Bellers politielijn hangen op door lange wachttijd
4 NI
HEMA gaat op de schop. Vandaag openen
de eerste testwinkels die zijn ingericht volgens
het internationale concept van het warenhuis.
n d i
De heropening van de HEMA-
filialen in Bussum, Uithoorn,
Vleuten en Zwijndrecht is be
doeld als aftrap voor een groot
scheepse ombouwoperatie.
Als klanten meer uitgeven in de testwin
kels, krijgen vanaf volgend jaar alle winkels
in de Benelux (meer dan 6oo) een facelift.
Een herinrichting voorkomt dat het al ja
ren verlieslijdende HEMA V&D achterna
gaat, daar is topman Tjeerd Jegen van over
tuigd. „In het buitenland hebben we kleine
re winkels met minder artikelen, maar die
leveren een veel hoger rendement op dan
onze Nederlandse vestigingen. De nieuwe
indeling is veel overzichtelijker, de uitstra
ling frisser. Dat zal ertoe leiden dat ook Ne
derlandse klanten meer bij ons kopen."
Met HEMA is het een beetje zoals met je
zolder. Echt logisch is de indeling waar
schijnlijk niet, maar je bent het nou een
maal zo gewend. Het gebrek aan overzicht
viel Jegen, die vorig jaar aantrad als ceo na
verschillende banen bij grote buitenlandse
winkelketens, meteen op. „In onze winkels
vragen heel veel klanten waar ze iets kun
nen vinden. De inrichting was niet geba
seerd op hoe mensen winkelen, maar op
wij inkochten: de herensokken bij de kin
dersokken, de badhanddoeken bij de thee
doeken. Zo was dat historisch gegroeid."
Saskia Touw is verantwoordelijk voor het
winkelconcept in de buitenlandse vestigin
gen. Dat is, net als bij succesformules als
IKEA en Flying Tiger, gebaseerd op de ver
schillende ruimtes in huis: badkamer, keu
ken, kantoor, babykamer. In Bussum is te
zien waar dat toe leidt. Naast de aquablau-
we badhanddoeken staan ook prullenbak-
jes, zeepdispensers en tandenborstelhou
ders in dezelfde kleur. Naast de sport-bh's
hangen niet langer herenonderbroeken,
maar sportshirtjes- en broeken voor dames.
Dat is niet alleen logischer, zegt Touw.
„Een klant zal eerder denken: wat leuk, dat
shirtje neem ik ook mee."
De gangpaden zijn een stuk breder ge
maakt, zodat scootmobiels en kinderwa
gens niet meteen de doorgang blokkeren.
Door die bredere paden blijft minder schap
ruimte over. Toch is het assortiment niet ge
krompen, zegt Jegen. „Lagen vroeger vier
UW
planken vol met dezelfde shirts, nu hebben
we vier verschillende shirtjes aan één rek
hangen. Dat betekent dat we spullen vaker
moeten bijvullen vanuit het magazijn,
maar ook dat we zo beter kunnen laten
zien hoe je kleding kunt combineren."
HEMA was te veel een supermarkt gewor
den, vindt hij. „We waren vooral bezig met
vakkenvullen. Nu hijsen we ons product op
het podium."
Het effect van die facelift wordt nauwkeu
rig gemonitord. Met enquêtes onder klan
ten, maar vooral in de kassalade. Aan de
hand van de resultaten worden de verbou
wingsplannen voor de overige honderden
winkels eind dit jaar bijgesteld.
Voor de nieuwe inrichting heeft HEMA
goed gekeken naar de manier waarop men
sen online shoppen, zegt Jegen. „Jongeren
zijn gewend dat ze alles in een paar kliks
kunnen vinden. Zij hebben zo'n korte aan
dachtsspanne, dat ook in de winkel alles
meteen vindbaar moet zijn."
Enorme voorraden met onverkochte spul
len zijn één van de redenen dat HEMA ver
lies draait - al zit de omzet sinds ruim een
jaar weer in de lift. De opslag is duur, de
ruimte om uitverkoop te houden in eigen
winkels beperkt. En verkopen aan dumpza
ken gaat niet: er staat immers een HEMA-
logo op. Om die reden opende het waren
huis dit voorjaar vijftien tijdelijke outletza-
ken in voormalige V&D-panden. Daar
loopt de opruiming lekker, zegt Jegen. „Die
panden zitten op uitstekende locaties."
Aanvankelijk had HEMA vooral last van
het faillissement van V&D. „Het leidde tot
één van de grootste opheffingsuitverkopen
ooit, vlak voor onze neus." Met het wegval
len van de populaire Schoolcampus van
zijn concurrent rook HEMA echter kansen.
„We hebben vol ingezet op jongeren, met
het grootste assortiment merkagenda's van
Nederland. Die verkochten uitstekend;
twee keer zoveel scholieren lopen nu met
HEMA-artikelen."
Niet op elk terrein pikt HEMA volgens de
topman een graantje mee van de 8oo mil
joen euro omzet die door het bankroet van
V&D te verdelen valt. „Zo verkocht V&D
veel merkproducten en reisartikelen. Daar
doen wij minder in. Maar ouders die kinder
kleding bij V&D kochten weten ons goed
te vinden. In die categorie zien we ons
marktaandeel hard stijgen."
De wachttijden voor bellers lopen
nog altijd hoog op, soms tot een
halfuur, melden bronnen bij de
Regionale Service Centra (RSC)
van de politie. Twee maanden ge
leden berichtte deze krant al dat
de politie tips mist door ict-pro-
blemen en een explosief ziektever
zuim bij de telefooncentra.
Sindsdien is de situatie nauwe
lijks verbeterd. In de meeste re
gio's lukt het nog steeds niet om
8o procent van de bellers binnen
20 seconden te woord te staan.
Ook is er veel onvrede over een
reeks spoedmaatregelen die de po
litietop afkondigde na de bericht
geving door deze krant. De maat
regelen worden 'pleisters' en 'lap
middelen' genoemd.
„Er is sprake van een angstcul
tuur", zegt Jan Struijs, voorzitter
van de Nederlandse Politiebond
(NPB). „Medewerkers durven niet
openlijk te klagen en leidinggeven
den ondernemen te weinig actie."
Een anonieme RSC-medewerker
beaamt dat: „Iedereen is bang en
duikt om z'n eigen hachje te red
den."
In juli heeft de politietop een
taskforce opgericht om de proble
men bij de servicecentra aan te
pakken. De taskforce staat onder
leiding van Ronald Zwarter,
hoofd Operatiën in Noord-Neder
land. Hij is de rechterhand van po
litiechef Oscar Dros, die als porte
feuillehouder verantwoordelijk is
voor de dienstverlening bij de Na
tionale Politie.
Er is sprake van
een angstcultuur.
Medewerkers durven
niet te klagen
In een interne memo schrijft Dros
over de malaise bij de telefooncen
tra: 'Het is evident dat dit ten kos
te gaat van de dienstverlening aan
burgers, onze eigen informatiepo
sitie en imagoschade oplevert
voor de politie.'
In het memo kondigt hij negen
spoedmaatregelen aan. Zo mogen
de servicecentra tijdelijk uitzend
krachten inhuren om gaten in de
personeelsbezetting op te vullen.
Ook moeten gedetacheerde RSC-
medewerkers direct teruggehaald
worden. „De uitzendkrachten mo
gen maximaal twee keer drie
maanden bij ons werken", zegt
een medewerker. „Een doekje
voor het bloeden."
Volgens vakbondsman Struijs
zijn de maatregelen 'slechts lap
middelen'. „De politietop biedt
vooralsnog geen structurele oplos
singen. Voor de iet-problemen is
helemaal geen aandacht."
Regionale eenheden mogen tij
delijk hun 'urgentiebudget' aan
spreken voor extra bemanning
van de servicecentra. „Maar van
dat geld moeten ook veel andere
dingen betaald worden, zoals op-
schaling bij terreurdreiging en
grootschalige rechercheonderzoe
ken", stelt Struijs.
Politiechef Dros kondigt een on
derzoek aan naar de werklast bij
de servicecentra en een analyse
naar oorzaken van het hoge ziekte
verzuim. Een woordvoerder van
de korpsleiding meldt dat de be
reikbaarheid van 0900-8844 'van
zelfsprekend uiterst relevant is'.
zaterdag 10 september 2016
'Buitenlandse' inrichting
moet HEMA uit slop trekken
Annemieke van Dongen
Bussum
keuken M
HEMA heeft
bijna 700 winkels
in 7 landen
medewerkers
producten
4 Tjeerd Jegen,
ceo van HEMA, en
formulemanager
Saskia Touw in de
pilotwinkel.
FOTO SHODY CAREMAN
De problemen bij de telefoon
centra van 0900-8844 ('geen
spoed, wel politie') zijn nog lang
niet opgelost. Elke dag hangen
duizenden bellers op, omdat ze
te lang moeten wachten.
Koen Voskuil
Peter Winterman
Den Haag
—Jan Struijs, NPB