3
Wasa
O Hema
4
4
is er iets structureel mis", zegt Joyce
Donat van de Consumentenbond.
12 miljoen euro
„Of dat mismanagement is of bewust
beleid, kan ik niet zeggen. Feit is wel
dat consumenten voor 12 miljoen
euro worden gedupeerd. Dat is geld
dat webwinkels als retourbedrag
zouden moeten terugstorten, maar in
eigen zak houden."
Het idee dat winkels structureel
niet terugbetalen omdat consumen
ten er toch niet achteraan gaan en ze
daardoor winst maken, lijkt Kersse-
makers van Fonq niet uitgesloten,
maar wel 'een dom businessplan'.
„Op een retour van een artikel van
20 euro, maak je sowieso verlies. Je
moet het bedrag terugbetalen, maar
hebt zelf kosten gemaakt. Als je als
kleine webwinkel niet zoveel vet op
de botten hebt, kan dat een grote kos
tenpost zijn. Maar het dan maar niet
doen, kost nóg meer geld. Want de
mensen gaan bellen, mailen. Stel dat
de consument een kwartier aan de
telefoon zit met jouw medewerker a
25 euro per uur, dan kost dat óók geld.
Misschien als je niet zo'n grote win
kel hebt en niets te doen, dat je
denkt: laat maar komen."
Waarom de webwinkels in zulke
groten getale het aankoopbedrag niet
of te laat retourneren, blijft gissen.
Lastig is terugstorten niet, de wette
lijke regels zijn na vier jaar écht wel
bij iedereen bekend en veel geldelijke
winst behaal je er ook niet door. Uit
het Consumentenbond-onderzoek:
„Het lijkt bij veel onlineverkopers
maar niet door te willen dringen dat
terugbetalen van bezorgkosten geen
gunst of service is, maar een wette
lijke verplichting waar iedere web
winkel aan moet voldoen."
De Autoriteit Consument Markt
(ACM) is bevoegd boetes op te leggen
aan webwinkels die structureel niet
het juiste retourbedrag terugboeken
of op hun site niet voldoende infor
matie bieden.
Afgelopen september legde ACM
een boete van een half miljoen euro
op aan webwinkels van T.O.M.. In
oktober schreef de toezichthouder
fikse boetes uit aan onder meer Bever
(€198.000), Coolcat (€220.000) en
Shoebaloo (€72.000). Die lijn wil
ACM vasthouden.
Joyce Donat van de Consumenten
bond weigert ondanks het onderzoek
cynisch te worden. „Voor sommige
zaken heb je een lange adem nodig.
Maar uiteindelijk zal dit verbeteren,
daarvan ben ik overtuigd. De consu
menten worden mondiger, ACM gaat
vaker en hogere boetes uitdelen dus
ik heb goede hoop dat webwinkels
zich nog eens achter de oren krabben
en hun retourafdeling in orde maken.
Dat lijkt me een goed voornemen
voor 2017."
TIPS
Hoe stuur je
iets terug?
komt het daarna in het logistieke
proces van de webwinkel terecht.
Jessica Passies van de Live Life
Happy-webwinkel vertelt hoe dat in
zijn werk gaat: „Wij ontvangen de
bestelling en beoordelen of het terug
in de voorraad kan. Zo ja, dan maken
we in de boekhouding een retour aan
en boek ik het bedrag terug naar de
klant. That's it. Ik doe het altijd met
een. Nu ontvangen wij niet zoveel
pakjes retour: misschien een paar
pakketjes in de maand. Maar ik vind
het vervelend als het blijft liggen."
Bij een grote webwinkel is de re
tourafdeling onderdeel van een ge
oliede machine. Zoals bij Fonq, een
online warenhuis op het gebied van
wonen, koken en lifestyle. Van de
miljoen orders die het webbedrijf per
Op de avond dat ik had
aangegeven thuis te
zijn, kwam er niemand
jaar verwerkt, komt zo'n 6 procent te
rug. Dat komt neer op gemiddeld 240
retouren per dag. CEO Patrick Kers-
semakers: „We hebben drie tot vier
man staan die terugzendingen ver
werken, die invoeren in het systeem
en het geld terugboeken naar de con
sument."
Als die verwerking zo gemakkelijk
is, hoe kan het dan dat zoveel web
winkels in de fout gaan met terugbe
talen, zoals blijkt uit het onderzoek
van de Consumentenbond?
De bond doet al vier jaar achtereen
onderzoek door op drie momenten
in het jaar bij ruim 200 webwinkels
een product te bestellen en dit ver
volgens te retourneren. Jaar na jaar
blijkt dat ongeveer de helft van de
winkels het aankoopbedrag plus de
bezorgkosten niet of niet op tijd te
rugstort. Daar zit nauwelijks verbete
ring in.
„Een menselijke fout kan natuur
lijk altijd, maar als bedrijven bij alle
drie de bestellingen de mist in gaan,
woensdag 7 december 2016
GO
bröd bevatten gist,
rijsmiddelen, paneer
meel en suiker. Wat er
juist te weinig in knac-
kebröd zit is bakkers-
zout. Daar zit jodium
in en dat is nodig om
de schildklier goed te
laten functioneren.
Al je boterhammen
vervangen door knac-
kebröd is daarom
geen goed idee,
omdat je dan te wei
nig jodium binnen
krijgt.
Bart Rost
Vanaf €1,02
Lekker
krokant.
Minder smaak
en meer zout
dan Fjord.
Vanaf €0,45. Beste uit
de test en beste koop. V
Enkeling vindt dit
knackebröd net iets
Heerlijke cracker, eet te bitter smaken,
lekker weg.
CRISPBREAD HIGH FIBRE
co
z
O
O
z
O
cc
CQ
Bevat voldoende Niet krokant genoeg,
vezels.
Vanaf €1,00
Klanten hebben 14
dagen bedenktijd. Wil je
een pakje retourneren,
maak dan een retouror
der aan via een formu
lier of via de klantenser
vice van de webwinkel.
Soms zit het retoureti
ket al bij de bestelling.
Je hoeft geen reden
op te geven waarom je
iets terug wilt sturen. Bij
retourneren heb je recht
op het aankoopbedrag
plus bezorgkosten. Om
geld terug te krijgen,
moet het product in
goede staat zijn.
Verpak het product
stevig. Plak op de doos
het retouretiket dat je
krijgt van de webwinkel
en verstuur het met de
post of geef het af op
een fysieke locatie.
Aangetekend verstu
ren hoeft niet. Als je een
verzendbewijs hebt van
PostNL of een andere
bezorgdienst, ligt de af
handeling bij hen.
Niet op tijd je geld
terug? Dien een klacht
in bij de winkel. Als dat
niet werkt: wend je tot
de geschillencommissie
van het webshopkeur
merk (als de winkel
daarbij aangesloten is)
of bij Consuwijzer of de
Consumentenbond. Zij
rapporteren aan ACM,
die uiteindelijk boetes
uitdeelt.
Retourstress na
sintfeest
44
Willemijn Staal
