O
O
v
Ov-bedrijven ontvangen tonnen bonus voor hoge klanttevredenheid
14 NIEUWS
Aangename
geuren, muziek,
3D-brillen:
vervoerders doen
alles om het hun
reizigers naar de
zin te maken.
FOTO'S VAN MENSEN
VEEL LICHT
PAKJES BEZORGEN
f het nu gaat om
folie in de lift die
urinegeur absor
beert, kunstwer
ken van gekleur
de ledverlichting,
een piano op het station, of om
een geur van noten die de psyche
een gevoel van geborgenheid
geeft, ov-bedrijven laten geen mid
del onbenut om reizigers tevre
den te stellen, blijkt uit een inven
tarisatie van deze krant bij ver
schillende ov-deskundigen en alle
openbaarvervoersbedrijven van
Nederland. Dat de bus of tram op
tijd rijdt, is lang niet genoeg.
Vervoerders hebben een sterke
prikkel om hun beoordeling in
het jaarlijkse klanttevredenheids-
onderzoek voor stads- en streek
vervoer op te vijzelen, omdat
steeds meer opdrachtgevers extra
geld geven als ze goed scoren op
de OV-Klantenbarometer. Daarin
wordt bijvoorbeeld gemeten hoe
hoog de kans op een zitplaats is,
hoe het staat met klantvriendelijk
heid, netheid en informatievoor
ziening. Projectleider Verkeer en
Vervoer Gerard van Kesteren van
het kennisplatform CROW, die
dat onderzoek jaarlijks onder
90.000 reizigers uitvoert: „Een be
langrijke reden waarom er steeds
beter wordt gescoord, is dat ver
voersbedrijven tonnen aan bonus-
'Van de pistachenoten
gaat geborgenheid uit
en citrus geeft een
schoon gevoel'
sen kunnen verdienen." Elke regio
doet dat op zijn eigen manier. „Bij
hele grote concessies, zoals die
van GVB in Amsterdam, kunnen
ze door goed te scoren op punctua
liteit en klanttevredenheid meer
dan een miljoen verdienen", weet
Van Kesteren. In de regio Rotter
dam-Den Haag, die in april beslist
of de regionale vervoerders RET
en HTM mogen blijven rijden met
tram en metro, is het zelfs een har
de eis dat klanten minstens een
7,5 geven voor klanttevredenheid.
Blijft dat cijfer achter, dan riske
ren vervoerders een boete.
Reizigersorganisatie Rover her
kent dat ov-bedrijven recent meer
aan klanttevredenheid zijn gaan
doen. „Sociale veiligheid steunt
vaak voor 90 procent op gevoel",
legt woordvoerder Chris Vonk uit.
„Het gaat er niet alleen om of het
veilig is, ook of mensen zich 's
avonds met weinig mensen op het
metrostation prettig voelen."
1\m
3D-BRIL VOOR ONDERWEG
Alles draait om beleving
„Je voelt je ook veiliger met
mensen om je heen", betoogt
NS-klanttevredenheidsexpert
Mark van Hagen. „Op station
Roermond, waar foto's hangen
van staande en zittende mensen,
blijkt dat die personen niet eens
echt hoeven zijn. Ook mensen
die kwaad in de zin hebben, voe
len onbewust die aanwezigheid."
Station Roermond.
foto John Peters/HH
„Er werd altijd gedacht dat men
sen veel licht veilig vonden, maar
nu weten we dat mensen een
lager lichtniveau waarbij je op
5 meter afstand gezichten kunt
zien prettiger vinden", verklaart
Van Hagen. Op station Leiden en
in het ondergrondse deel van
Rotterdam is de verlichting
gehalveerd.
WERKT WEL
llllllllllllllllll
WERKT NIET
'HM IHIMMMI Mill I Mill Mill 11
Op zes stations in Rotterdam kun
nen mensen pakjes laten bezor
gen van DHL. Een code verschaft
toegang tot een kluisje. „Dat trekt
ook mensen naar stations in bui
tenwijken, waardoor mensen zich
daar veiliger voelen", vertelt
RET'er Van der Sluis.
door Marcia Nieuwenhuis
Metrostation Wilhelminaplein in Rotterdam is aangenaam verlicht.
Lysander van der Sluis RET
PACKSTATION
iffl
Kluisjes
van DHL.
De NS deelt in de trein 3D-bril-
len uit. Door je smartphone in
een kartonnen doosje te plaat
sen, kun je op je mobiel een
3D-filmpje bekijken. „We deel
den die uit bij de expositie van
David Bowie en de tentoonstel
ling Glow in Eindhoven. Een
moeder was zo enthousiast
dat ze zei: ik weet niet of de
kinderen de echte Glow-ten-
toonstelling nu nog wel leuk
vinden."
Uitgang
