w**
Vrouwen, kinderen en
kreupelen verlaten kalifaat
NIEUWS 13
zaterdag 9 maart 2019
Gesluierde vrouwen lopen
met hun kinderen op de
arm richting een door
Koerden beveiligd gebied in het
oosten van Syrië. De afgelopen
dagen verlieten meer dan 6500
mensen het laatste IS-bolwerk in
Baghouz. De exodus bestond uit
vrouwen, kinderen en gewonde
mannen met geïmproviseerde
krukken.
Sinds september belegeren de
door de VS gesteunde Syrische
Democratische Strijdkrachten
(SDF) de laatste verzetshaard van
het kalifaat van IS, waar achter
gelaten tenten, voertuigen en
lege schuttersputjes herinneren
aan de strijd. Wat er met de ge
vluchte families gaat gebeuren, is
onzeker. Onder hen bevinden
zich honderden IS-strijders die
niet meer terug mogen naar hun
land van herkomst.
Het laatste IS-bolwerk is zo
goed als gevallen, maar de strijd
tegen het extremisme is nog lang
niet voorbij, zegt de Amerikaanse
generaal Joseph Votel. ,,We zien
hier niet de overgave van IS, maar
een gecalculeerde beslissing om
families in veiligheid te brengen
en te wachten op een moment
om opnieuw toe te slaan.''
nemen. Ze krijgt in de gaten dat er
wordt geprobeerd haar op slinkse
wijze een zakelijk contract aan te
smeren, terwijl ze geen bedrijfs
pand bezit, maar een woonhuis. Als
ze ja had gezegd, had ze niet meer
terug gekund.
Voor zakelijke contracten gelden
bij veel energiemaatschappijen
scherpere regels. Zo is er geen be
denktijd, een praktijk die de Auto
riteit Consument en Markt (ACM)
hekelt, maar Eneco wel toepast.
'Tranen in de ogen'
Commercieel directeur Hans Peters
van Eneco zegt dat de 'tranen hem
in de ogen schoten', toen hij over de
voorbeelden hoorde. ,,We willen
niet dat iets wordt aangesmeerd
waarop onze klanten niet zitten te
wachten, we willen juist dat ze te
vreden zijn.'' Hij moet terugkomen
op de woorden van Sondag, én actie
ondernemen. Geen van de betrok
ken verkopers werkt nog voor
Eneco of voor de partijen die Eneco
in de arm heeft genomen om con
tracten aan te bieden.
Ook scherpt Eneco de kwaliteits
controles aan. Er wordt gekeken of
voortaan alle telefoongesprekken
van verkopers gecontroleerd kun
nen worden op kwaliteit, in plaats
van dat dat steekproefsgewijs ge
beurt. Daarnaast wordt vanaf nu
van het hele gesprek een opname
gemaakt. Bij veel energiemaat
schappijen is het gebruikelijk alleen
het gedeelte vast te leggen waarin
de klant een aantal vragen beant
woordt over de nieuwe overeen
komst.
Het gesprek met Ringeling laat
zien hoe kwetsbaar dat systeem is.
Voor hetzelfde geld had Ringeling
de verkoper geloofd, ingestemd en
heel tevreden opgehangen, maar
was ze wel voorgelogen. Dat geeft
ook te denken over de lage klach
tenpercentages, waarmee Eneco en
andere energiebedrijven schermen.
Peters zegt nu als eerste topman
in de energiewereld openlijk dat
het echt beter moet in de sector en
dat de bedrijven samen daarvoor
moeten zorgen. Hij spreekt van een
'kwaliteitsprobleem'. Verkoopbe-
drijven en verkopers waarvan de
ene maatschappij afstand neemt,
kunnen verder werken voor andere
partijen, maar dat betekent niet dat
hun werkwijze is veranderd.
Eneco zegt afscheid te hebben ge
nomen van een deur-tot-deurver
kooporganisatie wegens de agres
sieve verkoop daarvan, maar ziet
ook hoe dat bedrijf nu voor anderen
verkoopt. Als dat niet lukt, is onder
een andere naam een doorstart ook
zo gemaakt. ,,Het is een kleine
wereld'', zegt wervingsfunctionaris
Jeanine Ploos van Amstel van
Eneco. ,,Je moet even rondlopen om
de gezichten te gaan herkennen.''
Concurrentieregels
Het is reden voor Eneco om een op
roep aan de ACM te doen. Peters:
,,We willen hierover gesprekken
voeren met de andere energiemaat
schappijen, maar dat is ingewik-
keld, door regels over onderlinge
concurrentie. We willen graag dat
de ACM en onze branchevereni
ging daarin een rol gaan spelen.''
Bij de ACM klopt ook de Vaste-
lastenbond aan, die geschokt is over
de misstanden die de afgelopen tijd
aan het licht zijn gekomen. ,,Nu kan
iedereen aan telefonische verkoop
gaan doen en wordt daarop weinig
toezicht gehouden'', zegt oprichter
We willen niet dat iets
wordt aangesmeerd
waarop onze klanten
niet zitten te
wachten, we willen
juist dat ze
tevreden zijn
Dirk-Jan Wolfert. ,,In de verkoop
van hypotheken en telefonie heb
ben we gezien dat actie van de AFM
(Autoriteit Financiële Markten) en
ACM effect heeft gehad.'' Nu is het
tijd ook de energieverkoop aan te
pakken.
De stroom aan klachten van
mensen die zeggen misleid te zijn
en zich melden bij de Vastelasten-
bond, is groot en constant, zegt
Wolfert, die ook denkt dat veel ge
vallen van misleiding onontdekt
blijven. ,,Wie aan het einde van het
jaar moet bijbetalen, legt lang niet
altijd een koppeling met wat in een
gesprek is voorgespiegeld. Het zal
wel een koude winter zijn geweest,
denkt de consument dan vaak.''
De consumentenvereniging
roept mede daarom op een vergun
ningsplicht voor verkopers in te
voeren, die ervoor zorgt dat verko
pende partijen aan harde eisen
moeten voldoen en iets te verliezen
hebben als ze zich bedienen van
malafide verkooppraktijken.
De ACM weet nog niet of ze
daarin iets kan betekenen, maar
staat zeker open voor gesprekken
daarover met zowel Eneco als de
Vastelastenbond. ,,Die gaan we ook
al aan, bijvoorbeeld over de verkoop
van zakelijke contracten aan
zpp'ers.'' Daarmee weerlegt de
waakhond ook de kritiek van de
Vastelastenbond dat de ACM de
'voeling' met de wereld van de
energieverkoop kwijt is. ,,Toen we
zagen dat de klachten van zzp'ers
toenamen, hebben we actie onder
nomen, omdat we vinden dat zij
dezelfde bescherming verdienen
als particulieren.''
Persoonlijk contact
Terwijl de gesprekken voortduren,
zijn duizenden verkopers elke dag
opnieuw bezig met het slijten van
contracten. Soms gaat directeur
Peters zelf mee langs de deuren.
Dan ziet hij hoe mensen geholpen
worden. ,,In deze tijd van digitalise
ring wordt het persoonlijk contact
enorm gewaardeerd.'' Alleen blijft
de vraag: welke verkoper kun je
vertrouwen?
GO
UITTOCHT BAGHOUZ
FOTO'S REUTERS, AFP
M De energieverkoop kampt vol
gens Eneco met een 'kwaliteits
probleem'. FOTO PETER HILZ/HH
-Hans Peters, Eneco
