F
SPECTRUM 11
actueel
nkele jaren geleden be
sloot eigenaar Hans
Dikker van hotel De
Koopermolen in Am
sterdam om een van
zijn drie sterren in te
leveren. „Liever zit ik
als tweesterrenhotel hoog in de beoor
delingen op de boekingsites, dan als
middenmoter bij de driesterrenho
tels. Daarvan zijn er zo veel in Amster
dam", verklaart Dikker. De 'degrada
tie' naar twee sterren heeft hem zake
lijk goed gedaan. „Zat ik voorheen op
een bezettingsgraad van 88 a 89 pro
cent, nu op 94 a 95 procent. Laatst heb
ik nog een prijsverhoging doorge
voerd, maar dat heeft op de bezettings
graad totaal geen effect gehad. De gas
ten blijven komen."
Wie tegenwoordig een hotelkamer
zoekt, vaart niet meer zo snel blind
op het classificatiesysteem met ster
ren. De beoordelingen die andere gas
ten op internet hebben achtergelaten,
tellen bij de keuze van een hotel min
stens zo zwaar, zo niet zwaarder. Ook
andersom, een hotelier die de Travel
ler's Choice van Tripadvisor of de Zoo
ver Award in de wacht heeft gesleept,
zal het plakaat dat daarbij hoort met
gepaste trots aan de voorgevel han
gen. Zo'n onderscheiding voor de
hoogste consumentenbeoordeling is
de beste reclame die er is.
Maar wat betekenen die hotelsterren?
Het onderscheid tussen twee of drie
sterren zullen maar weinig consumen
ten kunnen maken. Wie weet nu dat
een viersterrenhotel verplicht is kluis
jes in de kamer of elders in het hotel
aan te bieden en dat een driesterren
hotel dat niet hoeft? Of dat een dries
terrenhotel op verzoek een haarföhn
dient te leveren en dat een gast in een
tweesterrenhotel dergelijke gerieven
zelf mee zal moeten nemen?
„Sommige hotels passen niet eens
meer in dit concept", constateert Pa
trick Brand van Hoteliers.com. Deze
portal op internet verzorgt de reserve
ringen van ruim duizend hotels in Ne
derland, waaronder Lloyd en The Ex
change in Amsterdam. „Deze hotels
bieden kamers met voorzieningen die
bij een éénsterrenhotel horen, maar
ze hebben ook super-de-luxe vijfster-
renkamers; alle ondergebracht in één
hotel. Zij lopen daarin voorop. Of
neem Citizen M, een designhotel met
vestigingen in Rotterdam en Amster
dam en op Schiphol. De kamers zijn
klein, maar zo ingenieus ingericht dat
ze geriefelijk aanvoelen, alsof je in een
viersterrenhotel zit. Toch is het opper
vlak van de kamers zo klein, dat het
geen viersterrenhotel mag zijn."
Kortom, het huidige, nu nog voor ho
tels verplichte sterrensysteem lijkt ge
dateerd. De Nederlandse Hotel Classi
ficatie (NHC) stamt uit 2003 en is
voortgekomen uit de Benelux-hotel-
classifïcatie. In zijn oorspronkelijke
vorm gaat die zelfs terug tot 1985,
toen internet nog niet bestond. „Toen
was er behoefte aan een vorm van
classificatie. Alternatieven bestonden
niet", stelt communicatiemanager
Paul van Harten van VW-Nederland.
Inmiddels zijn die er volop.
Hotels zijn vanaf volgend jaar niet
meer verplicht om sterren te voeren.
Dat is voor de sector geen reden tot
treuren. Sterker, veel hotels willen er
mee stoppen, verwacht Koninklijke
Horeca Nederland (KHN). „Denk aan
Liever heb ik met twee
sterren een hoge
beoordeling, dan met
drie een middelmatige
Mensen waarderen de
service in B&B's veel
hoger dan de correcte
service van een hotel
ketens als NH Hoteles, Holiday Inn of
Novotel", zegt Hans van der Kooij van
KHN. „Die voeren zo'n sterk merk dat
gasten allang weten wat ze kunnen
verwachten. Die hotels hebben de
sterren niet nodig. In Duitsland geldt
al langer geen verplichting meer en
daar zie je dat nog maar 35 procent
van de hotels kiest voor classificatie."
Voor hotels die niet tot een keten be
horen, kan classificatie echter een ze
kere kwaliteit waarborgen, waarop
hun gasten kunnen terugvallen,
denkt KHN. Met een nieuw, vrijwillig
systeem zouden gasten zelf kunnen
bepalen wat ze belangrijk vinden: on
afhankelijk gemeten eisen of de per
soonlijke ervaring van andere gasten.
KHN peilt daarom de wensen van de
aangesloten leden. Vorig jaar al is uit
een enquête gebleken dat 70 procent
vindt dat een vorm van - bij voorkeur
Europese - classificatie moet blijven.
Van die 70 procent vindt 42 procent
dat dat op basis van vrijwilligheid
moet zijn. De KHN-leden hebben tot
1 juni de tijd om te reageren op de
vraag: wat voor systeem moet er dan
komen? „Een driesterrenhotel in Grie
kenland of Turkije is nu niet gelijk
aan een driesterrenhotel in Neder
land. Een optie is om aan te sluiten
bij de Hotelstars Union van Hospitali
ty Europe, die is opgericht door onder
andere Duitsland, Zweden, Hongarije
en Oostenrijk. Recentelijk hebben
ook België, Denemarken en Grieken
land zich daarbij aangesloten. Je kunt
ook denken aan sterrenclassificatie in
combinatie met gastenreviews zoals
in Dubai. Een hotel dat daar onder de
80 procent tevredenheid scoort in de
beoordelingen, komt niét eens in aan
merking voor een ster. Maar het kan
ook een systeem worden met mystery
guests, vergelijkbaar met de Miche-
lin-sterren", zegt Van der Kooij.
Ook de beschermde status hotel
wordt losgelaten. In de huidige wetge
ving moet iedereen die een gastenver
blijfhotel wil noemen, de beschik
king hebben over ten minste twee ka
mers en vijf slaapplekken. En er moet
worden voldaan aan de voorwaarden
die gelden voor een éénsterrenhotel.
Vanaf volgend jaar hoeft dat niet
meer en mag iedereen de letters hotel
op zijn website en voorgevel plakken.
Dat biedt ook perspectief voor andere
aanbieders op de markt, zoals bed and
breakfasts en pensions. Vooral B&B's
hebben de laatste jaren de sympathie
van de consument veroverd. Uit cij
fers van de Nederlandse boekingsite
Zoover blijkt dat die gemiddeld een
9- scoren, waar viersterrenhotels blij
ven steken op een 8+. Twee-, drie- en
vijfsterrenhotels scoren iets lager. Een
voldoende, dat wel.
„B&B's scoren enorm goed op per
soonlijke service", zegt Zoover-woord
voerder Marthijn Tabak. „Die waarde
ren mensen met een heel punt meer
dan de correcte service van een ho
tel." Brand van Hoteliers.com beves
tigt dat: „Bij ontvangst zal een B&B-
eigenaar je een kopje koffie aanbieden
en vertellen wat er in de omgeving te
doen is. Bij de receptie van het hotel
staan meerdere klanten te wachten,
dus daar is minder tijd. Kleinschalig
heid scoort."
Tabak vervolgt: „Zelf kan ik me in ho
tels enorm ergeren aan de sprei op
bed. Die smijt ik altijd in een hoek,
maar de volgende dag moet ik hem er
wéér afhalen omdat het personeel alle
lakens heeft vervangen. Heel irritant.
In een B&B overkomt je dat minder
snel, omdat ze daar informeren naar
wat jij een prettig verblijf vindt."
Hotels kunnen op het gebied van per
soonlijke service dus nog wel wat le
ren van B&B's. Een hotel dat het vol
gens Tabak heel goed begrepen heeft,
is Kogerstaete op het Waddeneiland
Texel. „De eigenaren hebben bewust
gekozen voor de status van hotel,
maar ze zijn kleinschalig én gericht
op persoonlijke service. Daarmee win
nen ze al jaren op rij de Zoover Award
voor het beste hotel van Nederland."
Maar, benadrukt hij, persoonlijke ser
vice is belangrijk, hygiëne is dat nog
meer. „De badkamer moet schoon
zijn, de lakens fris en nergens mag je
een stofje vinden. Als dat niet in orde
is, is het snel gedaan met de tevreden
beoordelingen."
ZATERDAG 24 MEI 2014
Vallende sterren
door Lilian Dominicus
Hotelier Hans Dikker
Marthijn Tabak van Zoover
illustratie Ben Vosseberg/Getty Images
H
T
E
l
reageren?
spectrum@depersdienst.nl
