Rabobank sluit
lokale callcenters:
1.500 banen weg
70 procent zorgpersoneel kampt met agressie
V
4 NIEUWS
jf
De stap van de Rabobank zal zich
vooral in kleinere gemeenten
doen voelen. Bij de meeste lokale
banken verdwijnt immers het vol
ledige callcenter, gemiddeld goed
voor ongeveer 30 arbeidsplaatsen.
De callcentermedewerkers die
hun baan behouden, komen op
een centrale locatie te werken.
Waar de acht nieuwe klantcontact
centra komen, kan de bank nog
niet zeggen. De bezuiniging is on
derdeel van de reorganisatie die
de voormalige boerenleenbank in
december vorig jaar aankondigde.
Daarbij werd het schrappen van
9.000 arbeidsplaatsen aangekon
digd en verloren de lokale banken
goeddeels hun zelfstandigheid.
Hoe die inkrimping verder con
creet wordt ingevuld, kon een
woordvoerder van de bank nog
niet zeggen.
Vertegenwoordigers van het
personeel zijn inmiddels geïnfor
meerd over de centralisatie van de
callcenters. Wanneer die precies
zal plaatsvinden, is nog onduide
lijk. De operatie moet in de loop
van 2017 zijn voltooid. Volgens Ra
bobank neemt het aantal mensen
Ontslagrondes Rabobank
37.
45.000
Fte in
Nederland
dat telefonisch contact opneemt
met de bank in snel tempo af, om
dat klanten steeds meer dingen
online regelen.
Het bundelen en inkrimpen
van de callcenters past in de lijn
die topman Wiebe Draijer in de
cember uitstippelde. Ondersteu
nende diensten worden zo veel
mogelijk gecentraliseerd. Dat be
spaart kosten, en helpt volgens de
bank ook om de kwaliteit van de
dienstverlening te verbeteren. In
het geval van de callcenters geven
grotere locaties de bank bijvoor
beeld de mogelijkheid om 24 uur
per dag telefonisch bereikbaar te
zijn. Dat is nu niet het geval.
Het bundelen en inkrimpen
van de callcenters past in de
lijn die topman Wiebe Draijer
in december uitstippelde
„De focus van de lokale banken
ligt in ons nieuwe beleid op de lo
kale marktbewerking", zegt de
woordvoerder. „Ondersteunende
taken worden gecentraliseerd of
geregionaliseerd." De reorganisa
tieronde van afgelopen december
is niet de eerste die de Rabomede-
werkers treft. In 2013 schrapte de
bank 10.000 banen, die operatie is
nog niet eens afgerond. Ook ande
re banken hebben de afgelopen ja
ren forse ingrepen doorgevoerd in
het personeelsbestand. Door de
verdergaande digitalisering van de
sector is er minder werk.
2018:
Pf a
r jfl
1 u WEK
/yiii SDX ajJI
JniaLi
l 1'
Recent onderzoek van TNO wees
uit dat de helft van het personeel
in de verpleging te maken heeft
met agressie. De beroepsvereni
ging V&VN hield daarop een en
quête onder 600 leden die met
agressie te maken hebben.
Bijna 7 op de 10 ondervraagden
hebben te maken met verbale én
fysieke agressie. Bij 17 procent van
de verpleegkundigen en verzor
genden gebeurt dat dagelijks, en
bij 26 procent elke week. Ruim
een kwart overweegt weieens te
stoppen met het werk vanwege de
agressie. „Dat zijn schokkende re
sultaten", zegt voorzitter Henk
Bakker van V&VN. „We mogen
niet accepteren dat mensen die
zich dagelijks inzetten voor goede
zorg zo kwetsbaar zijn. Dit is een
signaal naar werkgevers en de
overheid toe. Het leidt tot stress,
een burn-out of ziekteverzuim,
waardoor mensen hun werk niet
meer leuk vinden." Personeel dat
alleen of in kleine groepjes werkt
loopt een groter risico, zoals wijk
verpleegkundigen die op huisbe
zoek gaan, medewerkers van de
spoedeisende hulp of ambulance
personeel. Zorginstellingen heb-
ben wel protocollen voor het om
gaan met agressie, maar uit de en
quête blijkt dat werkgevers niet al
tijd aandacht hebben voor het pro
bleem en de gevolgen: 30 procent
weet niet dat er een protocol is en
23 procent zegt weinig ondersteu
ning te krijgen na een incident.
Sandra van Oorschot-Siegers
(29) heeft geregeld te maken met
verbale en fysieke agressie. Ze
werkt al twaalf jaar in de zorg,
eerst in de psychiatrie en gehandi
captenzorg, en nu in de versla
vingszorg. „Op de methadonpost
worden we geregeld uitgeschol
den en geïntimideerd", zegt ze.
„De impact wordt onderschat.
Er wordt gedaan alsof het erbij
hoort. Voor een deel denk ik daar
ook zo over, deze patiënten zijn
ziek. Maar dat betekent niet dat je
alles voor lief moet nemen. Het ge
vaar is dat je er te makkelijk weer
van af stapt. Je moet alert blijven.
Dit mogen we niet normaal gaan
vinden." Anita Kramer (47), die
met demente ouderen werkt,
maakte het ook enkele keren mee
op haar werk. Een verslaafde zoon
kwam geregeld op bezoek bij zijn
ouders in het verzorgingshuis, en
wilde geld. Drie keer moest de po
litie eraan te pas komen. „We over
wogen zelfs een toegangsverbod,
maar zijn ouders waren ook weer
blij als hij kwam", zegt ze.
„Als hij zijn zin niet kreeg, be
gon hij te schelden en ging drei
gend voor ons staan. Ik probeerde
rustig te blijven en sommeerde
hem om rustig weg te gaan. Als
hij weigerde, belden we de politie.
Ik ben vrij nuchter, maar collega's
hebben zich bang gevoeld. Je kunt
het niet voorkomen, maar je kunt
wel leren er zo goed mogelijk mee
om te gaan."
door Sander van Mersbergen
UTRECHT. Wie naar zijn lokale Ra
bobank belt, krijgt binnenkort
geen lokale medewerker meer aan
de lijn. De bank haalt zijn callcen
ters weg uit de regio. Daarmee
gaan ongeveer 1.500 banen verlo
ren. Van de 105 centra, bij iedere
lokale Rabobank eentje, blijven er
nog acht over.
mm
Mei 2013: Januari 2014:
Rabobank schrapt 2000 banen weg
8000 banen bij bij hoofdkantoor,
lokale kantoren.
December 2015:
Tussen 2016-'18
9000 banen weg.
Nu blijkt: 1500 bij
klantencontact.
Aantal banen
bijna gehalveerd
sinds 2013.
V-
door Tonny van der Mee
UTRECHT. De toenemende agressie
dreigt verpleegkundigen en verzor
genden de zorg uit te jagen. Scheld
partijen, intimidaties en geweld
zijn dagelijkse kost. Ruim een
kwart van de slachtoffers over
weegt te stoppen met het werk.
Agressie is niet normaal, vindt San
dra van Oorschot, foto Koen Verheijden
