©NDERNEMER
19e-eeuwse
ideeën
'Heb je een
onbewuste voorkeur
voor een geslacht?'
CHATBOTS VOOR HOGERE
KLANTTEVREDENHEID
Diversiteit doet bedrijven groeien. ,,Toch hebben veel bedrijven moeite met diversiteit,
discrimineren zelfs nog voortdurend", stelt Pieter Jongstra, waarnemend voorzitter raad
van commissarissen bij APG, voorheen EY. Hoe komt dat en wat levert diversiteit op?
Heel veel bedrijven zijn ervan
overtuigd dat zij niet discri
mineren. Maar volgens Pieter
Jongstra 'doen ze dat voort
durend'. „Mannen willen, zeker in ver
gaderingen, laten zien wie de beste is.
Dat zorgt niet voor gelijkwaardigheid,
terwijl dat wel heel belangrijk is als je
als bedrijf wilt groeien. Het gaat er niet
om wie de beste is, het gaat om het
verbeteren en laten groeien van het
bedrijf. Dat begint met het bewust
worden van het eigen gedrag. Waar
let je op als je mensen aanneemt of
promotie geeft? Heb je een onbewuste
voorkeur voor een geslacht? Dat kun je
bijvoorbeeld zien in de hoeveelheid
mannen en vrouwen die zijn gepromo
veerd in jouw bedrijf. Gaat dat gelijk
op? Zo niet, waarom niet? Het begint al
lemaal met het kritisch kijken naar je
zelf." Diversiteit vergt een cultuurom
slag. Jongstra: ,,We zitten nog te vast in
oude patronen. Dat zie je als je naar an-
dere landen in West-Europa kijkt, waar
het al veel gewoner is dat vrouwen
evenveel of meer werken en ook even
veel verdienen. In bijna alle relaties is er
een rolverdeling. Het kost tijd en door
zettingsvermogen dat te doorbreken.
Gelukkig zat ik bij EY in een positie dat
ik daar iets aan kon doen. Het bestuur
bestond alleen maar uit mannen. Geen
goede afspiegeling van de maatschappij.
Nu telt het bestuur vijf mensen, waar
van twee vrouwen." Mensen hebben
sterk de neiging het eenvoudig te hou
den. ,,Daarom gedragen vooral mannen
zich graag als haantjes tijdens vergade
ringen en daarom krijgen bedrijven het
liefst bevestiging van de eigen ideeën.
deondernemer.nl
Kort geleden ontving mijn
bedrijf de tweede brief van
de Britse belastingdienst
(HMRC) over de voorberei
dingen op Brexit. Ze weten
dat mijn bedrijf internatio
naal zaken doet. Wat opvalt:
ze gaan er automatisch van
uit dat ik goederen importeer
of exporteer. Alsof diensten
niet bestaan. Terwijl mijn
bedrijf er als dienstverlener
staat ingeschreven.
De opmerkelijke brief legt een
probleem bloot: het idee dat
handel alleen bestaat uit goederen
die gekocht en verkocht worden,
is al lang achterhaald. Een groot
deel van het economisch verkeer
bestaat tegenwoordig uit diensten
(van accountancy en reclame
bureaus tot social media en
mobiele telefonie) of uit goederen
met een dienst eraan vastgeplakt
in de vorm van financiering of
een onderhoudscontract. Dat
bijna 19e-eeuwse beeld van
handel (ook bij Donald Trump te
zien) is deels de oorzaak van de
gebrekkige Brexit-planning. Want
vooraanstaande Brexiters denken
daardoor te simpel over het ont
vlechten van de Europese econo
mie. Hetzelfde simplisme zie je
bij types die de devaluatie van de
Britse pond als een economische
groeikans zien. Je kunt wel
'Engelse' jam exporteren, als de
vruchten uit Spanje komen, de
glazen potjes uit Frankrijk en de
deksels uit Duitsland, dan heb je
weinig aan een ingestorte Pound
Sterling. Al vrij snel tijdens de
uittredingsonderhandelingen
werd duidelijk dat de werkelijk
heid veel complexer is dan door
Brexiters aan de bevolking was
voorgesteld. Van medicijngoed
keuring en voedselveiligheid tot
pilotenlicenties en grensover
schrijdende dienstverlening: veel
zaken waar we tegenwoordig op
rekenen zijn afhankelijk van
grensoverschrijdende afspraken,
regels en diensten. De door som
mige extreme Brexiters voorge
stelde 'WTO deal' als alternatief
voor een uittredingsverdrag is
eigenlijk helemaal geen 'deal'. Het
zou betekenen terugvallen op de
basis handelsregels van de World
Trade Organisation. Die regels
zijn niet alleen basaal - niet voor
niets heeft ieder land ter wereld
aanvullende handelsovereenkom-
sten - ze regelen ook helemaal
niets voor diensten.
Noodklok
De partijen die wél ervaring
hebben met moderne handel
luiden de noodklok: de auto
fabrikanten met hun onderdelen-
certificering en typegoedkeuring,
de financiële sector met hun
EU-wijde dienstverlening en
regelgeving en de internet
bedrijven met hun internationale
datastromen en privacywet
geving. En de beroepspolitici
onder de Brexiters maar blijven
geloven in hun 19e eeuwse ideeën
en fantasieën over handel.
Pieter Jongstra: 'Heel veel bedrijven discrimeren voortdurend
Een vrouw of iemand uit een andere
cultuur ertussen zetten voor de vorm,
helpt niet. Je moet wel luisteren naar
die mensen. Het maakt je bedrijf beter,
doet het groeien. Politieke correctheid is
er al genoeg." Echte verandering kost
tijd en moeite. Frustrerend, vindt Jong
stra: ,,Het is frustrerend te zien hoe
langzaam het
gaat. De angst
voor verande
ring is groot.
Terwijl iedereen
gelijkwaardig
heid wil voor
alle mensen,
is de weg daar
naartoe niet
gemakkelijk. Er
is nog een hoop
te doen."
Diversiteit in teams
doet bedrijven groeien
Lees het hele artikel over diversiteit op
deondernemer.nl/diversiteit
volg ons op nffloa
Chatbots handelen vragen en klachten
steeds efficiënter af. Dit levert tevre
den klanten op én je bespaart er geld
mee. Ook als MKB'er kun je je voor
deel doen met deze handige virtuele
assistenten.
Nog niet zo heel lang geleden waren chatbots
pure sciencefiction. Robots die naar je luisteren,
je begrijpen en vervolgens je vragen beantwoor
den... dat gebeurde alleen in films als 2001:
A Space Odyssey. Sinds enkele jaren kijken we
er niet meer van op wanneer we een organisatie
bellen en een geautomatiseerde stem ons
gerichte vragen stelt. Vooral webwinkels en grote
dienstverleners met veel klanten, zoals banken
en verzekeraars, werken met deze technologie.
En dankzij Amazons Alexa en Apple's Siri
doen consumenten ook thuis ervaring op met
robotgesprekken.
SPRAAKVERWARRING
De eerste chatbots zorgden nog voor
frustrerende spraakverwarring en eindeloze
dwaaltochten door keuzemenu's. Mede door de
sterk verbeterde software en de opkomst van
machine learning (zelflerend vermogen) en AI
(kunstmatige intelligente) begrijpen ze onze
wensen en vragen nu beter dan ooit. Oftewel:
chatbots worden steeds menselijker. Al hebben
ze voorlopig nog wel een beetje hulp nodig.
WAT KUNNEN CHATBOTS?
Op dit moment hebben chatbots vooral nog een
gidsende functie. Enkele voorbeelden van de
taken die ze in de praktijk perfect uitvoeren:
- Eenvoudige (eerstelijns-)vragen beantwoorden,
bijvoorbeeld over openingstijden, verzend
kosten of productinformatie.
- Informatie opvragen bij een klant; denk aan een
e-mailadres, een klantnummer of een terugbel-
nummer.
- Servicevragen van klanten afhandelen (iets
geavanceerder, maar wel beperkt mogelijk).
Alles wat je wilt weten over chatbots op
deondernemer.nl/chatbots
Lennard van Otterloo schrijft vanuit
Londen wekelijks een column voor
deondernemer.nl
Dit is een wekelijkse uitgave van De Ondernemer De artikelen worden geschreven door de redactie van De Ondernemer, deels in samenwerking met betalende partners. Meer praktische tips en inspirerende verhalen? Ga naar deondernemer.nl
