Airbnb: nare
betweter
16
PSYCHOLOGELD
Voor de zoveelste keer laat KLM betere resultaten
zien dan Air France, dus zat KLM-topman Pieter Eibers
gisteren vol zelfvertrouwen op het podium, bij de presentatie
van de halfjaarcijfers van Air France-KLM in Parijs. „Wordt het
niet eens tijd dat u de baas wordt, meneer Eibers?"
Van een slechte reputatie kom je als
bedrijf maar moeilijk af. Roepen dat het
allemaal wel meevalt en iedereen het
verkeerd ziet, werkt geheid averechts. De beste
remedie tegen een imagoprobleem zijn klan
ten die het voor je bedrijf opnemen. Zo kwa
men marketeers van Airbnb vermoedelijk op
het onzalige idee om afgelopen weekend een
paginagrote advertentie in een paar kranten te
plaatsen met een brief van Airbnb-host Eva.
Hierin verzet zij zich tegen het beeld dat
Airbnb groepen luidruchtige toeristen aan
trekt. Eva is echter nogal een nare betweter.
Ik citeer uit Eva's brief - ze bestaat écht vol
gens de Amsterdamse nieuwszender AT5.
'Toen we begonnen, waren onze buren bang
voor overlast. Nu durf ik te stellen dat ze het
vaak niet eens doorhebben dat er gasten zijn...'
Uit die puntjes spreekt de minachting over de
zeikerds die naast haar wonen. Maar ook
andere zeurpieten krijgen ervanlangs: 'Het
kwetst me oprecht dat mensen negatief den
ken over Airbnb, terwijl ik er zoveel vreugde
uithaal.' En tsja, als Eva er plezier uithaalt, dan
moet iedereen verder ge
woon zijn bek dichthou
den.
De marketeers van
Airbnb die dachten dat
Criticasters deze brief sympathie zou
van Airbnb
krijgen het
gevoel dat
ze zeuren
opwekken, hebben bar
weinig begrepen van de
menselijke psyche. Men
sen houden er niet van de
les gelezen te worden. We
reageren daar slecht op,
omdat we het beeld dat we
van onszelf hebben willen beschermen. Onze
primaire reactie op kritiek is dan ook weer
stand. Eva geeft de criticasters van Airbnb het
gevoel dat ze zeuren. Niemand wil een zeur
zijn, en dus vindt haar bericht weinig gehoor.
In tweede instantie zijn we soms wel bereid
om te luisteren naar de 'betweter'. Maar die
moet dan wel met een goede oplossing komen.
Dat doet Eva niet. Ze sluit af met: 'Ik hoop dat
ik jullie met deze brief kan laten inzien dat
onze b&b geen link heeft met de stereotype
overlastgevende toerist!' De oplossing is dus
dat de lezer zich realiseert dat Eva gelijk heeft.
Ik geef meteen toe dat je het als marketeer
bij Airbnb niet snel goed doet. Waar Airbnb
ooit stond voor avontuur en je afzetten tegen
de internationale hotelketens, is het bedrijf
inmiddels het afvoerputje van de reisbranche
geworden. Airbnb zou het massatoerisme in
toch al veel te drukke steden stimuleren. En de
huurprijzen opdrijven omdat een appartement
veel meer oplevert als Airbnb voor toeristen.
Daarom wat goede raad: neem een voorbeeld
aan je Amerikaanse collega's. Zij maakten een
paar jaar geleden een filmpje over de New
Yorkse Airbnb-verhuurder Carol Williams, die
werkloos raakte en haar man verloor. Door een
deel van haar appartement via Airbnb te ver
huren, verdiende ze geld voor een opleiding en
leerde ze nieuwe mensen kennen. Het filmpje
is wat melodramatisch en super Amerikaans.
Maar het werkt zoveel beter dan het geheven
vingertje van de Nederlandse Eva.
Air France
KLM
Arcelor
Mittal
Shell
Wolters
Kluwer
ie gelooft
in de be
tekenis
van li
chaams
taal had
gisteren
in het Pullmanhotel in Parijs, pal
onder de Eiffeltoren, een mooie
dag. Het is geen hosanna bij Air
France-KLM, dat door stakingen
aan Franse zijde opnieuw de rode
cijfers is ingedoken. De twee
Franse topmannen op het podium
hebben de blik het grootste deel
van de tijd naar beneden gericht,
waardoor de zorgelijke frons op
hun voorhoofd extra goed zicht
baar is. Boven hun hoofd hangt
een denkbeeldig donderwolkje.
Vooral Franck Terner, baas van
de Franse tak van de luchtvaart
combinatie, zit er bij als een gesla
gen hond. Hij heeft ook flink wat
te verduren gehad. De stakingen
vonden plaats bij zijn bedrijfs
onderdeel. Ze kostten liefst
335 miljoen euro, meldt Air
France-KLM in zijn halfjaarcijfers.
Daardoor leed het bedrijf
wederom verlies. Dat is op zich
een heel knappe prestatie, in een
luchtvaartmarkt die groeit als
kool. Niemand die erom staat te
juichen, begrijpelijkerwijs. Toch is
er in Parijs één man met een op
vallend goed humeur, en ook hij
zit op het podium. Pieter Eibers
kijkt vol zelfvertrouwen de zaal in,
een kleine glimlach op zijn
gezicht. De topman van KLM
spreekt in korte, heldere zinnen en
maakt ook als hij zwijgt een mon
tere, uitgeruste indruk.
Slechte resultaten? Niet bij KLM.
De Nederlandse vlieger maakte
388 miljoen euro winst, in het eer
ste halfjaar. Dat was nog beter dan
vorig jaar, toen er een record ge
boekt werd, terwijl de brandstof
fors duurder was dan toen.
Gevraagd naar zijn gevoel bij de
cijfers, 's ochtends vroeg, begint
hij dan ook met de opmerking dat
het 'een goede dag' voor KLM is.
Stakingen
Het is niet bepaald de eerste keer
dat hij met betere cijfers komt dan
zijn Franse collega. Het wordt rou
tine, en dus beantwoordt Eibers
ook de vragen over de Fransen in
middels routineus, zonder omhaal.
AIR FRANCE- KLM PIETER ELBERS
Reageren? economie@persgroep.nl
O
donderdag 2 augustus 2018
De luchtvaart
maatschappij
ziet de rest van
2018 positief in.
m
De staalprodu
cent behaalde
een hoger resul
taat dankzij be
tere markt
omstandigheden.
De oliereus lijkt
last te hebben
van de stevig
dalende olieprijs.
De informatiele
verancier boekte
in de eerste zes
maanden minder
omzet dan ver
wacht.
O
voor een
Nederlander?
Sander van Mersbergen
Parijs
w
Neem plaats op
de sofa van Irene
van den Berg. Zij
analyseert iedere
week ons econo
misch gedrag.
