'Tot mijn verbazing stond dezelfde
verkoper over wie ik klaagde na een
paar maanden opnieuw voor de deur'
GO ZATERDAG 12 JANUARI 2019
17
OP ZIJN IPAD GOOCHELT HIJ WAT
CIJFERS EN GRAFIEKJES TEVOORSCHIJN-
HIERUIT 'BLIJKT' DAT DE KLANT FORS OP
DE ENERGIEREKENING KAN BESPAREN-
BIJ HET ZIEN VAN DE EERSTE REKENING
SINDS HET NIEUWE CONTRACT, KOMT DE
KLANT ERACHTER DAT DE REKENING VEEL
HOGER UITVALT!
alleen klaagde, maar ook een sticker tegen col
portage op haar deur deed. ,,Tot mijn verba
zing stond dezelfde verkoper afgelopen sep
tember, een paar maanden later, opnieuw voor
de deur.'' Van een klacht zegt hij niets te weten.
Als de verkoper afscheid neemt, doet hij dat
met woorden die op Angela dreigend overko
men: 'Tot volgend jaar.'
ZIJN uiteindelijke doel is het
VERKRIJGEN VAN EEN HANDTEKENING
VOOR HET NIEUWE CONTRACT, DAT
ONMIDDELLIJK WORDT AFGESLOTEN
vormen zeker geen bedrijfsstrategie en zijn ook
niet bekend bij leidinggevenden. ,,Was dat wel
het geval geweest, dan hadden we daar direct
actie op ondernomen'', meldt een woordvoer
der. Al wordt niet ontkend dat ze soms voorko
men. ,,Alle verkopers hebben een dossier
waarin de kwaliteit wordt bijgehouden. Bij een
klacht wordt uitgezocht om welke verkoper het
gaat.'' Verkopers kunnen daarna bestraft wor
den met een waarschuwing of zelfs ontslag.
Aan 'kwetsbare personen' moet niet worden
verkocht. Klachten die er zijn, gaan 'voor een
groot deel' over mensen die toch van de af
spraak aan de deur af willen. ,,Na overleg met
een partner, of omdat ze toch een goedkoper
contract hebben gevonden.''
Maar Nuon blijft vaag over het aantal klach
ten. Een woordvoerder zegt slechts dat er 'twee
miljoen potentiële klanten' per jaar worden be
zocht, van wie 'ongeveer 60 procent' wordt ge
sproken. Uit al die gesprekken komen 0,18 pro
cent opmerkingen of klachten binnen, aldus
Nuon. Omgerekend zo'n 2160. Het aantal valt
niet af te zetten tegen het aantal verkopers of
verkochte contracten: die informatie is volgens
Nuon concurrentiegevoelig.
Als het misgaat, wordt altijd actie onderno
men, zegt Nuon. Zo ook bij een team in Eind
hoven dat te fanatiek aan bejaarden verkocht.
,,Sinds een aantekening en hertraining zijn er
geen klachten meer over dat team.''
De beweringen roepen bij sommige (bijna-)
klanten vraagtekens op. Angela Holzken be
twijfelt bijvoorbeeld of klachten wel worden
teruggekoppeld naar verkopers. Zij kreeg zo'n
opdringerige colporteur aan de deur dat ze niet
CAMERA
Terwijl Jaap in gesprek gaat met de krant,
stopt hij bewust met verkopen. Op zijn laat
ste dag neemt hij een verborgen camera mee,
om te laten zien dat hij de waarheid spreekt.
Hij filmt zijn collega's, die openhartig vertel
len. Eén van hen verzucht 'de nieuwe prijzen
niet te gaan communiceren' en draait een ver
kooppraatje af, om te laten zien hoe hij het aan
pakt. Jaap confronteert hem, zegt dat het ver
haal niet klopt. 'Dat weet jij, dat weet ik', is het
lacherige antwoord. 'Maar dat weet de klant
niet.'
Inmiddels is Jaap een opgeluchte verkoper-
af. ,,Het was daar als een tank vol haaien, op
zoek naar vissen. Het gaat me niet om Nuon, ik
wil dat bedrijf niet bashen. Ik wil dat hier oplos
singsgericht naar wordt gekeken en hoop dat
de leiding wat met mijn verhaal wil doen. Tot
die tijd kan ik eigenlijk maar één advies geven:
als een verkoper aanbelt, doe de deur gauw
dicht.''
