4 Digitale revolutie
5 Datarevolutie
Internetbel
Direct Mail
Computertechnologie en software maken het mogelijk
sales en klantenservice op te schalen en te verfijnen.
Het call center doet zijn intrede, waarin grote volumes aan
telefoontjes in goede banen worden geleid. Uit simpele
klantendatabases komen systemen voort voor Customer
Relationship Management (CRM). De behoeften en
wensen van de consument komen centraal te staan.
De geglobaliseerde wereld is één markt geworden.
De komst van e-mail en het web voegen geheel nieuwe
dimensies toe aan sales en klantcontact. E-mail wordt al
snel een belangrijk kanaal. Webwinkels ontwikkelen zich
van 'de etalage op internet' tot de plek waar kijken en
kopen samensmelten. Er ontstaat nieuwe kennis en
vernuft om de consument naar de website te lokken en
haar daar zo snel mogelijk tot een aankoop te brengen.
Dan is het voor de webwinkelier goed te weten wie je
voor je hebt en of je daar al eerder zaken mee hebt
gedaan. De koppeling met het CRM-systeem maakt dat
mogelijk.
De webbrowser biedt niet alleen een venster van de
consument op de webwereld maar andersom ook van de
webwereld op de consument: ongemerkt wordt de pc van
de webbezoeker volgestopt met cookies en trackers om
hem online te kunnen volgen, vanaf het moment dat hij
een zoekwoord intypt in Google tot het moment dat de
pc uitgaat.
Mobiele telefoon
De smartphone en 4G versnellen het klantcontactproces
nog verder. Mensen hoeven niet meer achter een pc te
zitten om online zaken te kunnen doen. Ze willen altijd
en overal contact kunnen hebben. Liefst telefonisch, want
die telefoon hebben ze toch al in de hand. En omdat ze
gewend zijn om te chatten met hun contacten, verwach
ten ze net zo makkelijk te kunnen chatten met hun
leveranciers.
Automatisering van klantprocessen neemt een hoge
vlucht. Marketing automation is geboren.
Live
contact
Telefonie
Chatbots
kanalen
Voice
response
Robocall
E-mail
Live
contact
Chatbots
Direct Mail
Robocall
kanalen
Telefonie
Voice
response
Web self
service
Web self
service
Voice
assistance
Alles krijgt een digitale weerspiegeling en wordt in data
uitgedrukt. Data gaan de besluitvorming sturen, bedrijven
worden 'data-driven'. Het computersysteem wordt zelf-
rend en zelfdenkend. De aanbieder schept de vraag
oor de consument te manipuleren
Predictive analytics
Omdat het systeem door al die data alwetend is gewor-
en, weet het beter dan de consument zelf wat zij wan
neer wil of waar zij gevoelig voor is. Het systeem voor
spelt behoeften en gedrag op individueel niveau. Het
bedrijf kan zelf proactief contact met de klant zoeken in
plaats van hem te moeten lokken en afwachten tot deze
contact opneemt. Dat maakt sales nog effectiever.
Internet of Things
Consumentengoederen zijn aangesloten op internet en
geven doorlopend informatie door over hun toestand en
hun werking. De fabrikant kan voorspellen wanneer
onderdelen aan vervanging toe zijn en of er binnenkort
supplies nodig zijn. De behoefte aan klantenservice
neemt af.
Voice assistance
De spraakgestuurde assistent is alom aanwezig: op de
smartphone, in de auto en in huis. De assistent luistert
geduldig en stuurt de informatie naar het grote klant
systeem. Zij heeft aan een half woord genoeg: de
opmerking 'Siri, mijn haar is te lang' leidt automatisch tot
een afspraak bij de kapper en een aantekening in de
agenda van de consument.
E-mail
SMS
WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019
