k
0)
\^m
PSYCHOLOGELD
16 ECONOMIE
r~
INTERVIEW OMBUDSMAN^
Pensioen is emotie, merkt Henriëtte de Lange elke dag.
De nieuwe Ombudsman Pensioenen krijgt jaarlijks honderden
klachten van vaak boze en wanhopige mensen. ,,Wij zijn de
vergaarbak van alles wat er mis gaat met pensioenen.''
In sommige kringen ben je de getapte jongen
als je de verzekering weet op te lichten. Maar
verhalen over geld wegsluizen dat bedoeld is
voor kinderen met kanker of mishandelde die
ren doen het minder goed op verjaardagen en
partijen. De Amerikaanse inboedelverzekeraar
Lemonade maakt daarom het geld dat overblijft
uit de 'pot voor schadeclaims' over naar goede
doelen die verzekerden zelf hebben uitgekozen.
Een valse schadeclaim gaat dus ten koste van
deze goede doelen. Een extra morele drempel
tegen frauderen.
Lemonade is nu nog alleen actief op de Ame
rikaanse markt, maar komt waarschijnlijk naar
Nederland, getuige de vier vacatures met locatie
Amsterdam op hun website. Het bedrijf heeft
hoge ambities: de traditionele verzekerings-
markt moet worden opgeschud. ,,Want: als je
zou proberen een systeem te bedenken dat het
slechtste in mensen naar boven brengt, dan zou
je uitkomen op de huidige verzekeringsindu
strie'', stelt de bekende gedragseconoom Dan
Ariely, die oneerlijk gedrag bestudeert en zich
verbonden heeft aan Lemonade.
Volgens Ariely zit er een
perverse prikkel in het hui
dige systeem: wanneer je als
klant een beroep doet op je
verzekeraar, is het in het be
lang van de verzekeraar om
zo min mogelijk uit te keren.
De verzekeraar maakt het de
klant dus zo moeilijk moge
lijk om zijn geld te krijgen.
De klant weet dat en doet er
bij voorbaat een schepje bo
venop. De gestolen televisie
was eigenlijk geen 40, maar
50 inch. De verzekeraar weet
op zijn beurt dat 'ie nogal eens wordt opgelicht,
en gaat om extra bewijs vragen. En zo ontstaat
een systeem van wederzijds wantrouwen.
Lemonade wil dit doorbreken door enerzijds
een morele barrière op te werpen, en ander
zijds de claims te laten beoordelen door een al
goritme. Een persoon heeft misschien in zijn
achterhoofd zitten dat zijn baas niet blij wordt
van hoge uitbetalingen, een algoritme heeft
daar geen last van. Ook zou een algoritme beter
in staat zijn om frauduleuze claims eruit te pik
ken. Hoe? Dat is een geheim. Maar het helpt
waarschijnlijk niet om 's nachts te claimen of
meteen nadat je de verzekering hebt afgesloten.
Of drie keer in een half jaar.
Verzekerden moeten nog even wennen aan
hun nieuwe rol als eerlijke consument. In 2017
ging er voor elke dollar die er bij Lemonade bin
nen kwam, 1,66 dollar uit aan claims. Mensen
hadden er blijkbaar toch niet zo'n moeite mee
om geld af te pakken van daklozen en arme kin
deren. Een strenger algoritme heeft dat bedrag
inmiddels teruggebracht naar 86 cent. Wellicht
hebben de oprichters van Lemonade een te po
sitief mensbeeld en is het traditionele model er
niet voor niets. Ik geloof liever dat het mensen
wat tijd kost om zich te ontworstelen aan het
systeem van wederzijds wantrouwen.
Ze moeten
nog even
wennen
aan hun
nieuwe rol
als eerlijke
consument
IMCD
donderdag 9 mei 2019
Wolters
Kluwer
Ahold
Delhaize
DSM
e Lange, die in
januari het
stokje overnam
van Ombuds
man Pensioe
nen Piet Keizer,
presenteerde
gisteren haar eerste jaarverslag. Op
een aantal punten kan en moet het
beter, heeft ze al ontdekt.
,,Het aantal klachten zegt lang niet
alles, dat is maar een deel van het
werk. De mensen die ik zie, heb
ben al heel veel moeite moeten
doen om in de klachtenprocedure
te komen. Dat is ook een van de
belangrijkste kritiekpunten op de
sector: de klachtenprocedure is
vaak onduidelijk.''
,,We hebben bij 130 pensioenfond
sen en verzekeraars op de site ge
checkt en bij 25 was er helemaal
geen informatie te vinden hoe een
klacht kan worden ingediend. In
veel gevallen wordt alleen verwe
zen naar een reglement waarin de
klachtenprocedure staat. Maar wie
leest er nou een reglement? Ook
ontbreekt in de correspondentie
vaak de zin dat een klager altijd
naar de Ombudsman kan als de
klacht wordt afgewezen.''
,,Laat ik het zo zeggen: het hoeft
geen drie jaar te kosten om een
website aan te passen. Maar het
gaat ook om de communicatie met
de deelnemers en gepensioneer
den. Uiteindelijk gaat het erom
klachten te voorkomen. Daarvoor
is communicatie heel belangrijk.''
,,Dat is vaak nog een ondergescho-
Reageren? economie@persgroep.nl
O
De chemicaliën-
distributeur
deed afgelopen
kwartaal goede
zaken in Azië en
Noord- en Zuid-
Amerika.
De informatiele
verancier boekte
afgelopen kwar
taal meer omzet.
Volgens analis
ten deed de
'super' het goed
in de VS, maar
minder in andere
regio's.
Het speciaalche-
miebedrijf was
de grootste daler
in de AEX.
o
GO
Een klac
over je pensioen?
Veel succes
ermee!
Peet Vogels
Den Haag
Er kwamen vorig jaar 446 klach
ten binnen over pensioenen. Is
een aparte Ombudsman dan
niet wat overdreven?
Hoe constateerde u dat?
Die kritiek van de Ombudsman
Pensioenen is niet nieuw. Is het
onwil bij de pensioenfondsen en
verzekeraars om het klagers ge
makkelijker te maken?
Gaat de communicatie niet
goed?
Neem plaats op
de sofa van Irene
van den Berg. Zij
analyseert iedere
week ons econo
misch gedrag.
