16
Ook kleine ondernemers kunnen vanaf juli
aankloppen bij het Klachteninstituut Financiële
Dienstverlening (Kifid) als ze klachten hebben over
hun zakelijk krediet bij hun bank.
GESCHILLEN FINANCIËN
Kort
Modeketen Men at Work
krijgt uitstel van betaling
Men At Work heeft uitstel van betaling ge
kregen van de rechtbank Oost-Brabant. De
rechter in Den Bosch heeft een bewindvoer
der aangesteld voor de kledingwinkelketen.
De Nederlandse winkels van Men At Work
blijven nog zeker tot volgende week ge
opend, laat een woordvoerster van bewind
voerder Evert Baart weten. De 425 mede
werkers worden tot die tijd doorbetaald.
Eerder deze maand kwamen al berichten
naar buiten dat Men At Work in financiële
problemen verkeert. Afgelopen weekend
sloot de webshop van de modeketen. Men
At Work heeft in Nederland 27 winkels en
drie in België. De surseance geldt niet voor
de Belgische filialen.
Harley's uit het buitenland
Harley-Davidson gaat (meer) motorfietsen
buiten de Verenigde Staten bouwen. De mo
torfietsenfabrikant wil daarmee de extra
importheffingen van de Europese Unie op
Harley's omzeilen. De EU stelde vorige
week extra belastingen in op de invoer van
een aantal Amerikaanse producten, waaron
der de legendarische Harley-Davidsons.
Daardoor wordt een exemplaar van het ico
nische motormerk in de EU gemiddeld 2200
dollar duurder.
'Capron niet de juiste man'
KLM, Delta Air Lines en China Airlines heb
ben niet bijster enthousiast gereageerd op
de mogelijke aanstelling van Philippe
Capron als nieuwe baas van Air France-
KLM. Ook de Franse vakbonden zijn niet
enthousiast over de huidige financieel direc
teur van het Franse vervoersbedrijf Veolia.
Volgens de Franse nieuwssite BFM is er in
middels overleg geweest tussen de partijen,
waarbij KLM als zusterbedrijf en Delta en
China Airlines als belangrijke aandeelhou
ders, hun beklag deden over 'lichtgewicht'
Capron als mogelijke opvolger van Jean-
Marc Janaillac. Zijn naam dook vorige week
op in de media.
Flitsen
ASML
Arcelor
Mittal
Randstad
Shell
an de weigering
een gestolen
barbecue te ver
goeden tot een
afgewezen hy-
potheekaan-
vraag. Bij Kifid
klaagden afgelopen jaar zo'n 6000
consumenten over een geschil tus
sen hen en hun bank of verzeke
raar. Vanaf juli ontfermt het klach
teninstituut zich ook over kleine
ondernemers.
Het gaat er soms ruig aan toe bij
de klachtenprocedure, leerde Eve-
line Ruinaard, directeur en voor
zitter van de Geschillencommissie
van Kifid, het afgelopen anderhalf
jaar. Consumenten liggen soms al
tijden met hun financieel dienst
verlener in de clinch. Ze voelen
zich onrechtvaardig behandeld en
willen gerechtigheid. En als ze dan
verliezen, is het hek van de dam.
„Ik snap dat de emotie soms heel
hoog zit bij mensen. Maar dat gaat
soms te ver. Mensen overschrijden
dan alle fatsoensnormen. Ook de
mensen aan de telefoon krijgen
soms scheldtirades die buiten alle
proporties zijn."
„Het gebruik van social media is
enorm toegenomen. Het is zorge
lijk om te zien hoe onze mensen
daar soms bejegend worden. Ze
worden daar soms met naam en
functie neergezet. Hoe kunnen we
onze mensen beschermen? Daar
moeten we mee leren omgaan.
Aan de andere kant zie ik ook po-
sitiviteit. We krijgen ook taarten
en bloemen van tevreden klan
ten."
„We scoren goed als het om klant
tevredenheid gaat. Die lange
Men overschrijdt
soms alle
fatsoensnormen.
Medewerkers aan de
telefoon krijgen
scheldtirades
wachttijd is een hardnekkig pro
bleem. We nemen nieuwe men
sen aan, maar er gaan helaas ook
mensen weg. We streven ernaar
om na een klacht binnen drie tot
vier weken de procedure te star
ten. Maar we zitten nu op twee
maanden. De zaken die worden
aangebracht worden ook steeds
complexer. Dus duurt de behan
deling langer en dat leidt ook tot
langere wachttijden."
„We zetten veel meer in op be
middeling. Inmiddels hebben we
al in 42 procent van de klachten
procedures succesvol bemiddeld
tussen de consument en de finan
cieel dienstverlener. Dat bekort de
procedure en het leidt tot grotere
tevredenheid bij de consument."
Mensen verdiepen
zich niet genoeg in
het product en
tekenen te makkelijk
bij het kruisje
„Een tevreden consument hoeft
niet hetzelfde te zijn als een vol
doende gecompenseerde consu
ment. Dat klopt. Maar ze mogen
een adviseur meenemen. Boven
dien gaat het niet alleen om de
hoogte van de compensatie. Men
sen zijn blij dat ze gehoord worden
en hun verhaal serieus wordt ge
nomen. Als bemiddeling dan een
oplossing biedt, lucht dat vaak op.
Ze willen er vaak ook gewoon een
punt achter zetten."
„We willen dezelfde werkwijze als
bij het klachtenloket voor particu
lieren, dus inzetten op bemidde
ling. We zijn heel blij met het
nieuwe klachtenloket. Het is laag
drempelig. Nu kunnen kleine on
dernemers alleen naar de rechter
als ze er met hun bank niet uitko
men. Ondernemersorganisaties
zijn ook tevreden met het initia
tief. Het is goed dat de Neder
landse Vereniging van Banken het
initiatief voor dit klachtenloket
heeft genomen."
„We zijn echt onafhankelijk. In de
geschillencommissie zitten rech
ters, advocaten en wetenschappers
en oud-bankmensen. Zij oordelen
onafhankelijk."
„Vergeet niet dat in 42 procent van
de zaken via bemiddeling een
schikking wordt getroffen. Maar
het klopt dat klagers minder vaak
gelijk krijgen dan financieel
dienstverleners. Als de consument
WINKELS BLIJVEN NOG OPEN
OM HEFFINGEN TE OMZEILEN
KANDIDAAT TOPFUNCTIE AIR FRANCE-KLM
Uitkeringsinstantie UWV heeft een
nieuwe lijst gepubliceerd met moeilijk te ver
vullen vacatures. Dat er tekorten zijn in de it,
techniek en de zorg is al langer bekend.
Maar inmiddels worden ook financieel spe
cialisten gezocht, zijn er te weinig klantcon
tactmedewerkers, recruiters en buschauf
feurs.
China zoekt toenadering tot de Europese
vliegtuigmaker Airbus. Door het oplopende
handelsconflict met de Verenigde Staten
staat het Amerikaanse Boeing er niet meer
zo goed op in Peking.
O
dinsdag 26 juni 2018
GO
Alle bedrijven in
de chipsector
hadden het
moeilijk.
De staalgigant
wisselde aan het
eind van de dag
stuivertje met
ASML.
De uitzender
kreeg ook ge
duchte klappen
op het Damrak.
De AEX kende
gisteren 24 ver
liezers, waaron
der zwaarge
wicht Shell.
o
Klachtenloket
voor kleine
ondernemer
Peet Vogels
Den Haag
Is de agressie erger geworden?
Hoe staat het met de tevreden
heid van de klanten? Er wordt
veel geklaagd over de lange
wachttijden.
-Eveline Ruinaard,
directeur Kifid
Dus er is geen oplossing?
Is dat niet gevaarlijk? De consu
ment zit meestal alleen. Hoe kan
-Eveline Ruinaard
hij nou beoordelen of hij een
goede compensatie krijgt aange
boden?
Vanaf juli kunnen ook kleine on
dernemers bij het Kifid terecht
met een klacht. Kunnen jullie die
extra drukte wel aan?
Het initiatief komt van de ban
ken? Is dat klachtenloket dan wel
onafhankelijk?
Het wantrouwen blijft. Zeker
omdat financieel dienstverleners
veel vaker een zaak winnen dan
de consument.
'HÉFFINGS
rviRKOOP
"HfmOOP U^VfSoOP
i,'vfR,0° -ouprtlM^S
ïlCwoof» ÜnVERKOOp
