7
CONCURRENTIE WEB-KLANTEN ZIJN PROBLEEM VOOR MIDDENSTAND
Klanten die in de winkel schoenen
passen of zich uitvoerig laten
informeren over de nieuwste laptops,
om ze vervolgens online te bestellen.
Voor winkels zijn ze een serieus
probleem. Wat kunnen ze eraan doen?
Straks heeft u een
nepperd of kunt
u nergens voor
reparatie terecht
'Winkelen,
maar online
inspiratie
opdoen'
'Ik vergelijk de prijzen
alleen bij elektronica'
t
'Online kopen alleen
als mijn maat er niet is'
Op de horlogeafdeling
van de Bijenkorf ge
beurt het meestal een
beetje besmuikt. Laat
een klant zich tien
dure horloges om de pols hangen,
zegt hij keurig: dankuwel, ik denk
er nog even over na. Dan weet de
verkoopster genoeg. „Die gaat on
line op zoek naar een koopje, die
zien we niet meer terug."
Bij Footlocker gebeurt het ook
openlijk. Voortdurend, vertelt ver
koper Julio. „Houd ik een heel ver
haal, zegt de klant doodleuk dat hij
alleen de juiste maat maar even
wilde weten, zodat hij ze online
kan bestellen. Heel irritant. Want
wij werken met commissie. Hoe
meer ik verkoop, hoe meer ik ver
dien."
Mensen die een product wel ko
men bekijken en proberen, maar
het uiteindelijk in een webshop ko
pen: ze vormen voor winkeliers een
serieus probleem. Mensen mis
bruiken winkels steeds vaker als
showroom, blijkt uit onderzoek
van Peter Verhoef, hoogleraar mar
keting aan de Rijksuniversiteit Gro
ningen. Samen met Duitse en
Amerikaanse collega's vroeg hij 500
consumenten in de VS naar hun
laatste niet-dagelijkse aankoop (zo
als schoenen, kleding of elektro
nica). Wat bleek? Een kwart had
zich daarbij schuldig gemaakt aan
'showrooming'. De reden ligt voor
de hand: „Online denken ze goed
koper uit te zijn", verklaart Verhoef,
die verwacht dat de situatie in Ne
derland niet heel anders zal zijn.
Dat bevestigen winkeliers. „Al is
het voor ons lastig in te schatten
hoe vaak het gebeurt", zegt woord
voerster Nynke Wiersma van win
keliersorganisatie Detailhandel Ne
derland. „Het omgekeerde zien we
namelijk ook: mensen die zich on
line hebben georiënteerd, maar
hun aankoop uiteindelijk in de
winkel doen. Niet voor niets zie je
dat webwinkels als CoolBlue en Za-
lando stenen winkels openen."
Hoe kunnen winkeliers zich wa
penen tegen klanten die veel tijd
kosten, maar geen cent opleveren?
In Frankrijk en Australië zijn voor-
beelden van winkels die mensen la
ten betalen om kleding te passen.
Als ze wat kopen, krijgen ze de pas-
kosten als korting terug. Geen goed
idee, vindt de Nederlands branche
organisatie. „Dat is een extra drem
pel. Winkeliers kunnen zich beter
onderscheiden met hun service,
door écht klantvriendelijk te zijn."
Extra personeel aanstellen is het
beste wapen in de concurrentie
strijd met webshops, concluderen
de wetenschappers. „Als een klant
niet meteen geholpen wordt, maak
je het hem wel heel makkelijk om
weg te lopen. Een klant die heel
goed geholpen is bij het vinden van
het juiste product, moet daarente
gen wel een hork zijn om weg te lo
pen zonder iets te kopen", verklaart
Verhoef. Er is nog een optie: de prijs
laten zakken. Dat is wat Media-
Markt doet. „Als een klant op zijn
telefoon laat zien dat die tv elders
goedkoper is, overleggen we met de
manager", legt een verkoper uit.
„Meestal geven we dan korting. Of
we wijzen erop dat de klantenser
vice achteraf weieens lastig kan
worden, als die concurrent een
webshop op een zolder in Gronin
gen of een grijze importeur is." Die
laatste tactiek gebruiken ook de
horloge- en parfumverkopers, blijkt
tijdens een rondje door de Rotter
damse binnenstad. „Is die webshop
betrouwbaar? Straks zit u met een
nepperd, of kunt u nergens heen
voor reparatie."
Overigens is het online niet altijd
goedkoper, meent de Consumen
tenbond. Een fiets kan online goed
koper zijn dan bij de fietswinkel.
Maar bij elektronica ligt dat weer
anders. Bij webshops als Conrad en
Centralpoint.nl liggen prijzen vol
gens juist hoger dan bij Media-
Markt en BCC.
MONITOR
GEZELLIGHEID
SHOPPEN
woensdag 3 mei 2017
GO
In de winkel kijken, kijken...
en dan online kopen
Annemieke van Dongen
Rotterdam
- Winkelier centrum Rotterdam
Irene Laane (18)
en vriendin (links)
Liselotte Ringia (17)
Online kleding
kopen? Irene Laane
en Liselotte Ringia
moeten er helemaal
niets van hebben.
Eerst dagen wachten
tot de spullen er zijn
en vaak ook nog eens
heel veel euro's voor
schieten. Maar wat
nog erger is: de
rompslomp bij het te
rugsturen. Nee, Irene
en Liselotte gaan lie
ver een dagje winke
len. Al gaan ze nooit
onvoorbereid de deur
uit. De online winkels
zijn superhandig om
vast inspiratie op te
doen. Zo heeft Irene
haar bikini uitgezocht,
de foto op haar tele
foon gezet om aan de
verkoper te laten
zien. En nu kon ze het
direct meenemen.
FOTO'S SHODY CAREMAN
Quint de Boer (25) en
Leon van Zonneveld
(24)
Kleding kopen Quint
de Boer en Leon van
Zonneveld direct als ze
iets leuks zien. Online
vergelijken is te veel
gedoe en het levert
misschien een paar
euro op. Te veel
moeite. Bij elektronica
ligt dat anders. Dan
mag hij graag eerst
rondkijken in elektroni
cawinkels. Aanschaf
fen doet hij pas na een
prijsvergelijking op in
ternet. Dat scheelde
hem laatst bij een mo
nitor toch mooi 50
euro. Als verkopers
verstand van zaken
hebben, wil hij ze het
best gunnen. Maar die
zijn er niet zoveel.
Milou Hardeman (15)
Er gaat voor Milou Har
deman niets boven een
gezellig dagje shoppen
met vriendinnen.
En als het even kan,
schaft ze meteen een
hele nieuwe garderobe
aan. Prijzen vergelijken
op internet doet ze
zeker.
Maar als schoenen lek
ker zitten, dan laat ze
die niet staan voor een
paar euro prijsverschil.
Bij 20 euro wordt het
interessant om ze toch
online te kopen.
En als ze haar maat in
de winkel niet direct
hebben.
Want als ze eenmaal
iets in haar hoofd
heeft, dat wil ze het
ook zo snel mogelijk
willen aantrekken.
