©NDERNEMER
Je dromen
najagen
'De moderne
consument wil
instant satisfaction'
VIER GROEILESSEN VAN BEDDEN
GOEDBAAS NIELS VERWIJ
De klant is geen koning, geen keizer, maar een dictator, aldus trendwatcher Igor Beuker.
De moderne consument verwacht instant satisfactionook van jou. Please deze dictator
met slimme technologie, want „service is het nieuwe adverteren." Door Bram cle Vrind
Beuker is een publiek spreker
en columnist die bekend staat
om zijn frisse blik op trends
en technologieën die impact
hebben op bedrijf, economie en maat
schappij. Komend najaar geeft hij tij
dens de Week van de Ondernemer de
keynote, over het klantcontact van de
toekomst. „De klant is geen koning,
geen keizer, maar een dictator", blikt
Beuker vooruit. „De moderne consu
ment wil instant satisfaction: als het te
lang duurt swipet hij je weg. Millenni-
als en de nog jongere generatie C heb
ben de aandachtsspanne van een goud
vis. Laadt je mobiele website vijf secon
den? Dan zijn ze weg. Krijgen ze
voicemail? Weg." Coolblue-service
wordt volgens hem de standaard.
Bereikbaar
„Klanten verwachten service met een
glimlach, dat je beloften waarmaakt en
goed bereikbaar bent. Dus snel ant
woordt op een mail of tweet. Dat ver
wachten ze ook van kleinere bedrijven.
De klant kan 's nachts in zijn pyjama
zijn telefoonabonnement aanpassen.
Krijgt hij de volgende morgen van jou
te horen datje binnen drie werkdagen
terugmailt, dan ben je hem kwijt."
Beleving, service en klantgerichtheid
zijn het nieuwe adverteren. Dat vergt
een andere mindset. „Je kunt wel in
een advertentie roepen dat je de beste
bent. Maar als je restaurant 44 twee
sterren-recensies op Facebook heeft
omdat je eten niet te vreten is, houdt
het op." Beuker adviseert mkb 20 tot 40
procent van het marketingbudget naar
customer service en beleving te ver
schuiven. „Elke middelgrote onderne
mer zou een goede afdeling customer
service moeten hebben." Slimme tech
nologie moet volgens Beuker nooit een
doel op zich zijn. Het kan je wel helpen
met het verbeteren van je klantgericht
heid. Denk aan een goed CRM-systeem
waarmee je je klantenbeheer regelt, het
inzetten van social media voor klanten
service en nieuwe technologieeën zoals
chatbots en voicetechnologie.
Telefoon
„Belangrijker dan ooit is telefonische
bereikbaarheid. Zeker voor de oudere
doelgroep, die nog veel gebruik maakt
van de telefoon en ook direct wil wor
den geholpen. Maar er moeten wel
mensen achter de knoppen zitten. Een
klant spreekt niet meer je voicemail in,
hopend dat hij wordt teruggebeld. Ben
je gesloten, geef de klant dan de moge
lijkheid de volgende dag een terugbel-
afspraak in te plannen. Het is slim om
een follow-up te bieden."
O
Ondernemers jagen al
lemaal een droom na. Is
er een manier om dat
zo goed mogelijk te
doen?
Om zijn dromen na te
jagen, moet iedereen zijn
eigen weg kiezen. Er is niet
één manier om dat te
doen. Ik persoonlijk hou
van heel verschillende din
gen en het heeft mij jaren
gekost voordat ik die in
een mooi mozaïek naast el
kaar kon doen. Of ik daar
bij fouten heb gemaakt,
weet ik niet. Het was een
kwestie van leren tijdens
het proces. Ik wist bijvoor
beeld op mijn twaalfde al
dat ik archeoloog wilde
worden. Na mijn middel
bare school kon ik meteen
meehelpen bij een opgra
ving in Italië. Dat was na
tuurlijk fantastisch en het
graven was helemaal hoe
ik me dat had voorgesteld.
Maar ik kwam er ook ach
ter dat je doorgaans maar
een maand per jaar graaft
en de andere maanden in
een stoffig kantoor moet
doorbrengen om alles in
kaart te brengen.
Sabbatical
Omdat ik dacht dat er geen
droog brood in de archeo
logie te verdienen viel,
ging ik economie en be
drijfskunde studeren.
Archeologie zou alleen een
hobby zijn. In 2000 heb ik
een sabbatical genomen
voor archeologisch werk in
Jordanië. Op mijn 36ste
werd ik directeur Investor
Relations en Corporate
Communications bij een
beursgenoteerd bedrijf.
Toen de uitbouw van mijn
team was afgrond, heb ik
een echte switch gemaakt.
Terwijl ik samen met een
partner een strategisch-
consultancybedrijf voor
grote corporates en ban
ken opzette, ging ik alsnog
archeologie studeren. In
het jaar dat ik cum laude
afstudeerde, heb ik in mijn
eentje PerspeXo opgericht,
dat ondernemers helpt
succesvol te groeien. Gaan
deweg heb ik me ontwik
keld als een hands-on busi
ness angel.
Verborgen schatten
Binnenkort vertrek ik weer
naar Israël om te helpen
bij een opgraving uit de
late bronstijd. Toen ik het
met betrokkenen daarover
had, werd mij gevraagd of
ik daar geen leiding wilde
geven aan een team van
opgravers. Nou doe ik ei
genlijk niets liever dan zelf
met een troffel en een ve-
gertje in de put werken,
maar ineens realiseerde ik
me dat ik ook met archeo
logie geld kan verdienen.
Dat ik tegelijkertijd én hier
in Nederland én in Israël
kan werken, dat ik heen en
weer kan pendelen tussen
Amsterdam en Tel Aviv.
Dat ik de dingen die ik het
liefst doe, 'graven naar de
verborgen schatten in be
drijven, mensen en onder
de grond', noem ik het, al
lemaal kan doen en zelfs
kan combineren. Had ik
dat stadium eerder kunnen
bereiken? Efficiënter? Ik
heb geen idee. Ik heb mijn
eigen weg gevolgd. Dat
raad ik andere onderne
mers ook aan.
O
deondernemer.nl
De omzet van Dekbed Discounter, het
bedrijf van de 29-jarige Niels Verwij,
groeit jaarlijks met tientallen miljoenen
euro's. Dit ging niet zonder slag of stoot.
Dit zijn de vier groeipijnen van Verwij.
Toen Niels Verwij merkte dat de verkoop van dek
bedden op zijn dagaanbiedingensite meer dan
goed liep, richtte hij in 2014 de webshop dekbed-
den-discounter.nl op. In het eerste half jaar
maakte hij al een half miljoen euro omzet. Na
deze vliegende start bleven de omzetten stijgen.
Dit jaar verwachten de ondernemer en zijn team
van 50 man zelfs een omzet van 40 a 50 miljoen
euro aan te tikken.
De ondernemer weet als geen ander met welke
groeipijnen je te maken kunt krijgen. Hij deelt er
vier:
1: Door fouten ontdekken waar je goed in bent
„Alle begin is moeilijk zegt men weieens, en dat
is ook zo. Je voelt je soms een beetje een sukkel
als je weer een fout hebt gemaakt, toch is het heel
belangrijk om te ontdekken waar je goed en min
der goed in bent."
2: Focus houden
„Als je je niet focust op waar je goed in bent - in
ons geval het online verkopen van beddengoed,
boxsprings en matrassen - dan stokt je groei."
3: Van start-up naar scale-up
„In deze periode is het heel belangrijk datje de
juiste mensen om je heen verzamelt. Zij moeten
de dingen doen die je eerst zelf deed als onder
nemer. Als je vertrouwen hebt in deze mensen
kun je zelf weer verder met waar je goed in bent."
4: Personeel
„Bij groei is mensen vinden de eerste uitdaging.
Daarna moet je zorgen dat ze zich thuis gaan voe
len en dat ze goed samenwerken met elkaar."
Lees het hele verhaal van Vincent Krijten-
burg met Niels Verwij op deondernemer.nl.
'Telefonische bereikbaar
heid belangrijker dan ooit'
Dit artikel kwam tot stand in
samenwerking met Tele2
ANNEGIEN BLOKPOEL
OVER LIFESTYLE
Annegien Blokpoel is eige
naar van PerspeXo. Zij
coacht ondernemers en in
vesteert in start-ups.
Dit is een wekelijkse uitgave van De Ondernemer De artikelen worden geschreven door de redactie van De Ondernemer, deels in samenwerking met betalende partners. Meer praktische tips en inspirerende verhalen? Ga naar deondernemer.nl
