WERK
Je dénkt dat je
alles weet
Meer gevallen van agressie op het
Brugwachter in Gouda
18
Je brein op het werk
VACATURE VAN DE WEEK
Klanten die tegen je schreeuwen of je
intimideren: in veel beroepsgroepen krijg
je ermee te maken. Hoe handel je in zo'n
situatie? Wim Schellekens organiseert
anti-agressietrainingen en legt stap voor
stap uit wat je kunt doen.
Neuropsycholoog Chantal
van der Leest bekijkt onze
gedragingen op de werkvloer:
wie of wat bepaalt onze
dagelijkse beslissingen?
Elk jaar met Pasen
verschijnt in de
kantine een grote
glazen pot, propvol
paaseitjes in allerlei
maten. Groot slot erop en een
prijsvraag: hoeveel eitjes zit
ten in deze pot? Ik ben, of was,
zo iemand die nogal serieus
een inschatting maakte. Lagen
tellen, inschatten hoeveel
eitjes per laag. Vervolgens was
ik helemaal overtuigd van
mijn antwoord en deelde ik
dat met niemand.
Dom. Ik heb die pot met paas
eieren nooit gewonnen. Wij
mensen zijn nogal overtuigd
van onze eigen kennis en
kunde. Onze hersenen vertel
len ons dat we alles zien en
overal goed over na hebben
gedacht. Dat is alleraardigst,
maar het blijkt een denkfout.
We weten niet wat voor
belangrijke informatie we
hebben gemist en waar we
géén verstand van hebben.
In de praktijk laten we nogal
wat steken vallen en zijn we
afhankelijk van anderen om
deze weer op te halen. Omdat
anderen niet de zalvende
praatjes van ons brein hoeven
te horen, zien ze vaak beter
wanneer we een uitglijder
maken.
een eenvoudige oplossing. In
plaats van alleen van je eigen
denkkracht uit te gaan, vraag
je een aantal anderen in stilte
ook een inschatting te maken.
Daarna vertel je elkaar wat je
geschat hebt. Van al deze
antwoorden bereken je het
gemiddelde en met dit getal
heb je meer kans om te win
nen. Wat blijkt: mensen alleen
kunnen er enorm naast zitten.
Ze schatten bijvoorbeeld tien
eieren of tweeduizend. Door
het gemiddelde te nemen,
worden deze uitschieters
rechtgetrokken.
Deze truc leent zich ook voor
schattingen op de werkvloer.
Hoeveel tijd hebben we nodig
voor dat nieuwe project? Wat
mag die investering kosten?
Laat iedereen eerst een schat
ting op papier zetten. Wan
neer je meteen hardop brain
stormt, verval je in een andere
denkfout: het zogenoemde
groepsdenken. We zijn
geneigd voor de lieve vrede
ons antwoord aan te passen
aan de anderen. Hierdoor
kom je uiteindelijk tot slech
tere besluiten. ïk doe dat niet,
zegt je brein nu. Dat soort
praatjes zijn precies het pro
bleem.
MARIE-LOUISE HOOGENDOORN
p het moment dat zo'n
man voor je staat en je
voor van en alles nog
wat uitmaakt, voel je
dat wel. Ik was heel
bang'', zegt Anne-Marie Boonen. Ze
werkte jarenlang als purser bij KLM
en heeft nu een eigen bedrijf: Beans
Training Advies. ,,Die man heeft
me met geen vinger aangeraakt, maar
verbale agressie kan ook binnen
komen.''
In de luchtvaart is het wangedrag
van passagiers een toenemend
probleem, bleek onlangs uit cijfers
van het Europees agentschap voor de
luchtvaartveiligheid. Het aantal
incidenten in 2018 is met 34 procent
toegenomen ten opzichte van 2017.
De Nederlandse Vereniging van
Doktersassistenten luidde onlangs
ook de noodklok. Uit haar onderzoek
bleek dat twee op de drie dokters
assistenten in de afgelopen twee jaar
te maken hebben gehad met geweld.
Agressie beperkt zich niet tot de
luchtvaart en de zorg. ,,Iedereen die
te maken heeft met klanten of om
standers, kan in aanraking komen
met agressie'', zegt Wim Schellekens,
trainer bij Faculty of Skills uit
Utrecht. ,,Ik gaf onlangs training bij
een huisartsenpraktijk in Den Haag,
waar ze zo'n zeven agressie
incidenten per week hebben. De
huisarts kreeg eens bezoek van een
patiënt. Die legde zijn pistool op het
bureau en zei: zó dokter, wij moeten
eens even praten. De oorzaken van
zo'n incident verschillen vrijwel
altijd, maar de manier waarop men
sen reageren is vaak hetzelfde." Het is
belangrijk eerst vast te stellen met
wat voor type agressie je te maken
hebt, voor je adequaat kunt reageren.
Stap 1: herken het type
agressie
Waarom vertonen mensen agressief
gedrag? Je kunt agressieve reacties
van mensen onderscheiden in twee
types, zegt Schellekens. ,,Iemand kan
verstrikt raken in de procedures van
een organisatie. Hij is van het kastje
naar de muur gestuurd en voelt zich
radeloos. Dat noemen we frustratie
agressie. Een ander type reactie is dat
iemand iets gedaan wil hebben en
druk op jou uitoefent om dat gedaan
te krijgen. Zoals de man met het
pistool die 'even wilde praten'. Dat
noemen we instrumentele agressie.''
'Als je begrip
toont voor
iemand die jou
voor rotte vis
uitmaakt, wordt
het erger'
donderdag 18 april 2019
GO
Voor de paasprijsvraag is er
Functieomschrijving Je begeleidt
gedurende het pleziervaartseizoen
het scheepvaartverkeer en opent
bruggen en sluizen.
Wie wordt gezocht? Iemand die
verantwoordelijk en sociaal is.
Wat levert het op? Tussen de
11 en 13 euro per uur, mits je de
benodigde diploma's haalt.
Voor een uitgebreidere omschrijving:
nationalevacaturebank.nl/carriere/
persgroep
In samenwerking met
Nationale Vacaturebank
'Zó dokter,
we moeten
eens even
praten'
'O
Anne-Marie Boonen werkte jaren
als purser bij KLM. foto koen verheijden
Doktersassistente
Asmee Balaich: ,,Ik
heb weleens iemand
aan de balie gehad
die mij voor van alles
uitschold.''
FOTOFRANKJANSEN
-WIM SCHELLEKENS
