r#nlstartop
KLANT IS
MEERDAN
OOIT KONING
Tafelen met
groepen
8
©NDERNEHER
Blog
'Wat
beweegt,
raakt en
inspireert?
Lever
excellente
service
Interview
Eden Hotel Group kijkt ernaar uit hoe Nederland weer
opstart. 'Stapje voor stapje gaan de hotels zich vullen.'
En voor het eerst met meer Nederlandse dan
intercontinentale gasten, verwacht CEO Léon Dijkstra.
'We zijn weer
terug bij de basis,
dat vraagt om
creativiteit in het
bedenkenvan
arrangementen'
Thijs van Dijk is strateeg bij Marketing Communication
More. Hij werkte eerder voor verschillende media
bureaus en digitale bureaus, en voor diverse grote merken
als G-Star Raw en Hunkemöller. Thijs is lid van de Raad
van advies van de Ondernemer.
We zijn weer open en langzaamaan belan
den we in het 'nieuwe normaal'. Het lijkt
de tijd van beperkingen, maar het is de
tijd van kansen. Ook voor restaurants.
Waar hebben restauranteigenaars
rekening mee te houden?
Het begint al bij de reservering, het 'intakegesprek'. Aange
zien elke gast moet reserveren is dat dé kans hem of haar
beter te leren kennen. Investeer in klantenservice, zowel
offline als online en verbeter daarmee elke ervaring. Doe
klanttevredenheidsonderzoek en ontdek ook op die manier
wat de gasten willen en verwachten. Verzamel e-mailadres-
sen in ruil voor een gratis
drankj e, of ruil persoonlijke
data voor een gratis voorge
recht. Op die manier bouw je
relevante profielen op, waar
mee je nog beter kunt inspelen
op de klant. Leer, innoveer en
groei, juist nu.
Waar het voor de crisis vooral
ging om het aantal gasten, gaat
het nu om de kwaliteit van het
bezoek. Wat beweegt, raakt en
inspireert? Lever naast -
vanzelfsprekend - heerlijk eten
en een goede borrel excellente service. Daarmee worden
jouw huidige gasten oprechte ambassadeurs en dat zorgt
voor meer omzet; onderschat mond-tot-mond reclame niet.
Alles draait op dit moment om het opbouwen van merk
voorkeur. In deze periode moet je je onderscheiden, moet je
opvallen en de gasten verrassen. Denk bijvoorbeeld aan
terrasconcerten of thema-avonden, ook exclusief.
Durf je gasten echt centraal te zetten, ga het gesprek aan.
Het is tijd om positieve merkassociaties te gaan bouwen en
de negatieve achter je te laten. Denk vooral aan de inzet van
lokale en regionale media om te laten weten dat je weer
open bent.
éon Dijkstra kijkt
maar al te graag voor
uit, en ziet dan dat
zijn hotelgasten meer
uit eigen land zullen
komen. ,,Ik verwacht
dat we met z'n allen
meer vakantie in Nederland gaan
vieren'', zegt de CEO van Eden
Hotel Group. ,,De intercontinen
tale gast zal nog niet komen.
Europa zal een beetje open gaan,
Nederlanders gaan mondjesmaat
de grens over als het kan en mag,
vice versa idem. Het gros waar wij
ons op richten deze zomer is de
Nederlandse gast.''
En ook dat vraagt een weer
nieuwe manier van denken, weet
Léon Dijkstra. ,,In de goede tijden
was het zo dat het hotel open was,
dat gasten kwamen en dat marke
ting heel erg gericht was op verfij
ning van waar je mee bezig bent.
Nu zijn we weer terug naar de
basis, dat vraagt bijvoorbeeld om
creativiteit in het bedenken van
arrangementen voor de Neder
landse gasten.''
Lokale restaurants vragen te gaan
bezorgen in zijn hotels, daar begon
het mee. Dijkstra: ,,Zij mochten
immers geen gasten ontvangen
en wij wilden de hotelgasten iets
kunnen serveren. Er is een speciaal
menu samengesteld, het moet
immers goed te transporteren zijn
en er leuk uitzien als we het op
Creativiteit op z'n best, maar ook:
hoe simpel kan het eigenlijk zijn?
Gido Lurvink, Taco Smit en
Patrick Burggraaf van Travelbase
ontwierpen de Anderhalve Tafel.
tafel serveren of naar de hotelkamer
brengen.'' Het bleek een succes. Bij
Eden Hotels zien ze het inmiddels
zelfs als iets blijvends. ,,Het is
service-verhogend, de hotelgast
kan kiezen wat ie wil hebben en
we supporten onze collega's.''
En dat 'teruggaan naar de basis'
zoals Dijkstra het benoemde, op
andere wijze creatief denken, ge
beurde volop. Van een strippen
kaart waarbij met één kaart alle
Eden Hotels tegen een vast
tarief te bezoeken zijn, tot het
Pieterpad-arrangement, waarbij
iedereen in Groningen en Maas
tricht kan logeren. ,,En zo zijn we
per hotel gaan inventariseren: wat
is de lokale kracht? Het American
Hotel in Amsterdam is nu ver
bouwd tot Hardrock Hotel, in het
Eden Hotel is een muziekstudio
in de kelder en daar kunnen we
muziekworkshops gaan doen, in
het Savoy in Rotterdam hebben
we een zespersoons bioscoop-
GO
donderdag 4 juni 2020
Advies 1: ken je gasten beter dan ooit
Advies 2: kies voor kwaliteit in
plaats van kwantiteit
Advies 3: creëer merkvoorkeur
Tot slot: de klant is meer dan ooit koning
Nederlanders
terug naar
Eden
ROBBERT DAALDER
t- 1
Op terrassen moet de
Anderhalve Tafel plaats
bieden aan grotere groepen
vrienden en kennissen, on
derling op anderhalve meter
afstand. Standaard horeca-
tafels zijn nog steeds ge
schikt voor partners of
huisgenoten, maar wanneer
je niet samenwoont blijft het
de vraag hoe je de nodige
afstand kunt bewaren op
het terras. „Terwijl juist deze
groepen elkaar hebben ge
mist en behoefte hebben
aan interactie", vertelt Taco
Smit, een van de bedenkers
van de Anderhalve Tafel.
Veel horecaondernemers
