48%
40%
29%
'Maar een op de
acht ondernemers
vraagt klanten
om recensies'
woordig zijn consumenten de
bloemen; zij kunnen wachten tot
aanbieders zich als bijen aan hén
presenteren. In de andere wereld
heerst angst. Mkb-ondernemers
overzien de veranderingen niet,
begrijpen niet wat er gebeurt en
hebben geen idee hoe ze het
moeten aanpakken. Ze zullen
actie moeten ondernemen om te
overleven, maar ze staren zich
blind op wat grote bedrijven als
Bol.com, Coolblue of Facebook
doen."
Eind januari maakte Albert Heijn
bekend een eigen videokanaal te
beginnen, Appie Today, met sim
pele filmpjes over trends, koken
en andere aansprekende onder
werpen. Medewerkers en klanten
worden gestimuleerd filmpjes in
te sturen. Het gaat er bij Appie
Today niet om artikelen te verko
pen, maar om de naam Albert
Heijn op een sympathieke manier
te koppelen aan de goede dingen
des levens. 'Een sociale zender'
noemt het bedrijf het.
Mkb'ers zullen verzuchten dat
zoiets voor hen niet is weggelegd,
maar volgens Vera hoeft het hele
maal niet zo moeilijk te zijn klan
ten bij jouw bedrijf betrekken.
„Als je maar niet denkt dat je
sociale media kunt inzetten om
alleen maar meer spullen te ver
kopen."
Het gaat er volgens Fenje Bolt
van theewinkel Tea Bar in
Amsterdam 'gewoon om een
beetje lol te maken' met online-
media. Bolt en haar zakenpartner
Sara Verver, die een groothandel
en een webshop hebben, zijn be
hoorlijk actief op sociale media.
„We vertellen natuurlijk weieens
dat we een nieuw product heb
ben, maar het gaat niet om het
verkopen. De mensen die ons vol
gen, maken deel uit van een
bepaalde community; ze vinden
dat wij bij ze passen. Ze komen
echt niet alleen uit Amsterdam,
maar uit heel Nederland en uit
België en Duitsland. We posten
mooie plaatjes en filmpjes over
thee en vertellen waar we mee
bezig zijn. We gebruiken sociale
media als een mooie marketing-
tooi. Maar we zien wel vaak dat
de verkoop toeneemt als we iets
leuks over een bepaalde theesoort
hebben verteld."
Op Facebook heeft Tea Bar, een
bedrijf met zeven medewerkers,
een eigen pagina met een kleine
4.000 actieve volgers. Het leuke
van zo'n actieve community is dat
deelnemers op hun beurt ook
weer actief zijn. „We hebben veel
actieve vloggers in onze gelede
ren die filmpjes maken over
onderwerpen als mode, beauty en
gezondheid. Vaak vragen succes
volle vloggers geld voor het noe
men van producten, omdat ze
zoveel volgers hebben, maar deze
EXTREEM KLANTGERI
CH
vloggers zijn met ons mee
gegroeid. Ze vinden ons sympa
thiek en weten dat wij geen
budget hebben voor marketing.
Jonge vloggers krijgen van ons
wel theesamples als ze erom
vragen."
Bolt nodigt volgers uit beoorde
lingen op de Facebookpagina van
Tea Bars achter te laten. Zij
maakt zich geen zorgen over
negatieve beoordelingen van haar
bedrijf, maar volgens het onder
zoek van DTG doen veel andere
ondernemers dat wel. „Slechts
een op de zeven a acht onderne
mers vraagt consumenten actief
een recensie op hun site of
pagina te posten", zegt Peter
Olthoff van DTG. „De angst voor
negatieve reacties is groter dan
het besef hoeveel voordelen der
gelijke recensies bieden. Acht van
de tien consumenten kijken naar
de ervaringen van andere klanten
en in driekwart van de gevallen
spelen die daadwerkelijk een rol
bij de aankoop."
Olthoff wijst erop dat een lijst
met louter positieve reacties
consumenten zelfs alleen maar
argwanend maakt.
Ondernemers die denken dat ze
met sociale media vooral veel be
reik kunnen hebben, zien volgens
deskundigen niet waar het wer
kelijk om gaat. Vera werkte jaren
lang samen met een Vlaamse
wever die sociale media heel cre
atief en succesvol inzette, maar
zich daarbij op een beperkte
kring richtte. Via Facebook ver
telde hij zijn afnemers over het
wel en wee van zijn Engelse
schaapskuddes. „De stoffen die
hij maakte, waren al verkocht
voordat ze geweven waren. Hij
leverde zijn klanten, bedrijven die
vooral woningtextiel maakten, er
als het ware een compleet verhaal
bij."
Maar het is niet voor iedereen
voldoende mooie verhalen te
vertellen en een community te
bouwen. ThiemeMeulenhoff is op
sociale media ook op verkoop
gericht. Maar ook dan gaat het
niet om alleen het bereik. „Het
gaat om effect. En dat is bereik
maal conversie", zegt Willem
Hajer, marketingmanager bij de
educatieve uitgeverij. In plaats
van ouderwetse, grote
reclamecampagnes kiest hij voor
kleine acties via verschillende
kanalen. „Want als je iets bekend
van de mkb'ers
besteedde in 2015 het
maken van zijn website
uit aan een professionele
partij. In 2013 was dat
42 procent.
van de mkb'ers had in
2015 een pagina op
Facebook. In 2013 was
dat 29 procent.
van de mkb'ers vindt
onlinemarketing belang
rijk. 53 procent ziet er
niks in.
Community
Peter Olthoff van DTG
Vloggers
Nu consumenten artikelen en dien
sten overal vandaan kunnen halen,
moet de houding van ondernemers
veranderen. „Ik geloof in extreme
klantgerichtheid", zegt marketing
deskundige Rik Vera (foto). „Daarin
kunnen kleine bedrijven uitblinken,
maar ook grote bedrijven kunnen er
succes mee boeken. Zo doet de
Belgische telecomprovider Telenet
alles om klanten tevreden te hou
den. Als zich een probleem voor
doet, lost een technicus niet alleen
dat probleem op, maar controleert
hij ook de instellingen in huis, ver
vangt hij gratis verouderde kabels
en checkt hij de wifi-insteliingen."
Vera krijgt bijval van Willem Hajer
van ThiemeMeulenhoff. „Je richten
op meer, meer en nog meer nieuwe
klanten heeft geen zin als de achter
deur openstaat. Belangrijker is het
bestaande klanten blij te maken en
te blijven verrassen."
Bedrijven als Bol.com en CoolBlue,
die hun klanten ook maar alleen
kennen via hun aankopen en hun
zoekgedrag, doen hetzelfde.
„Bij Bol.com zetten we sociale
media in om de klant te raken met
content die voor hem relevant is, op
zo'n manier dat het nooit verveelt",
zegt een woordvoerder.
Mailcampagne
34 I DE ONDERNEMER I ZATERDAG 25 MAART 2017
GO
