'fc
Grafisch vormgeven en de telefoon opnemen
66 Misschien doe je
het zelf ook, als je
van het kastje
naar de muur
wordt gestuurd
WERKEN 5
DE TELEFONISTE
Op de allereerste plaats mag en
kan uw werkgever niet bepalen
of u ziek bent of dat u nog best
aan de slag kan. Het vaststellen
daarvan mag alleen gebeuren
door een bedrijfsarts.
Stel daarom aan uw baas voor
dat u een afspraak maakt voor
een bezoek aan de bedrijfsarts.
Die zal uw klachten met u be
spreken. Hij kijkt ook of het mo
gelijk is dat u vervangend werk
kunt doen. U hoeft zich niet di
rect zorgen te maken over uw
baan: uw werkgever mag u niet
ontslaan omdat u elke maand
een paar dagen ziek bent. Indien
u een tijdelijk contract heeft,
kan uw werkgever er wel voor
kiezen om dit niet te verlengen.
Na afloop van uw arbeidsover
eenkomst heeft u wellicht recht
op een Ziektewetuitkering.
Belangrijk is dat uw werkgever
de ziekmelding doorgeeft aan
het UWV. Deze organisatie
roept u dan op voor het spreek
uur bij de verzekeringsarts. Die
beoordeelt of u ziek bent. Op de
website van het UWV kunt u
uitrekenen hoe hoog uw ziekte
wetuitkering is.
Daar vindt u ook informatie
over uw mogelijkheden als u
ziek bent en geen werkgever
heeft.
Zie: www.uwv.nl/Particulieren.
U heeft recht op dat nieuwe bu
reau en die nieuwe stoel. Uw
werkgever heeft namelijk de ver
plichting uw werkplek aan uw
beperkingen aan te passen als
het nodig is.
Daar komt nog bij dat een werk
gever volgens de Arbowet ver
plicht is om de risico's op RSI
zo klein mogelijk te maken. Het
gaat dan dus niet alleen om uw
werkplek, ook uw takenpakket
is in dit geval van belang.
RSI-klachten kunnen nogal
eens het gevolg zijn van een te
hoge werkdruk. De werkgever
moet dan de Arbodienst inscha
kelen om een probleemanalyse
te maken en een re-integratie-
plan op te stellen.
ij is indirect. Hij
insinueert, ge
bruikt een neer
buigende toon en
begint graag over
je opleidings- of
deskundigheidsni
veau: „Hij is een meester in het
omdraaien van macht."
Jannie de Jong schetst het kenmer
kende beeld van de witteboorden
agressor. „Hij probeert jou uit je
evenwicht te brengen, zodat je uit
eindelijk fouten maakt."
Dat gaat heel vilein, stelt De Jong,
expert^p het gebied van agressie
hantering: „Deze valsaard ge
bruikt nooit rechtstreekse verwij
ten of lelijke woorden. Hoe dat
dan wel gaat? Bijvoorbeeld met:
'En jij denkt over dit gecompli
ceerde onderwerp een stukje te
kunnen schrijven'. De witteboor
denagressor is meestal een man
met een narcistische persoonlijk
heid. Hij geniet ervan om jou het
gevoel te geven dat je incompe
tent bent. Als je de discussie met
v. hem durft aan te gaan, sleept hij
je mee in een uitputtend woor
dengevecht. Hij stopt niet. Hij
gaat door tot in de rechtszaal."
-• Hoe moet je zo'n querulant in net
pak dan van wel repliek dienen?
Stoppen staat niet in zijn woordenboek. De witteboordenagressor gaat steeds
maar door met insinueren, konkelen en denigreren. Maar je hoeft geen wil
loos slachtoffer te zijn. Trek een duidelijke grens vanuit je gevoel.
„Je moet hem aanspreken vanuit
je gevoel. Dat brengt hem uit
evenwicht. De witteboordenagres
sor is getraind in discussie en
machtsgedrag. Door uit te spre
ken wat een opmerking met jou
doet, trek je een duidelijke grens.
Je kunt niet discussiëren over ge
voelens. Want die zijn persoon
lijk. De zogenoemde ik-bood-
schap kent hij niet. Hij heeft daar
op geen weerwoord en jij hebt de
regie weer in handen."
Die techniek vergt enige oefe
ning, geeft De Jong toe. Boven
dien moet je zien te voorkomen
dat die agressor je pakt op woor
den. Na de ik-boodschap benoem
je daarom duidelijk de situatie die
je wilt veranderen en daar ver
bind je een consequentie aan: 'Als
u mij nu niet serieus neemt, stop
ik dit gesprek'.
De Jong: „Het is belangrijk dat we
ons leren wapenen tegen de witte-
boordenagressie. Die neemt name
lijk toe in onze dwingende, eisen
de cultuur. Alles is zogenaamd
maakbaar. Dat voedt het manipu
latieve gedrag. En voorbeeld doet
volgen. Die man die volkomen uit
zijn dak ging bij de wooncorpora-
tie, kreeg de nieuwe keuken die
hij eiste. Op een verjaardag vertelt
hij hoe hij dat voor elkaar heeft ge
kregen. Agressie loont. Als jij op
de drukste dag van de week in de
Mediamarkt staat te schreeuwen
dat je een nieuw koffiezetappa
raat wilt, krijg je dat. Dat garan
deer ik je."
In elke situatie kun je witteboor-
denagressie tegenkomen, stelt Jan
nie de Jong. „Overal waar mense
lijk contact is. Misschien doe je
het zelf ook wel, als je van het
kastje naar de muur wordt ge
stuurd."
Vooral mensen met een dienst
baar beroep moeten beducht zijn.
Dan hoor je als politieagent bij
voorbeeld: 'Is dat nu moeilijk,
zo'n parkeerboete uitschrijven'.
Heb je het over de witteboorden-
agressors die op de werkvloer te
genover je staan, dan zijn dat echt
niet alleen klanten, cliënten of
verbalisanten.
Wat dacht je ervan hoe moeilijk
het wordt als je baas of collega in
direct en vooral insinuerend com
municeert? „Je moet het blootleg
gen. Dat doe je liever niet, want je
wilt niet laten merken dat het je
raakt en je bent misschien wel
bang voor je baan. Toch moet je
hem ontmaskeren. Uiteindelijk
wordt iedereen op de afdeling
daar beter van", benadrukt De
Jong die al achttien jaar een exper
tisebureau voor agressie en ge-
weldhantering leidt.
Gerenommeerde bedrijven, instel
lingen en overheidsinstanties ma
ken gebruik van haar diensten.
„Dit is mijn levensdoel. Hier ligt
mijn passie. Zelf ben ik vrij tem
peramentvol. Daarom ben ik het
fenomeen gaan onderzoeken. We
hebben het nu over de negatieve
kant gehad. Maar agressie is een
basisemotie die ook positieve ef
fecten kan hebben. We kunnen
woede gebruiken om onszelf en
onze kinderen te beschermen.
Maar als die kracht destructief
wordt, moet er iets veranderen."
Elke week richten we op deze plek de schijnwerper op
een telefoniste: vaak de eerste schakel tussen een be
drijf of organisatie en de buitenwereld. Vandaag:
Annemarie van den Berg van Jumbo Offset in Goes.
Waaruit bestaat je werk7
Ik ben onder meer telefo
niste maar van beroep ben
ik grafisch vormgever. Daar
heb ik voor geleerd. Door alle bezuini
gingen, ook binnen dit bedrijf, heb ik
zelf aangegeven: laat mij ook de tele
foon opnemen, klanten ontvangen en
orders aannemen. Ik ben er dus een
beetje ingerold.
Hoe vaak rinkelt bij jou de telefoon?
Ik werk twintig uur verdeeld over vijf
ochtenden; 's middags werkt mijn colle
ga. Hoe vaak de telefoon gaat, verschilt.
De ene keer gaat-ie tien keer en de ande
re dag vijf of twintig keer.
Welke vraag komt het meest voor?
Dat gaat over drukwerk uiteraard. Er
worden vragen gesteld over wat de prij
zen zijn. Dat kan ook iets heel simpels
als visitekaartjes zijn. Een collega van
mij calculeert alles, dus daar wordt dan
alles naartoe gestuurd. Of vraag ik of de
klant de aanvraag via e-mail wil doen.
Dan hebben we gelijk het e-mailadres.
Dat werkt het makkelijkst en het mees
te wordt ook via e-mail aangevraagd.
War is het gekste telefoontje dat je hebt ge
had?
Wilt u mij even doorverbinden met de
afdeling slagerij? Of dat er gevraagd
wordt naar de bakkerij. Dan denken ze
dat ze met de supermarkt verbonden
zijn...
Wanneer sta je met je mond vol tanden?
Op zich valt dat wel mee. Als ze naar de
slagerij vragen is dat even heel gek. Dat
verwacht je niet. Maar met mijn mond
vol tanden sta ik niet zo vaak.
Ben jij het visitekaartje van het bedrijf?
Ja, want ik zit hier beneden. Ik ontvang
ook mensen. Dat hoort er ook bij. Ik
heb een breed pakket en dat is heel leuk
om te doen.
T*
ZATERDAG 14 SEPTEMBER 2013
door Irene van den Berg
Ilk ben kapster en werk in een
leuke salon waar ik hei erg
naar mijn zin heb. Lastig is dat ik ie
dere maand een paar dagen migraine
heb. De aanvallen zijn zo erg dat ik
me dan ziek moet melden. Mijn baas
zegt dan telkens weer dat ik naar
mijn werk moet komen en gewoon
moet proberen of het lukt Maar ik
ben zo misselijk van die hoofdpijn dat
dat niet gaat. Ik ben bang dat ik
mijn baan kwijtraak. Wat kan ik
doen?
2 Ik ben ernstig ziek en mijn con
tract loopt volgende maand af.
Heb ik recht op een uitkering, nadat
het contract is afgelopen?
3 De afgelopen jaren heb ik veel
last van RSI. Ik zit daarom nu
zelfs thuis. Het gaat sinds een paar
weken weer wat beter, maar ik zie er
erg tegenop om weer aan de slag te
gaan. Mijn werkplek is volgens mij
ook niet goed. Kan ik van mijn baas
verlangen dat hij een nieuw bureau
en een nieuwe stoel aanschaft?
met witte boorden
door Nancy Ubert
illustratie De Persdienst
Jannie de Jong
Op www.agressietraining.nl deelt
Jannie de Jong haar kennis. Je kunt
hier onder meer gratis het e-book
Witteboordenagressie downloaden.
reageren?
geld@depersdienst.nl
w
