-<s:1
iiM -4_,
«HE* II!!!
13
Retourstromen houden webshops in toenemende mate bezig.
Hoe gaat de e-commerce om met die teruggezonden artikelen? Een
paar oer-Zeeuwse webwinkels laten hun licht schijnen over de wereld
van de reverse logistics.
—1 ÏMB& mji t-
1 r~
I ét de populariteit van webwin
kels groeit ook het aantal retou-
ren. Grote Zeeuwse webwinkels
als Bax Music, Yoursurprise.com,
Smulderstextiel.nl en Omoda
moeten in hun magazijnen niet alleen vloer
ruimte vrijmaken voor voorraad, maar ook voor
'operatie retouren'. In het land van de e-com
merce is daar de fraaie naam reverse logistics voor
bedacht.
Gemiddeld één op de vijf producten gaat re
tour. Op jaarbasis zijn dat meer dan 35 miljoen
'miskopen'. Gezien het groeiende aantal aanko
pen via internet, stijgt het aantal retour gezon
den producten naar verwachting tot meer dan
50 miljoen in 2018.
Retouren kosten geld. Niet alleen voor de ver
zending per post, maar ook omdat de artikelen
niet zomaar weer opnieuw te koop kunnen
worden aangeboden. Veel webshops proberen
er dan ook voor te zorgen dat klanten zo weinig
mogelijk artikelen terugzenden. En dat begint
bij de webshop. Die moet voldoende en goede
informatie bevatten, die het de klant mogelijk
maakt de juiste keuze te maken. Bij schoenen
bijvoorbeeld, gaat het niet alleen om de lengte
en breedte, maar ook om zaken als soepelheid
van het leer, hakhoogte en merk. Omoda expe
rimenteert achter de schermen met 'Safe size'.
3D-scanners meten nauwkeurig de afmetingen
van een schoen op. Die gegevens worden op de
webshop ingevoerd. Thuis maakt de klant foto's
van zijn voeten met behulp van een Omoda-app
die aanbevelingen doet voor de te kiezen maat
op de website. Resultaat: de perfecte match.
Verton: „We gaan proefdraaien in vier winkels,
waaronder Goes. Als alles meezit introduceren
we deze techniek in het derde kwartaal van
2018."
Zero failure - foutloze verzending van de
juiste producten - is de stap daarna. Het proces
dat voorafgaat aan de verzending wordt zó gere
gisseerd, dat fouten nagenoeg uitgesloten zijn.
Bij Omoda wordt elk paar schoenen en elke be
stelling gecontroleerd. Daardoor haalt de web
shop een marge van 99,6 betrouwbaarheid (0,4
procent fouten).
Omoda en Smulderstextiel benadrukken het
belang van goed ingewerkt en gemotiveerd per
soneel bij het terugdringen van de retouren.
Opvallend, in een tijd waarin flexwerken de
norm lijkt: vaste contracten en langdurige
dienstverbanden zijn eerder regel dan uitzon
dering. Bij Smulderstextiel.nl werken bijna al
leen vaste krachten, Omoda heeft 95 procent
vaste contracten.
Als de klant een online bestelling heeft ge
plaatst, begint bijna direct daarna het werk in de
magazijnen. Orderpickers bekijken de bestel
bon en plaatsen de producten van één bestelling
bij elkaar op de lopende band. Op verschillende
punten in het proces zitten controleurs om
nauwkeurig de bestelling na te lopen op fouten.
Overigens verschilt het aantal retouren
enorm per webwinkel en productgroep. Zo
lederpaar
schoenen dat
wij verkopen,
is
gecontroleerd:
zelfde maat,
niet verkleurd,
mooi, nieuw
paar. En toch
komt er heel
soms een doos
terug met een
'onpaar'
heeft Smulderstextiel een op het geheel ver
waarloosbaar aantal retouren, terwijl bij de e-
shop van Omoda één op de drie paar schoenen
retour gaat. Een van de redenen is dat Omoda
klanten stimuleert meerdere paren te bestellen
door een soepele retourpolitiek. Directeur Wil
helm Verton: „Dan is de kans groter dat precies
het juiste paar erbij zit en de klant tevreden
is. Retourneren is bij ons gratis, de retoursticker
zit in de doos, je hoeft de retouren niet eerst te
melden en je kunt ze ook in de winkel terug
brengen. Dat is onze politiek: neem de drempels
weg, dan durven klanten méér te bestellen." In
derdaad, klanten bestellen steeds meer paren
tegelijk. Gevolg van die retourenpolitiek: van de
7500 schoenen die op een topdag uit Omoda's
magazijn vertrekken, komen er zo'n 2500 weer
terug die het toch nét niet waren. Maar er zijn er
wél 5000 verkocht.
Licht verkleurde of beschadigde schoenen die
retour komen, gaan naar de kledingbank of op
kopers in het Midden-Oosten. Of terug naar de
fabrikant, als het om productiefouten gaat.
„Omwille van het milieu proberen wij geen ar
tikelen te vernietigen. Er zit veel arbeid maar
ook materiaal in."
En dan zijn er nog de raadselachtige onparen.
Wilhelm Verton, directeur van Omoda: „Ieder
paar schoenen dat wij verkopen, is gecontro
leerd: zelfde maat, niet verkleurd, mooi, nieuw
paar. En toch komt er heel soms een doos terug
met een 'onpaar': de éne schoen een andere
maat dan de andere." Omoda heeft er iets op be
dacht. „Onparen worden aangeboden op de
website pairfectshoes.com. Dat is een initiatief
van een mevrouw in Rotterdam die een kind
heeft met ongelijke voeten."
Bij Smulderstextiel.nl, gevestigd in het voor
malige pand van glasbedrijf Moerstee in Ka-
pelle, is slechts een bescheiden aantal stelling-
kasten gevuld met verkeerd bestelde dekbed
den, kussens en wat dies meer zij. Goed inge-
Z)
werkt personeel, een zeer informatieve website
en een zero failure systeem met dubbele checks
van bestellingen resulteert in een retourenper
centage van 7 op de 100 artikelen, vertelt direc
teur Mitch Smulders met gepaste trots. Tien
procent daarvan kan linea recta naar de fabri
kant vanwege productiefouten. In de overige ge
vallen heeft de klant verkeerd besteld of bevalt
het product niet. Indien schoon en ongewassen,
gaat het textiel terug in de rekken. Een deel van
de retouren krijgt een tweede leven via een
koopjesmarkt in Goes. Mitch Smulders: „Dat is
textiel met een schoonheidsfoutje. Een weef
fout je of iets heel kleins, een beschadiging, of
een kussensloop dat ontbreekt."
Het kan nóg beter. Retouren? Die heeft Your-
surprise niet. Alles wat de Zeeuwse webshop in
cadeauartikelen verkoopt is dan ook gepersona-
liseerd: de koper laat er een naam of foto op af
drukken. „Als er iets mis is gegaan en het is
onze fout, dan maken we het direct opnieuw
voor de klant. Of we geven een kortingsbon",
zegt Martijn Dirkx van YourSurprise.
1 II
zaterdag 25 november 2017
GO
Vice Versa
De wereld van reverse logistics
Ondine van der Vleuten
-u\
-Wilhelm Verton,
Omoda
Rose-Marijne van
Deventer bij een van
de rolcontainers met
retouren bij Smul-
derstextiel.nl.
11
P
