De klant
gaat er
niet over
II
0)
O
O
lil
13
Onderzoeker gooit knuppel in hoenderhok
AAN HET WERK
VISSENLEER PRODUCTIE
Nog niet zo gek lang geleden moesten
Bijenkorfmedewerkers in Amsterdam
de klanten benaderen met een vragen
lijstje over hun eigen functioneren. De mini-
enquête is na interne kritiek een stille dood
gestorven. Eind goed al goed, zou je denken,
ware het niet dat Vodafone en ABN Amro
dergelijke enquêtes nog steeds hanteren.
Het fenomeen werd in 2003 bedacht door
marketinggoeroe Fred Reichheld. Hij beweert
in zijn boek The Ultimate Question dat als
klanten zeggen dat ze je zullen aanbevelen,
het goed zal gaan met je
bedrijf. Hij noemde het
de Net Promotor Score
(NPS). Bedrijven waren
zo enthousiast over de
NPS dat ze deze niet al
leen gingen gebruiken
voor het beoordelen
van hun bedrijf, maar
ook voor het beoor
delen van hun mede
werkers.
In plaats van zelf
allerlei vage en lange
gesprekken te moeten
houden, laat een lei
dinggevende het beoor
delen van medewerkers
over aan klanten. De
baas hoeft alleen nog
maar zijn iPad te pak
ken, op zijn NPS-dashboard te tikken en ziet
hoe zijn medewerkers functioneren. En dat
allemaal dankzij één simpele vraag!
van zo'n NPS nagenoeg nul. Diverse weten
schappers hebben de relatie tussen NPS en
succes getest en vonden niets. De wetenschap
pers Pollack en Alexandrov raadden het ge
bruik zelfs sterk af.
Een goede baas beoordeelt niet op basis van
een onzinnig en lui instrument als de NPS.
Een goede baas loopt mee op de werkvloer
en weet wat er speelt. Natuurlijk mag hij zijn
medewerkers kritiek geven, maar dan wel
op een eerlijke manier en op basis van alle
omstandigheden waarin die medewerker zijn
werk moet verrichten.
Mocht jouw baas ook nog een NPS-achtig
instrument gebruiken, laat hem of haar dan
deze column lezen en vraag hem hoe groot de
kans is dat hij dat instrument wil aanbevelen
voor een enkele reis naar de prullenbak.
Een goede
baas loopt
mee op de
werkvloer
en weet wat
er speelt. Hij
mag kritiek
geven, maar
opeen
eerlijke
manier
De discussie om de pensioenleef
tijd te bevriezen of zelfs te verlagen,
zoals de bonden eisen, vindt Bois
sonneault, onderzoeker aan het de
mografisch instituut Nidi, achter
haald. De centrale stelling in het
onderzoek waarop hij vorige week
promoveerde, is dat het voor het
gros van de werknemers fysiek
geen enkel probleem is om (nog)
langer door te werken dan de hui
dige AOW-leeftijd van 67 jaar. De
bonden gruwen hiervan. Zij bena
drukken juist dat steeds meer men
sen arbeidsongeschikt raken nu ze
langer moeten doorwerken.
„Het gaat om de gezondheid. Voor
gezonde mensen is het fysiek geen
enkel probleem om langer door te
werken. Voor mensen met een
slechte gezondheid is de kans op ar
beidsongeschiktheid veel groter.
Maar dat is een zeer kleine groep."
„Je ziet dat managers langer gezond
blijven dan arbeiders. In het alge
meen geldt dat hoogopgeleiden
langer gezond blijven dan laagop
geleiden. Ik heb Amerikaans onder
zoek bekeken en dan blijkt dat
witte mensen langer gezond zijn.
Fysiek zwaar werk leidt vaker tot
arbeidsongeschiktheid. Uit de data
blijkt dat mensen die nu 50 jaar zijn
zes jaar langer kunnen doorwerken
dan de huidige pensioenleeftijd.
Voor 95 procent van de gevallen is
dat geen probleem. Slechts 5 pro
cent haalt het niet vanwege hun ge
zondheid."
Mensen die nu 50
zijn, kunnen zes jaar
langer doorwerken
dan de huidige
pensioenleeftijd
„Gezondheid is een subjectief be
grip. In enquêtes geven mensen aan
zich ongezonder te voelen dan uit
objectieve testen blijkt. Ik heb ove
rigens alleen naar de fysieke ge
zondheid gekeken; die is te meten.
Wat ook een rol speelt, is dat fysieke
arbeid minder zwaar wordt door al
lerlei maatregelen."
„Mogelijk speelt geestelijke ge
zondheid een grotere rol. Mensen
klagen over de geestelijke belasting,
zeker in kantoorbanen. Het kan zijn
dat de geestelijke gezondheid het
verschil verklaart tussen hoe ge
zond mensen zich voelen en hoe
gezond ze zijn volgens objectieve
meetmethoden. Dat aspect heb ik
niet onderzocht."
„Nee, een hogere levensverwach
ting betekent niet automatisch dat
mensen meer jaren gezond kunnen
blijven werken."
Dus er is wel degelijk een maxi
mumleeftijd voor werknemers.
Dat het echt niet meer gaat. Hoe
gaat u de ene conclusie verbin
den met de andere?
„Vooropgesteld: het is heel moei
lijk om gezondheid goed te meten.
Wat wel een feit is: gezonde men
sen kunnen langer doorwerken
dan mensen met een slechte ge
zondheid. Er moet dus tijdig aan
dacht zijn voor de conditie van
werknemers. Het is van belang dat
mensen gezond zijn als ze de laat
ste fase van hun carrière ingaan.
Ook moet goed gekeken worden of
de eisen die de baan stelt overeen
komen met de capaciteiten van
mensen. Dat moet goed op elkaar
worden afgestemd."
JSFiets
goedkoper
Opel moet
uitleg geven
maandag 16 juli 2018
GO
In de praktijk blijkt de toegevoegde waarde
Richard Engelfriet is spreker en schrijft
managementboeken.
Vissenhuid gebruiken om leer van te maken? De Keniaan Newton Owino doet het. Met zijn be
drijfje Alisam Product Development produceert hij op organische manier leer voor tassen, schoe
nen of riemen. De medewerker op de foto gebruikt nijlbaarshuid als grondstof, fotoafp
'Zes jaar later
met pensioen'
Zo'n 95 procent van alle werk
nemers kan (fysiek) makkelijk
doorwerken tot na zijn 70ste
verjaardag, betoogt onderzoe
ker Michael Boissonneault. De
vakbonden zijn hier mordicus op
tegen.
Peet Vogels
Rotterdam
Volgens u klopt de conclusie dat
oudere werknemers eerder ar
beidsongeschikt raken dus niet?
Hoe klein is die groep, en wie val
len daaronder volgens uw onder
zoeksgegevens?
-Michael Boissonneault,
onderzoeker
Hoe verklaart u de toenemende
arbeidsongeschiktheid dan?
Er is dus iets anders aan de
hand?
Mensen blijven fysiek langer ge
zond. Betekent het dat mensen
straks tot hun 80ste kunnen
doorwerken?
BESTELLING
Straaljager
Joint Strike
Fighter (F-35)
wordt vermoe
delijk weer iets
goedkoper nu
de Verenigde
Staten hun
handtekening
hebben gezet
onder een order
van 13 miljard
dollar. De mega-
deal maakt vol
gens bronnen
de weg vrij voor
meer bestellin
gen die tot doel
hebben de kos
ten per jet te
verlagen.
DIESELGATE
Opel moet zich
verantwoorden
voor de werking
van drie nieuwe
types dieselmo
toren. Dat heeft
het Duitse mi
nisterie van Ver
keer bevestigd.
De vragen van
de Duitse over
heid gaan over
het systeem dat
de uitlaatgas
sen van de die
selmotoren rei
nigt. Tot nog toe
was Opel niet
betrokken bij de
schandalen
rond diesel.
E
o
c
moet. Richard
Engelfriet helpt
je uit de brand en
scheidt de zin
van de onzin.
Nooit kun je
eens rustig je
werk doen. Om
de haverklap
krijg je van de
baas te horen
dat het anders
