ECONOMIE 15
Misstanden bij verkoop energie
rende mensen die nota bene een sticker
'geen colportage' op de deur hebben.
Meerdere malen wordt geklaagd over
verkoop aan blinde ouderen. Dan het
gesjoemel: een oudere krijgt een zake
lijk contract aangesmeerd, waarbij een
Kamer van Koophandel-nummer van
het Hoogheemraadschap wordt ge
bruikt. Anderen moeten aan het eind
van het jaar fors bijbetalen, terwijl be
loofd was dat de energie goedkoper zou
worden.
„Natuurlijk schaam je je. Het zou wel
heel onmenselijk zijn als ik dat niet zou
doen, tuurlijk doet dit me wat. Maar dat
betekent ook dat je vervolgens moet
bepalen wat je daarmee gaat doen. We
willen heel graag dat deze klanten zich
bij ons melden.''
,,Als we erachter komen dat verkopers
niet volgens onze gedragscode hande-
len, hebben ze een probleem. Het leidt
tot waarschuwingen, meer training en
mogelijk tot ontslag. Na de verkoop aan
de deur zijn er verschillende momenten
om op je besluit terug te komen. Boven
dien zijn er veel controlemomenten.''
,,Nee, dat zijn geen twee universums.
Wat we zeggen is: ja, het gaat weleens
mis. Maar dan zoeken we het uit en los
sen we het netjes op.''
Dan leggen de verslaggevers twee foto's
op tafel. Op de eerste foto is een topver-
koper van Nuon te zien, in brons gego
ten. Janneke Teunissen, die als rechter
hand van Kroon bij het interview zit,
lijkt te schrikken. Kroon kijkt naar de
tweede foto, waarop de verkoper naast
zijn eigen borstbeeld poseert.
Of ze hem herkennenKroon: ,,Nee.''
Teunissen: ,,Die heeft vroeger bij ons
gewerkt, voor mijn tijd.''
,,Het is niet mijn stijl, maar wat is er
mis mee? We hebben hier ook pla
quettes waarvoor mensen genomi
neerd kunnen worden die bijvoor
beeld uit dienst gaan en een bijzon
dere prestatie hebben geleverd. Zo'n
gebaar vind ik niet verkeerd.''
,,Dan is het achteraf buitengewoon
pijnlijk en onverdiend als hij een
standbeeld heeft gekregen. Maar ik
heb nu niet genoeg informatie om op
deze casus in te gaan.''
,,We kijken voortdurend of de prik
kel niet leidt ongewenste resultaten,
door te kijken of de bonussen redelij
kerwijs te halen zijn en hoe groot die
moeten zijn. Maar ik denk dat de dis
cussies over bonussen bekend zijn: je
moet daar voorzichtig mee zijn.
Daarom belonen we ook alleen op
basis van daadwerkelijke verkopen.
De bedenktijd van veertien dagen
moet al voorbij zijn. En ik wijs er
toch nog een keer op: ter afronding
van het verkoopproces maken we
zogenoemde happy calls, waarin we
vragen: hoe was het gesprek voor u?''
,,Als zo iemand zich bij ons meldt,
gaan we terug naar het begin, naar
het gesprek dat plaats heeft gevon
den. We proberen te achterhalen wat
daar is misgegaan. Tegelijk vraag ik
me soms af hoe die verrassing aan
het einde van het jaar kan ontstaan.
Zo worden er tussentijdse waarschu
wingen gestuurd als een voorschot
niet voldoende blijkt te zijn. En tij-
dens het verkoopproces zelf krijgt de
klant een paar maal terug wat er is
besproken, bijvoorbeeld tijdens het
verplichte telefoongesprek dat een
klant heeft voor de handtekening
wordt gezet. Ook daarna zijn er veel
kansen om alsnog nee te zeggen. We
gaan heel ver om te controleren of de
klant het begrepen heeft.''
Er worden nu initiatieven genomen
om de markt te verbeteren, met
een centraal register voor fraude
rende verkopers bijvoorbeeld.
Waarom wil Nuon daar niet aan?
,,Ik ben niet mordicus tegen, maar ik
ben niet zo enthousiast als de rest,
voel er niet zo veel voor om een soort
zwartboek aan te leggen. Mensen
zijn aan het werk. Soms maakt ie
mand een fout en leert daarvan.
Daarbij vind ik het ook belangrijk dat
wij zelf regie houden over de kwali
teitscontrole, zodat we uitstralen dat
we heel strikte normen hebben. Dat
is in het licht van dit gesprek natuur
lijk lastig, jullie stellen prikkelende
vragen over voorbeelden waar het
niet goed gegaan is. Maar ik houd me
vast aan de grote meerderheid, waar
bij het wel goed gaat.''
Als wij ontdekken dat
verkopers niet volgens
onze gedragscode
handelen, hebben ze
een probleem
,,Ik herken dat niet. Maar als dat zo is,
zou ik het buitengewoon pijnlijk vin
den. Nee, ik kan er helemaal niet om
lachen.''
Na afloop van het interview beant
woordt Nuon nog de vraag wat er
met het standbeeld van de 'topverko-
per' gebeurd is na diens vertrek. ,,Het
beeld belandde in een kast. Daar staat
het nog altijd, terwijl we uitzoeken
hoe we het duurzaam kunnen recy
clen'', meldt een woordvoerder.
zaterdag 28 september 2019
GO
Dit is een kleine greep uit de lange
lijst. Als u dit hoort, schaamt u zich
dan niet?
Hébben ze gedaan. Veel is terug te
vinden in jullie eigen systemen. Vaak
komen anderen voor gedupeerden
op: kinderen, of een boze buurvrouw
die ontdekt dat een verstandelijk be
perkte dochter heeft getekend voor
haar bijna blinde en dove moeder.
Cindy Kroon,
directeur klanten
bij Nuon-Vatten-
fall: ,,We gaan
heel ver om te
controleren of de
klant het begre
pen heeft.''
FOTO PIM RAS
Toch lijken er twee universums te
bestaan: de wereld van de klachten
over de malafide praktijken en daar
tegenover jullie belevingswereld:
niemand die zich in de problemen
herkent, alles gaat volgens protocol.
Dit was tot vorig jaar een van jullie
topverkopers. Hij werd beloond met
onder meer een cruise en kreeg dit
In januari van dit jaar
publiceert deze krant
over misstanden bij
de deur-aan-deurver-
koop bij Nuon.
Een verkoper klapt uit
de school en zegt 'een
oplichter' in dienst van
de energiereus te zijn.
Al snel volgen meer
getuigenissen, van
(ex-)verkopers, die be
nadrukken dat forse
verbeteringen nodig
zijn. Smoezen worden
aan de deur gebruikt
om 'sales te maken',
klanten komen duur
der uit dan voorge
spiegeld.
Nuon benadrukt een
grote speler op de
markt te zijn en daar
door snel in beeld te
komen bij klachten.
Maar ook bij andere
energiebedrijven gaat
het mis. Zo ook bij de
telefonische verkoop
van Essent. Op een
per ongeluk ingespro
ken voicemail is te
horen hoe zij echt
denken over klanten,
die ze zelfs uitschel
den: je moet geld van
ze afpakken. Essent
legt uiteindelijk zijn te
lefonische verkoop stil
en stelt een meldpunt
en een onderzoek in.
Daaruit komen vol-
gens een woordvoer
der geen structurele
misstanden naar
voren. Eneco besluit in
maart alle telefonische
verkoopgesprekken
op te nemen, als deze
krant met voorbeelden
van misleiding en
agressieve deur-aan-
deurverkoop naar het
energiebedrijf
stapt. De Autoriteit
Consument en Markt
heeft consumenten
die gedupeerd zijn, in
middels opgeroepen
zich te melden en stelt
'agressieve en mislei
dende werving' aan te
willen pakken.
standbeeld bij de kantine van jullie
vestiging in Zwolle. Maar hij ging
agressief te werk, zeggen bron
nen, zocht het randje op, tot het
niet meer zo kon. Vorig jaar kreeg
hij een 'gefundeerde waarschu
wing'. Hij meldde zich ziek en
stapte over naar een concurrent,
voor wie hij nu de deuren af gaat.
Kroon: ,,We moeten dit uitzoeken.''
Is het normaal dat je een 'topver-
koper' een standbeeld geeft?
Alleen blijkt het handelen van deze
man dus reden voor een serieuze
waarschuwing.
Algemener dan: hoe zorgen jullie
dat de honger naar beloningen
geen normvervaging veroorzaakt?
Iemand kan in alle vriendelijkheid
een verkeerde voorstelling van
zaken geven, waarna een klant pas
bij de afrekening merkt dat hij
meer moet betalen dan gedacht.
Wij legden met een verborgen ca
mera vast hoe er bij Nuon over
klanten wordt gesproken. 'Dat het
niet klopt weet jij, dat weet ik, dat
weet de klant niet.' Onlangs hoor
den we hoe daar tegenwoordig
nog over gegrapt wordt. Dat geeft
toch te denken.
