Mes kwijt, vis kwijt
20 CONSUMENT
KOOPWAAR
Wouter Klootwijk
Energieleveranciers en telecombedrijven zijn niet de makkelijk
ste in klantencontact. Maar ze boeken vooruitgang, blijkt uit on
derzoek.
In deze tijd van
economische
recessie is het
koesteren van je
klanten cruciaal
Een blikje ansjovisfi
lets is niet gevaarlijk.
Zoute reepjes vis in
olie. Je kunt er mee to
veren. Wrijf een reep
je fijn en voeg het toe aan ha
chee. Die gaat niet naar vis sma
ken, maar intenser naar hachee.
Maar een vliegtuig kapen met
zo'n klein blikje, dat wil niet Ik
mocht het houden. De andere
blikjes niet. Ik had er nog vijf.
Met stukjes inktvis, met tonijn, met
sardines en met schelpdiertjes. Mee
genomen van een bezoek aan een
conservenfabriek in Spanje.
Graag fiets ik naar mijn werk. Maar
als het onpraktisch ver is, moet ik
vliegen van de baas. Het beste is om
naakt te gaan en zonder bagage.
Maar doe je wat aan en neem je wat
mee dan weet je nooit of je er door
heen komt. De beveiliging. Mijn
blikjes vis en schelpdiertjes werden
in beslag genomen. Alleen het klein
ste blikje ansjovis niet. Goed spul
hoor, zei ik tegen de beveiligings
agent, geniet er van. Dat zal niet
gaan, zei hij, wat we afpakken
wordt vernietigd.
Had het eerder gehoord. Toen een
collega een potje vet moest achterla
ten. Vet voor in zijn haar. Hij denkt
dat hij er niet uitziet als zijn haar
niet glimt Het vet mocht niet mee
vliegen. Het zou vernietigd worden.
Maar nu een sterk verhaal. Op de
heenweg naar de Spaanse inblikke-
rij was op het vliegveld ook iets van
me afgepakt. Eigen stomme schuld.
Ik was in haast vertrokken en had
de zakken van mijn jas niet nageke
ken op wapens. Er zat nog een mooi
knipmes in. Weg. Ik feliciteerde de
dame van de beveiliging met het
mes. Ze kon er om lachen maar zei
dat het vernietigd zou worden.
Een week eerder - toeval - was het
mes even op tv geweest Ik had er
mee in een pannetje spruitjes zit
ten roeren. Zopas moest ik voor
aardappelen naar de markt. Leuk
filmpje was dat met die spruitjes,
zei de aardappelkoopman. En dat
mes. Een Opinel zag ik.
Ja, zei ik. Een Opinel is een klassiek
Frans zakmes met een geniale slui
ting die voorkomt dat het mes dicht
klapt met je vingers er tussen.
Ik denk, zei de koopman, dat jij wel
eens een zakmes kwijt raakt. Ik
keek hem stomverbaasd aan. Hoe
weet jij dat? Vorige week nog, zei ik.
Vliegveld zeker, zei hij grijnzend.
En wat denk je dat ze met al die
messen doen? Worden vernietigd,
zei ik. Dat zeggen ze, zei hij. Maar
ze worden verkocht
Een collega marktkoopman had het
hem verteld, maar ook laten zien.
Hij had een doos vol tweede
hands zakmessen die hij wilde
verkopen voor een paar euro per
stuk. Van een vliegveld. De aard
appelboer had de hele doos van
hem overgenomen en er de beste
messen uitgehaald om ze uit te
delen aan familie en vrienden.
Wacht even, zei hij en kwam
even later terug met twee duide
lijk niet nagelnieuwe Opinel knip
messen. Ik kreeg er een. Heb je
hem als het ware weer terug, lach
te Karei, want zo heet de koop
man. Nu loop ik met een mes
waar iemand misschien zielsveel
van hield maar vergat het thuis te
laten toen hij uit vliegen ging. Ik
zal er goed op passen, onbekende.
En als iemand een voordelige par
tij blikjes te koop heeft met ver
schillende soorten vis er in, laat
maar weten.
Klanten helpen
is een kunst
door Sandra van Maanen
Een momentje van onoplettend
heid vorige week. Met een
hoofd vol watten en een griepe
rig lijf toch even wat bankza
ken regelen. Inloggen mislukt.
Na vijf keer het wachtwoord te
hebben ingevuld, gooit ING de
poort dicht. Een nieuw wachtwoord ont
vangen duurt twee tot vijf werkdagen,
voorspelt de mededeling op het scherm.
Omdat het vrijdag is, betekent dat op z'n
vroegst dus eind volgende week opnieuw
inloggen. Wachtwoord maakt zijn naam
waar. Kan dat niet sneller? Om de aanvraag
van een nieuw wachtwoord te starten,
moet de klantenservice worden gebeld.
Daar biedt de medewerker meer hulp dan
verwacht. Hij toont begrip, stelt gerust en
wijst ongevraagd op een versnelde procedu
re. Een dag later al kan er weer worden in
gelogd, met de oude codes en het wacht
woord. Hulde aan de klantenservice, die
snel en kordaat handelde, niet moeilijker
deed dan nodig was en begreep dat zake
lijk bankieren niet zomaar even stil kan
worden gezet.
Is deze ervaring exemplarisch voor alle
klantenservices? In ieder consumentenpro
gramma of -magazine domineren vooral
voorbeelden van hoe tragisch het mis kan
gaan. Klanten die eindeloos aan het lijntje
worden gehouden, torenhoge kosten ma
ken, niet begrepen worden en uiteindelijk
met lege handen staan. Dat beeld klopt
Wilco Rietberg (KANA)
niet, bewijst een onlangs gepresenteerd on
derzoek. Klantenservice kan altijd beter,
maar met een dikke voldoende is het best
redelijk gesteld. Pechverhalen krijgen meer
aandacht dan successtory's.
Nederlandse consumenten geven de klan
tenservices van detaillisten een 6,9 als rap
portcijfer. KANA, softwareleverancier van
klantenserviceoplossingen, doet er jaarlijks
onderzoek naar. In 2011 kreeg de detailhan
del nog een 6,6. De bancaire sector doet
het, samen met de gezondheidszorg, het
best: zij zijn koplopers met een 7. De tele-
comsector krijgt het laagste cijfer: een 5,4.
De totale waardering van klantenservices
is gestegen ten opzichte van 2011: van een
6,0 naar een 6,2. Veel branches doen het be
ter. Zo is ook het cijfer van telecombedrij
ven hoger geworden. Vorig jaar kregen ze
nog een dikke onvoldoende: een 4,8. Ook
de andere laagvlieger, energieleveranciers,
boeken vooruitgang. Daar ging het cijfer
van een 5,5 naar een 5,8. Net als de detail
handel doen ook reisondernemingen (6,9)
het goed.
Waar ergeren we ons het meest aan? Het
zal niemand verrassen. Heen en weer ge
stuurd worden tussen afdelingen, lange
wachttijden en het niet nakomen van toe
zeggingen irriteren mateloos. Ook het ge
brek aan kennis bij de telefonische mede
werker is een bron van ergernis. Tegelijk
worden we veeleisender. Wie een klanten
service belt met een klacht of vraag, ver
wacht binnen een dag een reactie. Zo'n 20
procent van alle ondervraagden in het KA-
NA-onderzoek wil zelfs binnen vier uur
respons. De meerderheid van de respon
denten vindt dat de klantenservice op
werkdagen ook 's avonds bereikbaar moet
zijn. Een toenemend aantal mensen wil
een klantenservice in het weekend kunnen
bereiken. KANA is blij dat de waardering
voor klantenservice stijgt. „Juist in tijden
van economische recessie is het koesteren
van je klanten cruciaal. Wij doen dit jaar
lijkse onderzoek om meer inzicht te krij
gen in de behoeften en ervaringen van de
consument. Zo kunnen we bedrijven nog
beter ondersteunen in het optimaliseren
ALS HET NIET SNEL GENOEG GAAT
Onderzoek naar klachten
en tegelijk hulp bij het op
lossen ervan wordt sinds
2008 ook geboden door
klacht.nl. Aanleiding om de
site te beginnen was de
anonimiteit van veel klach
ten die online op fora wer
den geplaatst. Klacht.nl
brengt consumenten en be
drijven met elkaar in con
tact en probeert de oplos
sing voor problemen te ver
snellen.
De meeste klachten waar
voor consumenten hulp in
schakelen van klacht.nl be
treffen problemen met tele
combedrijven, gevolgd
door internetshops en koe
riersdiensten. De hoogste
oplospercentages dankzij
kiacht.nl betreffen de pro
blemen met online waren
huizen, online reisbureaus
en couponsites.
Jaarlijks reikt klacht.nl
Awards uit. Bij de banken
was ING met een oplos
singspercentage van 98
procent winnaar. Ook
Roompot Vakanties, Arke-
fly, Simpel, Seetickets, Es-
sent en Tellsell deden het
goed. HEMA, Ryanair, Veo-
lia, MediaMarkt en UPC
staan in het rijtje bedrijven
waar het oplossingspercen
tage van klachten volgens
de site beduidend lager
ligt. Slecht scoren komt
voort uit niet reageren,
slecht of gedeeltelijk oplos
sen van klachten. Ook in
dat laatste geval blijft de
klant met een kater zitten.
Kijk voor meer informatie
op www.klachten.nl
van hun klantencontact", zegt general ma
nager Benelux Wilco Rietberg van KANA.
„Eén van onze klanten in de detailhandel
hielpen we door minder contact via het cal-
lcenter te laten lopen. Consumenten ver
wachten immers dat ze online antwoorden
kunnen vinden en niet altijd hoeven bel
len. Hierdoor nam in het eerste jaar het
aantal vragen over facturen en daarmee
ook het openstaande saldo met 50 procent
af."
©reageren?
consumenl
consument@depersdienst.nl
