PSYCHOLOGELD
^UAVVg|
16 ECONOMIE
Webwinkels zuchten onder retourzendingen
1^
Klanten bestellen bij hun webshop net zo gemakkelijk
vijf paar schoenen en drie T-shirts in meerdere maten en
kleuren om er maximaal één te houden en de rest terug te
sturen. Webwinkels worstelen met retourbeleid.
Kort
Britten zetten deur op een
kier voor Chinese Huawei
Groot-Brittannië heeft de deur voor het
Chinese technologieconcern Huawei een
stukje opengezet, zodat het toch zijn bij
drage kan leveren aan een 5G-netwerk.
Huawei krijgt geen toegang tot de meest
gevoelige kerndelen van het supersnelle
netwerk. De Britten zijn bang dat gevoelige
informatie wordt doorgesluisd naar de
Chinese autoriteiten. De VS betichten Hua-
wei van te nauwe banden met de Chinese
overheid en vrezen voor spionage via het be
drijf. Washington roept bondgenoten dan
ook op Huawei in de ban te doen.
Boeing schrapt prognoses
na neerstorten toestellen
Vliegtuigmaker Boeing heeft een streep ge
zet door zijn prognoses voor dit jaar. Het be
drijf wil eerst meer zekerheid hebben over
de financiële impact van de problemen met
de Boeing 737 Max. De toestellen worden na
crashes in de Javazee en in Ethiopië uit vei
ligheidsoverwegingen wereldwijd aan de
grond gehouden. Ook staakt Boeing een
aandelen-inkoopprogramma.
Occidental biedt 7 miljard
dollar meer voor Anadarko
Amerikaans olie- en gasconcern Occidental
Petroleum heeft een tegenbod van 57 mil
jard dollar gedaan op branchegenoot Ana-
darko Petroleum. De eveneens Amerikaanse
oliemaatschappij Chevron had eerder deze
maand nog 50 miljard dollar over voor Ana
darko. Door de samenvoeging van beide be
drijven ontstaat volgens Occidental 'een we
reldspeler op energiegebied'. De overname
zou in de tweede helft van dit jaar afgerond
moeten worden.
Heineken verkoopt meer bier
Heineken heeft in de eerste drie maanden
van het jaar weer meer bier aan de man ge
bracht. De biergigant deed vooral goede
zaken over de grens. In Nederland waren de
verkopen stabiel. In totaal verkocht Heine-
ken 52,7 miljoen hectoliter bier, een stijging
van 4,4 procent ten opzichte van een jaar
eerder. Vooral in Azië en Afrika werd meer
bier verkocht.
Accell
Group
Randstad
Heineken
AkzoNobel
Kledingwebwinkel Sans Online
stopte twee maanden geleden al
met het gratis retourneren. Nu
komt ook populaire webshop
Sweet Jewellery terug op zijn be
sluit van een half jaar geleden om
bij besteding van minimaal 50 euro
spullen kosteloos terug te nemen.
,,Ja, we wilden meedoen met de
grote bedrijven en onze klanten
tevreden stellen", vertelt eigenaar
Jamie Sturrus. Daar heeft hij nu
spijt van. Zijn kledingwebwinkel,
met een jaaromzet van 4 miljoen
euro, 30.000 tot 35.0000 unieke
klanten op jaarbasis en 12 man in
dienst, is in de afgelopen zes maan
den alleen al ruim 40.000 euro
kwijtgeraakt aan het gratis retour
neren.
,,En dan hebben we de leverkos-
ten, de personeelskosten voor het
verwerken van retourzendingen of
het aanhouden van extra inkopen
van voorraad nog niet eens meege
rekend", merkt Sturrus op. „Tellen
we die kosten erbij op, dan komen
we zomaar uit op 120.000 tot
130.000 euro."
Zijn grootste pijnpunt: sommige
online shoppers misbruiken de ser
vice. De webshop ontdekte dat
bijna één op de vijf klanten iets
meer items koopt om zo boven de
50 euro uit te komen en dan stan
daard een dag of wat later een of
twee kledingstukken terug te stu
ren. ,,Dat je soms twee maten be
stelt, dat is niet zozeer het pro
bleem. Er zijn mensen die gewoon
misbruik maken van de service.
Wat zij vergeten is dat het niet gra
tis is. Wij betalen die rekening voor
het verzenden en inpakken van een
bestelling van 6,55 euro en voor het
retour laten sturen ook nog eens
4,95 euro", legt hij uit.
Principes
Om niet 'kopje onder te gaan' heeft
de webshop besloten het beleid
terug te draaien en de rekening van
5 euro bij de klant neer te leggen.
,,We willen niet meedoen met de
race to the bottom. Ons streven is zo
groen mogelijk in te kopen: produc
ten die eerlijk gemaakt zijn, waar
geen kinderhandjes aan te pas ko
men of die in fabrieken zijn ge
maakt waar de werkomstandighe
den slecht zijn. Willen we dit 'gra-
tis-beleid' in stand houden dan
moeten we veel goedkoper gaan
inkopen en onze principes over-
RETOURZENDINGEN
boord gooien. Dat willen en kun
nen we gewoon niet."
Het besluit, dat het bedrijf een
paar dagen geleden wereldkundig
heeft gemaakt, heeft tot dusver
vooral positieve reacties opgele
verd, vertelt Sturrus. ,,Het is rond
uit hartverwarmend hoe onze
klanten erop hebben gereageerd.
De meeste mensen zeggen dat ze
geen idee hadden dat dit ons zoveel
geld, tijd en energie kost en zeggen
dat zij zich niet realiseerden hoe
groot de belasting is op het milieu."
Sans Online stopte begin maart al
met gratis retourneren. De reden:
vorig jaar liep het aantal geretour
neerde pakketjes op van 40 naar 48
procent. Ofwel van de 12.000 maan
delijks verstuurde pakketjes kwam
bijna de helft terug.
,,Het was op een gegeven mo
ment niet meer te betalen", vertelt
Tom Sans, de directeur van Sans
Online. Het grote aantal retourzen
dingen duwde het bedrijfvorig jaar
in het rood, met een verlies van
ruim 200.000 euro. Nu, twee maan
den later, is het aantal retourneer-
stukken terug op het 'oude' niveau.
Positief, vindt Sans, maar hij voegt
eraan toe: ,,Het heeft ons ook omzet
gekost. Nu kunnen we die twee te
gen elkaar wegstrepen. Hopelijk
blijft dat zo."
Bij Sans Online waren de reacties
van klanten aanvankelijk ook over
wegend positief, maar de laatste
tijd neemt de negativiteit in de
mailtjes en telefoontjes de over
hand. ,,Als we mensen persoonlijk
uitleggen waarom we dit doen, dan
begrijpen ze het wel. Maar er zijn
ook mensen die het belachelijk blij
ven vinden dat we een bij drage van
2,95 euro vragen voor retourzen
dingen. Maar weet je, met dat be
drag nemen wij nog altijd de helft
voor eigen rekening.''
AMERIKANEN BANG VOOR SPIONAGE
'EERST DUIDELIJKHEID OVER 737 MAX'
BIEDINGENSTRIJD OM OLIEREUS
GROEI HET GROOTST IN AZIË EN AFRIKA
O
donderdag 25 april 2019
GO
De (elektrische)
fietsfabrikant
was de grootste
stijger in de
SmallCap.
Analisten van
Goldman Sachs
spraken van een
goed eerste
kwartaal.
De brouwer
bracht meer bier
aan de man, toch
moest het een
stapje terugdoen
op de beurs.
Beleggers
reageerden
teleurgesteld op
de tegenvallende
resultaten van
het verfconcern.
a>
E
o
'Terugsturen?
Bij ons betaalt
de klant de helft'
Natasja de Groot
Rijssen
Werknemers van Sans Online sorteren retourzendingen.
FOTO CEES ELZENGA
Webwinkels hebben jaren
lang de klant verleid met
gratis bezorgen en retourne
ren van pakketjes maar zien
de kosten toenemen. Experts
schatten dat de kosten per
pakket op 10 tot 15 euro uitko
men. Bij kleding ligt het aantal
retourzendingen rond 40 pro
cent, tegen 10 procent voor
consumentenelektronica.
Niet alleen kleinere kleding-
webwinkels maar ook reuzen
als Zalando en H&M passen
voorzichtig hun retourbeleid
aan. Zo geeft het Duitse
Zalando tegenwoordig dure
stukken een extra groot etiket
mee, waardoor ze niet meer
gedragen kunnen worden op
een feest om daarna terugge
stuurd te worden. En in Italië,
Spanje en Groot-Brittannië
moeten klanten van Zalando
verzendkosten betalen als ze
een bestelling plaatsen van
minder dan 24,90 euro. Of dat
ook in Nederland wordt inge
voerd, is nog niet bekend
maar zeker niet uitgesloten.
Webwinkel Sans Online maakte
200.000 euro verlies vanwege de
hoeveelheid retourzendingen.
Bijna de helft van alle pakketjes
kwam terug.
Irene van den Berg
heeft vakantie.
Vandaag
geen column.
