kost een onderhoudsbeurt
voor mijn auto?
M
Carsom weet het! 00 CARSOM NL
17
De meeste klanten
weten al heel veel
voor ze naar de
winkel gaan
beaamt Hofstede. „De meeste klanten
zijn al goed geïnformeerd voor ze een
winkel binnenkomen. Op internet
hebben ze alle specificaties van het ge
wenste formaat televisie allang verge
leken. En anders googelen ze er in de
winkel wel naar op hun smartphone.
Vooral bij duurdere producten. Dat
maakt het voor elektronicawinkels
lastig om te overleven. Behalve als hun
medewerkers klanten écht deskundig
informeren en inspireren."
Dat vergt een investering, beaamt
Nieuwenhuis van Holland Barrett.
De interne opleiding van de gezond
heidswinkelketen - inclusief rollen
spellen met acteurs die klanten naspe
len - kost medewerkers negen tot vijf
tien maanden. Daar komt bij dat je
meer mensen op de winkelvloer nodig
hebt als medewerkers uitgebreid de
tijd moeten nemen voor advies aan
klanten. Daar is ruimte voor gemaakt
door de bevoorrading vanuit het dis
tributiecentrum te verbeteren. „Dat is
sowieso een verbetering voor klanten,
want een artikel niet op voorraad heb
ben is funest. Maar het bespaart ons
ook veel uren op de winkelvloer. Die
hebben we ingezet voor gastvrouwen:
medewerkers die altijd klaar staan om
te helpen met advies."
Dat klinkt mooi, maar winkeliers lo
pen met die winkelmedewerker 2.0
ook een risico. Want wat let de klant
om met dat advies op zak vervolgens
thuis op internet naar de goedkoopste
aanbieder te zoeken? „Natuurlijk ge
beurt dat", erkent Nieuwenhuis.
„Maar het merendeel koopt toch bij
ons, in de winkel of online. Als men
sen ergens anders een beter product of
betere voorwaarden vinden, dan moe
ten wij ons werk nog beter doen."
spontane, empathische verkoper die
meteen een klik weet te maken met de
klant, die is uniek."
Mandemakers
Verkopers die het tegenovergestelde
bewerkstelligen en irritatie bij klanten
oproepen, zijn natuurlijk nooit goed
geweest voor de klantenbinding. Maar
ze zijn een extra risicofactor voor het
imago van de winkel nu iedere onte
vreden klant zijn gal op internet kan
spuwen. Neem de rel rond Mandema
kers Keukens. Een klant werd vorige
maand hardhandig naar buiten ge
werkt na een ruzie over een toege
zegde korting. Zij liet haar camera
draaien en zette het filmpje online. De
negatieve publiciteitsgolf die het inci
dent veroorzaakte dwong de keuken-
boer vervolgens om zijn verkoopvoor
waarden aan te passen.
De harde verkoper heeft geen toe
komst meer, stelt Voss. De winkelme
dewerker van de toekomst is volgens
hem in de eerste plaats een gids of ex
pert. Als voorbeeld noemt hij de win
kels van Apple, waar klanten work-
shops kunnen volgen om de fijne
kneepjes van hun nieuwe MacBook
onder de knie te krijgen. Of de Run
ning Clubs van Nike, waar klanten on
der begeleiding van een trainer aan de
slag kunnen met hun nieuwe hard
loopschoenen. En bij Leapp repareren
medewerkers de kapotte laptop of
iPad terwijl de klant wacht.
Gladde verkoper
De tijd is voorbij dat gladde verkopers
klanten zomaar de producten met de
hoogste marge kunnen aansmeren,
Vind een overzicht van alle garages bij jou in de buurt op carsom.nl Onafhankelijk auto-onderhoud vergelijken
dinsdag 28 februari 2017
echte specialist worden
- Henk Hofstede, ABN AMRO
Holland Barrett-
filiaalmanager Linda
Velthoen informeert
een klant, foto marcode
swart
