E
1
■2
E
o
E
■u
a
<5
CO
"co
c
co
Q.
CO
Klant zeer tevreden over digitale diensten bank
o
o
N
c
o
o
co
co
co
O
z
0
Het aantal Nederlanders dat bankzaken
online doet, stijgt spectaculair. Bij ABN
Amro sluit meer dan de helft van de klanten hun
hypotheek inmiddels via de webcam af.
O
CD
O
O
O
08
CM
N
Begin vorig jaar deed nog maar
26 procent van de klanten het hypo-
theekgesprek vanuit huis, via een video
verbinding verbonden met een mede
werker van de bank. Nu gebeurt dat al in
56 procent van de gevallen. Ook andere
banken zien een razendsnelle toename
in het gebruik van digitale producten. Bij
Rabobank, de grootste hypotheekver
strekker, maken klanten 'massaal' ge
bruik van het online Hypotheekdossier,
zegt een woordvoerder.
Mobiel bankieren heeft internetban-
kieren ingehaald als populairste online
hulpmiddel. Bij de banken van de Volks
bank (SNS, ASN en RegioBank) is het
aantal downloads van de mobiele app
sinds begin dit jaar met 15 procent toege
nomen. Parallel aan de digitalisering
ontsloegen de banken afgelopen jaren
vele duizenden medewerkers. Anders
dan gevreesd, heeft dat dus niet geleid
tot klagende consumenten. „Het is wei
eens sneu om te zeggen, maar klanten
zijn nu tevredener dan vroeger", zegt
ABN Amro-topman Kees van Dijkhui
zen.
In de Bankenmonitor van de Consu
mentenbond, uitgevoerd onder 11.000
Nederlanders, scoren alle banken met
hun online dienstverlening een 8 of ho
ger. Ter vergelijking: voor de algemene
service krijgen de grote banken een cijfer
tussen de 7,2 en 7,6.
Ook in de Vertrouwensmonitor van de
Nederlandse Vereniging van Banken
scoren de banken op online diensten be
ter dan op welk ander onderdeel dan ook.
„Klanten houden van snelheid en trans
parantie", zegt een woordvoerder van
Rabobank. „Dat zie je bij uitstek terug bij
digitale dienstverlening."
„Er is een groep klanten bijgekomen
die de telefoon niet meer pakt", vult ING
aan. „Chat, whatsapp en webcare zijn in
middels volwaardige communicatieka
nalen."
Nog maar 22 procent van de Nederlan
ders heeft regelmatig persoonlijk contact
met zijn bank, blijkt uit het NVB-onder-
zoek. Twee jaar geleden was dat nog 31
procent. Het UWV schat dat volgend jaar
nog 219.000 mensen in de financiële sec
tor werken. Dat zijn er liefst 60.000 min
der dan in 2008.
Chat, whatsapp en
webcare zijn volwaardige
kanalen voor
communicatie
„Het nieuwe model is gewoon
efficiënter", zegt Van Dijkhuizen. „Vroe
ger zaten medewerkers op sommige lo
caties te wachten op klanten." Nu ge
beurt veel meer centraal. „Dat gaat ra
zend efficiënt en met veel meer exper
tise."
Nieuwsmedia
s
Hypotheek via de
webcam succes
Sander van Mersbergen
Rotterdam
ING-woordvoerder
»P16
C
2
C
CO
-Q
w^m
'5)
Winterse
buien,
ook zon
pzc.nl
Ook voor het laatste
Au regionale nieuws
Jaargang 259
De PZC is onderdeel van:
Prijs €2,20
Geen krant ontvangen?
Bel 088-0561510
7 11688
5 5 5 530
