Verleid doo
16
PSYCHOLOGELD
ING STORING
De ING zette zichzelf gisteren voor de tweede keer in
korte tijd voor schut. Drie miljoen pinbetalingen van maandag
werden gistermorgen dubbel afgeschreven. Dat leidde bij
klanten van de bank tot veel stress. „Ik had een auto gepind en
was nu ineens twéé keer 9.600 euro kwijt. Ik schrok me rot."
Veel klanten
dachten dat niet
de bank, maar de
winkelier fout zat
reclame. Toch krijgen we dagelijks
een heleboel advertenties door onze
strot geduwd. Op sociale media, televisie en
de radio. Maar ook langs de snelweg, in bus
hokjes en tijdens een bezoek aan de super
markt. Naar schatting krijgen Nederlanders
tussen de drie- en vierhonderd reclame-ui-
tingen per dag onder ogen (verpakkingen
niet meegeteld). Dat zijn er zo'n 10 miljoen
in een heel mensenleven.
En hoewel we die reclames verfoeien,
beïnvloeden ze ons wel. Nieuw onderzoek
van professoren Mandy Hütter en Steven
Sweldens laat zien dat consumenten geen
eigen, objectieve mening kunnen vormen
als ze naar een advertentie kijken. Tenmin
ste, als reclamemakers ons verleiden met
mooie muziek, knappe mensen of populaire
celebreties. In wetenschapstaal: positieve
stimuli. Volgens Hütter en Sweldens wordt
ons beoordelingsvermogen dan sterk aange
tast en kunnen we niet meer goed zelfstan
dig nadenken. Oftewel, als George of Sylvie
in beeld is, en er klinkt
een vrolijk deuntje, dan
kun je mensen alles aan
smeren.
Mensen
krijgen
we ons lastig tegen die
vlaag van verstandsver-
300tot400 bijstering kunnen wape-
uitingenvan nen. In her onderzoek
kregen de deelnemers
reclame per onder meer het logo van
daci te zien mineraalwater in een
flesje te zien, samen met
positieve of negatieve afbeeldingen. Zoals
verwacht, reageerden ze positiever op de lo
go's die van aantrekkelijke beelden waren
voorzien. Maar daarna kregen de proefkonij
nen te horen dat de beelden niets te maken
hadden met het merk en werd hen gevraagd
een positief beeld op te roepen bij een merk
met een negatieve afbeelding. Veel deelne
mers hadden daar moeite mee en bleven een
positiever gevoel houden bij het logo met
aanlokkelijk beeld.
Volgens Sweldens moeten we ons ernstig
afvragen of reclames met positieve stimuli
wel ethisch verantwoord zijn, omdat consu
menten niet volledig controle hebben over
de effecten ervan. Hij pleit voor strengere
wetgeving. Vooral bij reclames voor kinde
ren of voor producten zoals sigaretten en al
cohol. Het lijkt me lastig om daar wetten op
te maken. Je kunt reclamemakers moeilijk
verplichten om een bierreclame te maken
met lelijke mensen en een treurig muziekje.
die het aantal advertenties wat terugdringt.
Want 'niet kijken' lijkt me wel behoorlijk ef
fectief tegen ongewenste reclame-invloe
den. En aangezien ik liever niet met mijn
handen voor mijn ogen over de snelweg
raas, zou het bijvoorbeeld helpen als de
overheid reclame-uitingen in de openbare
ruimte verbied. Of in ieder geval beperkt. Al
zal ik George ook wel een beetje missen als
ik op de bus wacht.
Arcelor
Mittal
Shell
KPN
Air France
KLM
e timing was in
alle opzichten
ongelukkig:
blaas je eerst na
bakken kritiek
een extreme sa
larisverhoging
van de hoogste baas Ralph Hamers
af, ga je twee weken later bij vele
honderdduizenden klanten één
malige pinbetalingen dubbel af
schrijven. Het aantal cynische
grappen over 'meneer Hamers'
gierden over sociale media: 'Zo
harken ze die bonus voor de top
man dus tóch bij elkaar'. De grap
dook niet één, twee, maar wel
honderden keren op. Dubbel pech
voor ING: Hamers zou naar een sa
laris van drie miljoen euro gaan.
En het waren gisteren drie miljoen
transacties die dubbel afgeschre
ven bleken. Nóg meer voer voor
grappen.
Het gemiddelde bedrag dat Ne
derlanders pinnen is 27,71 euro.
Doe dat maal drie miljoen afschrij
vingen en je komt op een bedrag
van ruim 83 miljoen euro dat ING
gisteren onterecht bij haar klanten
weghaalde. Een uur of tien lang
was ING daarmee dus 83 miljoen
euro rijker, want de afgeschreven
pinbetalingen werden niet bijge
schreven bij de winkeliers waar al
die betalingen waren gedaan. Voor
zover bekend.
Eigen boezem
„Maar tal van klanten gingen wel
boos verhaal halen bij winkeliers
en benzinestations", zegt Michel
van Bommel van Detailhandel Ne
derland. „Veel klanten maakten
niet de link met de bank. Die
dachten dat de winkelier het geld
twee keer had geïnd."
Van Bommel vindt dat ander
maal is aangetoond dat het beta
lingssysteem in Nederland niet
stabiel genoeg is. „Het is net een
legobouwwerk: het is systeem op
systeem op systeem. Of het nou
een DDoS-aanval is die alles plat
legt of een technische fout zoals
dit, het gaat te makkelijk mis. Je
kunt niet blijven zeggen dat het
'dan weer hier aan ligt en dan weer
daar'. Het totale betalingssysteem
moet verstevigd worden want we
pinnen steeds meer en zijn er ont
zettend afhankelijk van. De ban
ken moeten wat dat betreft echt de
hand in eigen boezem steken. Wij
zullen dat ook aankaarten waar we
kunnen."
Hoewel het enkel om pinbedra-
gen ging, en niet om betalingen
die bijvoorbeeld via de app waren
gedaan, kwamen tal van ING-
klanten gisteren in de problemen.
Bijna iedereen in Nederland krijgt
pas op z'n vroegst morgen het sa
laris binnen en had dus gisteren al
niet echt veel meer op de rekening.
Door de plotselinge dubbele af
schrijving van een aantal pinbeta
lingen, stonden veel ING-klanten
ineens in het rood.
„Vervelend voor de klant, maar
ook voor de winkeliers", aldus Van
Bommel. „Die moesten tegen
sommige klanten die ze niet goed
kennen, toch zeggen: 'Sorry, zet de
spullen maar weer in het schap tot
dit is opgelost.' Je kan moeilijk elke
klant erop vertrouwen dat-ie later
alsnog komt betalen. Voor pomp
stationhouders was het nog verve
lender. De benzine zat natuurlijk
al in de tank als bleek dat de klant
niet kon pinnen. Dan moesten er
weer allerlei betalingsregelingen
worden gemaakt."
Gistermorgen om 07.00 uur was
ING klantenservice nog gesloten,
maar werd de 24 uur bereikbare
alarmlijn al platgebeld. Het re
gende klachten van treinreizigers,
automobilisten en winkelende
mensen die ineens geen betaling
meer konden doen omdat ze aan
hun limiet zaten.
Bij ING zaten ze ondertussen
met de handen in het haar. Pas
15.30 uur kon het probleem wor
den opgelost. Tot grote opluchting
soms, want een paar tientjes mis
sen, dat gaat nog wel, maar Sarah
Blouw (31) had maandag een auto
gepind voor 9619,50 euro. Ze
schrok zich rot toen ze plots dui
zenden euro's in het rood stond,
terwijl haar salaris nota bene net
was gestort. De auto bleek voor
een tweede keer afgeschreven.
Compenseren
Pas gistermiddag konden Sarah en
haar man Wesley weer rustig
ademhalen. Het geld kwam terug.
„Ik heb mezelf echt de hele dag
rustig moeten houden met het
idee dat het wel goed zou komen.
Ik moest echt bijkomen."
ING bood ondertussen aan alle
kanten excuses aan. Een update
van het systeem tijdens technisch
onderhoud had ervoor gezorgd dat
één 'batch' van pinbetalingen van
afgelopen maandag, ineens nóg
een keer werd afgeschreven. „Mag
natuurlijk nooit gebeuren", ver
telde manager Harold Reusken
van ING.
De bank weet niet precies wat ze
voor klanten kan doen die écht in
problemen kwamen doordat ze
bijvoorbeeld niet naar hun werk
konden reizen. „Die mensen kun
nen zich bij ons melden. We gaan
zeker met ze in gesprek of we iets
kunnen doen", aldus Reusken.
Y~
De meeste mensen houden niet van
Extra gevaarlijk is dat
Wel zou het fijn zijn als er wetgeving komt
O
donderdag 22 maart 2018
GO
Het staalcon
cern was de
sterkste stijger
bij de hoofd
fondsen giste
ren.
Het olie- en gas-
concern hand
haafde zijn ver
wachtingen voor
de divisie Down-
stream.
m
De grootste
daler in de AEX
was het Neder
landse telecom-
bedrijf.
m
De luchtvaart
maatschappij
was de hekken
sluiter in de Mid-
Kap.
o
Hoongelach
voor ING na
pinblunder
Victor Schildkamp
Rotterdam
- Michel van Bommel,
detailhandel Nederland
Het gemiddelde bedrag dat Ne
derlanders pinnen is 27,71 euro.
Doe dat maal drie miljoen af
schrijvingen en je komt op een
bedrag van 83 miljoen euro dat
ING gisteren onterecht bij haar
klanten weghaalden.
Neem plaats op
de sofa van Irene
van den Berg. Zij
analyseert iedere
week ons econo
misch gedrag.
