Soms weet je niet wat je moet zeggen
Afstemmen en matchen op alle fronten
WERKEN 3
Elke week richten we op deze plek de schijnwerper op
een telefoniste: vaak de eerste schakel tussen een be
drijf of organisatie en de buitenwereld. Vandaag: Ma-
ry-Jane de Regt van de gemeente Vlissingen
Waaruit bestaat je werk?
„Als medewerker van het klant contact
center doen we meer dan de telefoon
opnemen en doorverbinden. Het is de
bedoeling dat wij zelf zoveel mogelijk
antwoorden geven aan burgers en be
drijven. Daarnaast houd ik ook nog de
website van de gemeente bij."
Hoe vaak rinkelt bij jou de telefoon?
„Ons team krijgt gemiddeld driehon
derd telefoontjes per dag. Maandag en
dinsdag zijn drukke dagen, de vrijdag is
juist weer rustiger. Voor de rest is het
totaal onvoorspelbaar."
Welke vraag komt het meest voor?
„Het meest bellen mensen om inlichtin
gen over rijbewijzen, paspoorten, uit
treksels en alles wat met publiekszaken
te maken heeft. Maar ook meldingen
over de openbare ruimte: lichtmasten,
afvalcontainers of stoeptegels waar iets
mis mee is."
Wat is je gekste telefoontje ooit?
„Dat kan ik zelf niet voor de geest ha
len. Maar mijn collega kreeg eens de
vraag of ze een wake up-call wilde
doen voor iemand, die verder niemand
had om hem te wekken."
Wanneer sta je met een mond vol tanden?
„Niet als mensen je de huid vol schel
den, maar juist als je geëmotioneerde
mensen aan de lijn krijgt. Omdat ze
hun huis uit gezet worden of omdat
hun partner is overleden. Dan weet je
soms even niet wat je moet zeggen."
Ben jij het visitekaartje van de organisatie?
„Zeker weten. Als een beller snel wordt
geholpen en tevreden neerlegt, is dat
goed voor de gemeente Vlissingen."
Om een klant effectief en deskundig te ad
viseren over de aanschaf van een nieuw
interieur is actuele kennis op het gebied
van trends, materialen en producten een must.
Daarnaast is inlevingsvermogen heel belangrijk:
aan kunnen voelen wat een klant wil, op het juis
te moment. Marco Kleppe legt uit hoe hij dit aan
pakt in de dagelijkse praktijk.
09.00 uur:
Een vast tijdschema heb ik niet. Dat is niet moge
lijk omdat ik al mijn werkzaamheden en activitei
ten rondom mijn contact met de klant organiseer.
Normaal start ik mijn werkdag om 09.00 uur met
het opstarten van de computers en een ronde
over mijn afdeling. Ik reageer op mails en bel klan
ten terug. Daarnaast onderhoud ik contact met le
veranciers, stem ik activiteiten en werkzaamhe
den af met collega's en verdiep ik me in nieuwe
producten en trends.
10.00 uur:
Zodra de showroom open is, ben ik continu op
mijn afdeling aanwezig om klanten te adviseren.
Als een klant een 3D ontwerp van zijn woonka
mer op prijs stelt, zorg ik dat dit in orde komt. Ik
beantwoord vragen per telefoon en via de mail.
Ook het productaanbod op onze website houd ik
actueel, in samenwerking met mijn collega's.
17.30 uur:
Van dinsdag tot en met donderdag sluit de
showroom om deze tijd. 's Maandags zijn we ge
sloten. Op vrijdagavond sluiten we om 21.00 uur.
Op zaterdag om 17.00 uur. Maar soms help ik bui
ten openingstijden klanten, als dit zo uitkomt.
ZATERDAG 12 OKTOBER 2013
dat alles in balans is
Verkoper Marco Klep-
pe in een van de op
stellingen van Woon
boulevard Poortvliet.
foto's MarceHe Davidse
