5
bestelling of de melding dat een
bepaald artikel voorradig is. Derge
lijke communicatie kun je dan auto
matiseren. Daarmee creëer je ruimte
voor relevant contact. „Vind de balans
tussen 'time well saved' en 'time well
spent'. De klant tijd besparen door
gemak of juist een buitengewone
beleving geven en zorgen dat zijn tijd
juist goed besteed is. Het is een mis
vatting te denken dat alles goed gaat
als er geen contact is. Dat is niet zo.
Je moet de klant indien nuttig en
nodig wel degelijk benaderen. Liefst
proactief; dat kun je zelf plannen."
Het gaat nog steeds vaak mis in de
communicatie. De consument ont
vangt herhaaldelijk dezelfde mail. Of
krijgt een reis aangeboden die al eer
der is geboekt. Of de tone-of-voice
sluit niet aan. Iedereen heeft wel voor
beelden dat het misgaat. Het is dan
ook belangrijk - binnen de wettelijke
kaders - de juiste data te verzamelen
en bijvoorbeeld in een CRM systeem
te zetten. „We zien steeds vaker dat
verkoopmedewerkers in winkels
tablets hebben. Zoals ik laatst in de
Bijenkorf aan een 'tassa' werd gehol
pen: een tablet kassa in een zuil, voor
zien van een pinautomaat. Tablets
zullen vaker worden gebruikt om de
kloof tussen offline en online klant
contact te dichten." Elk contact biedt
een kans om de data bij te werken,
waardoor je de klant in de toekomst
nog beter van dienst kunt zijn.
Te Gussinklo adviseert om behoed
zaam te zijn met nieuwe kanalen. ,,Er
zijn veel contactkanalen voorhanden:
bellen, chatten, mailen, web selfser
vice. Elk kanaal dat je openzet, levert
meer contacten op. Het ene kanaal
gaat niet ten koste van het andere.
Integendeel, het telt min of meer op.
Bedenk voordat je een kanaal toe
voegt dan ook of je het kunt handlen.
Als je makkelijk bereikbaar wilt zijn,
kun je 's nachts een laagdrempelige
chatbot inzetten om een bel-me-terug
afspraak te maken. Dan word je niet
uit je bed gebeld.." o
WOENSDAG 28 AUGUSTUS 2019
Geeske te Gussinklo
studeerde psychologie
en bedrijfskunde op
Nyenrode. De directeur
van de KSF en heeft
bestuursfuncties bij het
Bel-me-niet-register en
de stichting Reclame Code.
Klantenservice Federatie
is de branchevereniging
voor iedere organisatie
met klantencontact. Een
vakgebied waarin meer
dan 150.000 mensen
werkzaam zijn.
Te Gussinklo aan
een 'tassa' - tablet
assisted kassa - in
de Bijenkorf
De Klantenservice Federatie is de
brancheorganisatie voor klantcontact.
Voor meer informatie of het bijwonen
van een kennissessie kunt u terecht op
klantenservicefederatie.nl, bij Geeske te
Gussinklo via whatsapp op 06-39014761
of info@klantenservicefederatie.nl
