel
bedrijven zwaar in de proble
men. Het grote gevaar is dat we
nu met prijzen blijven stunten
om weer omzet binnen te halen.
Niet doen! Ondernemers dienen
weer vet op de botten te krijgen
en daarom is het van belang
goede prijzen te vragen voor
producten en diensten.''
Tijdens een recent bezoek aan
München zag Moers op de ruiten
van het Duitse warenhuis
Galeria Kaufhof grote posters
met '-50%' hangen. ,,Recht te
genover dit warenhuis zat een
winkeltje vol leuke snuisterijen.
De eigenaar had ook een poster
opgehangen met de tekst: 'Nu al
les met 3 procent korting.' Kijk,
daar hou ik van. We moeten
stoppen met die zogeheten race
to the bottom. We leggen klanten
onvoldoende uit dat prijs niet
hetzelfde is als waarde.''
De bedrijvendeskundige lepelt
nog een voorbeeld op dat hem
aan het denken zette. ,,Een fa
briek met een miljoenenom
zet in Nederland lag dit
voorjaar wekenlang
stil. Het hele produc
tieproces lag plat,
aangezien er een
klein onderdeel
uit China tij
delijk niet
kon worden
geleverd
door de co
rona-uit
braak. Dat onderdeeltje kun je
ook dichter bij huis bestellen,
maar het scheelde dit bedrijf
10.000 euro op jaarbasis. Tja, ze
hebben de gevolgen geweten. Ik
hoop dat deze crisis voor meer
ondernemingen aanleiding is
producten wat minder ver weg
te halen en niet alleen maar
blind bezig te zijn met de prijs.
Door de opkomst van robotise
ring kan er ook in Nederland
meer worden geproduceerd te
gen een lager tarief. Het zou
mooi zijn als die ontwikkeling
versneld wordt doorgezet en we
minder afhankelijk worden van
'groothandel' China. Alleen al
vanwege duurzaamheid zou dat
winst opleveren.''
Mooie woorden van Moers,
maar bij een grote groep onder
nemers staat het water aan de
F*ck de
prijs, leve de
service bevat
tips en wijze
lessen over
dienstverle
ning door be
drijven.
lippen. Zij zien vaak geen andere
uitweg dan te stunten met prij
zen om de verkoop weer op gang
te krijgen. ,,Om gezond te blij
ven, zijn de meeste bedrijven ge
baat bij een normale prijs. En
een inventieve geest helpt. Zo
ken ik een restauranthouder die
twintig campers huurde en op
die manier twintig individuele
plekken voor zijn klanten
creëerde. Het liep storm.''
Geen stuntprijzen, inventivi
teit. Plus service. Een bijna hei
lige drie-eenheid voor Paul
Moers. Zijn boek staat vol met
tips om organisaties te overtui
gen dat er met dienstbaarheid
naar de klant nog veel valt te
winnen. ,,Het kost tijd en ener
gie om je onderneming om te
turnen naar een organisatie die
service op de eerste plaats heeft
staan, maar het loont. Klanten
komen dolgraag terug als ze
goed en snel worden geholpen.''
Hij somt een aantal voorwaar
den op om de service te verbete
ren. ,,Het is belangrijk dat de
klachtenafhandeling heel simpel
werkt. Werkgevers hebben vaak
niet eens in de gaten waar klan
ten tegenaan lopen, ik raad hen
een uitgebreide 'klantenreis'
door hun onderneming aan. Hoe
wordt een klacht afgehandeld,
hoe lang duurt het? Zo kwam ik
erachter dat een grote verzeke
raar bij diefstal van een autora
dio als eis stelde dat het aan
koopbonnetje van die radio
moest worden overlegd als be
wijsmateriaal. Een belachelijke
eis, die inmiddels is geschrapt.''
Begrepen
Webwinkel Coolblue heeft het
volgens Moers helemaal begre
pen. ,,Al vanaf het begin hame
ren ze daar op klanttevreden
heid. Er is zelfs een speciale di
recteur voor aangesteld, een
functie die eigenlijk verplicht
zou moeten zijn. Coolblue-me-
dewerkers zoeken nooit naar ex
cuses als er iets is misgegaan. Ze
geven toe dat ze het hebben ver
kloot en maken het daarna zo
snel mogelijk goed.
,,Doel van mijn boek is vooral
ondernemers te overtuigen dat
er met dienstbaarheid nog zo
veel valt te winnen. Velen snap
pen nog steeds niet dat het gaat
om dienen in plaats van verdie
nen en voeren een ad hoc-beleid.
Als je je service verbetert, levert
dat altijd iets op. Wij consumen
ten ergeren ons niet voor niets
groen en geel aan de manier
waarop we soms worden behan
deld als we iets kopen. Door so
ciale media zijn ondernemers
kwetsbaarder dan ooit: slechte
ervaringen worden online gezet.
Je kunt het verschil maken door
niet alleen de klant een prima
service te bieden, maar ook door
het personeel zo goed mogelijk
te behandelen.''
,,We worden midscheeps geraakt
als economie, als mens, als samen
leving. Maar de bank stond klaar
om dat soort klappen op te van
gen. Onze buffers zijn zelfs nog
een beetje gestegen. Ons finan
ciële resultaat wordt nu belangrijk
beïnvloed door corona. Met name
omdat we met de enorme stijging
van onze reserveringen een voor
bereiding nemen op wat mogelijk
nog komen gaat. Mede door effec
tieve overheidsmaatregelen, is de
impact nog heel beperkt.''
,,De boekhoudregels dwingen
banken om bij een verslechtering
van macro-economische verwach-
tingen hun kredietenpot sneller te
versterken. Daarnaast zetten we
voor een aantal specifieke klant
situaties in Nederland en in
Singapore extra geld opzij. Daar
mee willen we beter voorbereid
zijn, mochten de situaties van die
klanten verslechteren.''
,,We hebben eerst gezien dat de
huizenmarkt aan een opmars
bezig was. In de eerste helft van
het jaar waren er 2 procent minder
transacties en stegen de prijzen
met 9 procent. Nu de economische
vooruitzichten verslechteren, ver
wachten we een lichte daling van
de huizenprijzen.''
Toezichthouders zijn kritisch op
banken als het gaat om hun con
troles op mogelijke witwas
risico's. Uit de halfjaarcijfers
blijkt dat de bank in dat kader
500.000 euro heeft gereser
veerd. Verwacht u een boete?
,,Het zou dan gaan om een even
tuele last onder dwangsom. Het is
niet bekend of die ook echt volgt.
De Nederlandse Bank (DNB) doet
nog steeds onderzoek in welke
mate we hebben voldaan aan alle
eisen. Dat we nu deze voorziening
hebben genomen, is omdat we
prudent zijn en het verstandig
vinden om niet te wachten tot die
financiële tegenvaller er is.''
,,Onzekerheid is de dominante
factor in onze vooruitblik. We ver
wachten dat we met de stappen
die we hebben gezet, met die re
serveringen, een voorbereiding
hebben genomen op wat gaat ko
men. Tegelijkertijd is het onmoge
lijk om met zekerheid iets te zeg
gen over de daadwerkelijke ont
wikkeling van corona op de econo
mie en de impact daarvan onze
klanten. Ook omdat de pandemie
nog steeds voortwoekert. We gaan
het zien en meemaken.''
poggèn
Dohlffl
Miele nexti25 COÜtlir SIEMENS IBORA gaggehau Quooker
©Valcuc k SieMatic
vrijdag 14 augustus 2020
GO
Sanne Schelfaut
Bornerbroek
Rabobank zet 1,4 miljard euro
opzij voor klanten die mogelijk
door corona in betalingsproble
men komen en hun leningen niet
meer kunnen betalen. Door die
stap ziet de bank zijn nettowinst
kelderen, met 81 procent tot
227 miljoen euro. Bestuursvoor
zitter Wiebe Draijer over de im
pact van corona op de bank en
klanten.
Natasja de Groot
Utrecht
In hoeverre heeft corona Rabo
bank en zijn klanten geraakt?
Er zit nu al 5 miljard in de zoge
heten 'stroppenpot'. Bent u be
zorgd?
Rabo-topman Wiebe Draijer.
FOTO ANP
Hoe verwacht u dat de huizen
markt zich de komende tijd
ontwikkelt?
Hoe kijkt u naar de toekomst?
Küchenhaus Ekelhoff
Hauptstrasse 14-16*
48529 Nordhorn, D
tel. +49 5921-80480
info@ekelhoff.de
Küchenland Ekelhoff
Bentheimer Strasse 259
48531 Nordhorn, D
tel. +49 5921-80210
kuechenland@ekelhoff.de
Bel of mail ons a.u.b. voor een afspraak, *Q TomTom:
zodat we ruim de tijd voor u hebben. Neumarkt,
ma-vr: 9-18 uur, zaterdag: 9-17 uur loom
BESTE
beoordeeld!
200 complete
showroomkeukens
op 10.000 m2
