13
1
1
Social media veranderen ook
onze zakelijke relaties
KLM
BALR.
IH
Relatiebeheer 2.0
Het is van alle tijden: consumenten die zich
beklagen over dienstverlening. Door social media
zijn de gevolgen al snel veel groter. Relatiebeheer
2.0 - webcare - maakt en breekt reputaties. Easy.
Er komen steeds
meer mogelijk
heden bij om je
relatie met klanten
te onderhouden.
Dat goed doen
wordt steeds inge
wikkelder. Nog niet zo lang geleden
kon je bijna alle vragen persoonlijk of
telefonisch afhandelen. Sinds web 2.0,
dat ook mensen verbindt, worden klan
ten mondiger en posten publiekelijk
hun meningen, complimenten en
kritiek op social media en fora, veelal
buiten de directe invloedssfeer van
ondernemers. De komst van apps,
voice en chatbots zal de macht van
consumenten over de reputatie van
merken nog verder versnellen en
vergroten. Of het contact er menselij
ker op wordt, is aan de mensen. Dat
biedt kansen, vooral voor bedrijven
die groot genoeg zijn om webcare
teams op te tuigen die reageren op
de zich overal opdringende berichten
over het merk. Daarmee groeien dan
weer de verwachtingen van de consu
ment, die snel gemak eist.
Reputation is the next currency
Klachten over slechte service of
negatieve gebeurtenissen gingen de
afgelopen jaren via social media in
een mum van tijd viraal. Wie kent niet
de voorbeelden van Youp van 't Hek
met Buckler en T-Mobile? Buckler ging
in korte tijd failliet na de grap van
Youp en T-Mobile moest flink door het
stof. T-Mobile gaf publiekelijk toe dat
er bij het abonnement van de zoon van
Youp fouten waren gemaakt en dat ze
niet alles goed op orde hadden, maar
toen was het kwaad al geschied.
'Reputation is the next currency' en
de waarde ervan moet zeker niet wor
den onderschat. Anno 2019 moeten
merken 24 uur per dag, 7 dagen per
week beschikbaar zijn voor hun klan
ten en antwoord geven op alle vragen
en liefst zo snel mogelijk, langs het
kanaal dat de consument kiest. Anders
gaan klanten gewoon weg om elders de
snelste oplossing te vinden. o
Cijfers en weetjes
TID V Bloggers, vloggers en
snel typende consumen
ten kunnen merken maken en breken.
Als relatiebeheer 2.0 meer en meer gaat
over de reputatie van een merk op het
web, hoe regel je dat dan als ondernemer?
Wees aanwezig op de platformen waar de
klant dit verwacht en reageer snel
DO
VINCENT
Een combinatie van humor,
authenticiteit, actualiteit en lef werkt
Ken je doelgroep en durf risico te nemen
WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019
Tekst Thijs van Dijk
Grootte webcare teams in Nederland
12 medewerkers
2 tot 10 medewerkers
I Meer dan 11 medewerkers
Welke social media kanaal gebruiken consumenten het meest?
Ifacebook
Twitter
I Google Plus
Instagram
- 50 procent boycot een merk
als ze slecht antwoorden op
social media
- 41 procent zal een slechte
ervaring delen met hun eigen
netwerk en 25 procent via
andere kanalen
- 26 procent besluit om een
merk niet langer te volgen
na een slecht antwoord op
hun vraag
- 56 procent stopt het met
volgen van een merk als de
klantenservice slecht is
Bron: HAN webcare onderzoek 2018
Facebook (93 procent),
Facebook Messenger (86
procent) en Twitter (74 pro
cent) meest gebruikt
Facebook, Twitter en Whats-
App top 3 kanalen waar
meeste vragen binnen komen
9 procent van alle berichten
van webcare teams bevat een
vorm van excuses
5 procent bevat een of
meerdere emoticons of emoji
47 procent van alle respon
denten wil binnen twee jaar
een chatbot installeren
KLM kent de 'customer
journey' en is één van de
meest bekende en geprezen
good practices. Wat ooit
bij toeval ontstond na een
vulkaanuitbarsting in
IJsland is uitgegroeid tot
een geoliede machine.
Robert-Jan Groeneveld,
manager social media hub
bij KLM: ,,De vulkaanuit
barsting was dé aanleiding
om binnen KLM een profes
sionele webcare-organisa-
tie op te zetten. Inmiddels
zijn we ruim 25 miljoen
fans en volgers rijker en
zetten we wereldwijd zo'n
driehonderd social media
service agenten in, die 24/7
binnenkomende vragen
beantwoorden - in negen
verschillende talen."
KLM durft te innoveren
en is op alle platformen
aanwezig waar de klant dit
verwacht. Ze begrijpen als
geen ander dat een klant
niet alleen vragen heeft
tussen 9.00 en 17.00, maar
24 uur per dag, 7 dagen in
de week. En snelheid telt.
Lokale opticien Vincent
Optiek in Houten lapte alle
social media regels aan zijn
laars en sprong daarbij flink
in het oog. Opvallen is niet
alleen voorbestemd voor
grote merken. Vincent
maakt 'oogstrelende'
en gedurfde content die
bestaat uit een combinatie
van humor, oprechtheid en
vooral erg ad-hoc. Hij
nodigt klanten uit tot inter
actie en hij beloont ze door
daadwerkelijk invulling te
geven aan hun vragen. Een
aantal jaar terug haalde hij
het lokale nieuws met een
ludieke actie: er kwam een
Alpaca op bezoek in zijn
brillenwinkel. Opvallend,
gedurfd en authentiek. Dat
had de lokale opticien goed
gezien.
Last but not least. Een merk
dat zonder social media en
relatiebeheer 2.0 niet had
bestaan: BALR. Het kleding
merk van oud-voetballer
Demy de Zeeuw, Ralph de
Geus en Juul Manders. Het
merk geloofde zette volle-
dig in op social media en
influencers. Al hun relatie
beheer vond plaats op
Instagram en het merk is
in de voetbalwereld uitge
groeid tot een gewaar
deerde speler.
