io gezondheidszorg
Ingewikkelde regels, talloze formulieren
en een leger aan managers. Vandaag in
deel drie over de zorg: de bureaucratie.
dinsdag 25 oktober 2011
reageren?
nieuwsredactie@wegener.nl
door Joost Bosman
en Dieuwertje Kuiper
Uit de praktijk van
een huisarts: het
hoog-laagbed van
een patiënt is ka
pot. Toevallig is er
een monteur van
de verzekeraar aanwezig voor de
reparatie van een rolstoel. Het bed
is met een simpele ingreep te ma
ken. Kosten: twee tientjes. De ver
zekeraar verbiedt zijn monteur
echter tot actie over te gaan: de pa
tiënt moet maar via zijn huisarts
een geheel nieuw bed bestellen.
Kosten: duizenden euro's. Uitein
delijk is de huisarts anderhalf uur
aan het bellen, voordat hij iemand
bij de verzekeraar ervan heeft kun
nen overtuigen dat het anders
moet.
Of het nou gaat om bovenstaand
geval, om nauwelijks gebruikte
hulpmiddelen die worden afge
schreven of om eindeloze vragen
lijsten die medici moeten beant
woorden voor de registratie van
de patiënten, allemaal vloeien ze
voort uit één fenomeen waarmee
de zorg in toenemende mate te
maken heeft: de bureaucratie. Ay-
sel Ebudak kan er over meepraten.
In 2006 kocht haar bedrijf Meromi
Holding BV het toen bijna failliete
Slotervaartziekenhuis in Amster
dam en werd ze zelf directeur. Ze
maakte schoon schip: veel mana
gers en ander ondersteunend per
soneel verdwenen en er kwam me
disch personeel voor in de plaats.
Dat kreeg ook nog eens meer ei
gen verantwoordelijkheden. Het
resultaat: niet alleen werd het Slot
ervaartziekenhuis van een bank
roet gered, maar ook komen de art
sen en specialisten inmiddels veel
meer toe aan waarvoor ze zijn op
geleid: patiënten behandelen.
De overgebleven bureaucratie is
Ebudak echter nog steeds een
doorn in het oog: „Er moet zo veel
Dit is de derde aflevering van
een serie over de gezondheids
zorg in Nederland. De volgen
de keer gaan we in op de zorg
voor ouderen. Is er voldoende
aandacht voor de kwaliteit
van leven? Zijn we doorge
schoten in de zorg voor hoog
bejaarden? Leunen we te veel
op mantelzorgers?
U kunt ons helpen met uw
ideeën daarover. Schrijf naar:
zorgvraag@wegener.nl
of naar:
Zorgvraag
Centrale Redactie Wegener
Postbus 36
6500 DA Nijmegen
worden geregistreerd over de be
handeling van patiënten. En wat
gebeurt er in de praktijk met die
informatie? Bijna niks. Maar art
sen zijn wel de helft van hun tijd
bezig dezelfde vragenformulieren
in te vullen", zegt Ebudak. Ze
noemt de time-outprocedure die
de inspectie bedacht voor de ope
ratiekamer: daarbij wordt de cliënt
een aantal malen per dag gevraagd
naar zijn identiteit en zijn klach
ten, om te voorkomen dat er een
verkeerde ingreep bij de verkeerde
patiënt wordt gedaan. „In de prak-
'Ik durf de stelling wel
aan dat goede zorg niet
zonder bureaucratie kan'
tijk levert dat soms hilarische tafe
relen op. Een specialist die je voort
durend dezelfde vragen stelt, je
zou als patiënt bijna bang worden
dat je door een demente medicus
wordt behandeld", zegt Ebudak
Professor Kim Putters, hoogleraar
gezondheidsmanagement, onder
scheidt een aantal vormen van bu
reaucratie binnen de zorg. De eer
ste komt voort uit het over
heidstoezicht. Die moet het publie
ke belang waarborgen en ervoor
zorgen dat de kosten beheersbaar
blijven. Daarnaast noemt Putters
de medisch-professionele bureau
cratie. Medisch personeel moet im
mers werken volgens protocollen
die beroepsverenigingen vastleg
gen. Putters: „De samenleving wil
dat ook, want we accepteren
steeds minder fouten in de zorg.
Dus wordt er meer dan ooit gere
guleerd."
Renske Leijten, SP-TWeede Kamer
lid en woordvoerder volksgezond
heid, wijt een groot deel van de
bureaucratisering aan de toene
mende marktwerking in de zorg.
„Zorgverleners en -verzekeraars
moeten per patiënt met elkaar on
derhandelen over de prijs. En dus
wil de verzekeraar van elke hande
ling apart een omschrijving heb
ben, wat veel papierwerk ople
vert", stelt Leijten.
Directeur Jos de Blok van Buurt
zorg Nederland ziet een boosdoe
ner in het groeiende leger mana
gers binnen zorginstellingen.
Buurtzorg begon vijfjaar geleden
in Almelo met het organiseren
van thuiszorg in kleine, zichzelf
aansturende teams en slechts een
handjevol kantoorkrachten in
dienst. Inmiddels heeft de organi
satie zo'n vierduizend medewer
kers in dienst. „Door regels van bo
venaf heeft het personeel steeds
minder ruimte voor de uitoefe
ning van het vak. Wij zeggen: geef
de medewerkers hun verantwoor
delijkheid en laat hen zelf beslis-
Bergen papier
en vragentij sten
Hoogleraar Putters kent het ge
mopper, maar hij stelt dat bureau
cratie niet per se negatief is. „Wan
trouwen vind ik een modewoord.
We willen uiteindelijk veilige zorg.
Bureaucratie betekent ook zorgvul
digheid", aldus Putters. „Ik durf de
stelling wel aan dat goede zorg
niet zonder bureaucratie kan."
Ook Leijten van de SP stelt dat aan
een zekere mate van ambtenarij
niet te ontkomen valt. „Natuurlijk
heeft een ziekenhuis roosterma
kers en inkopers nodig. Maar ma
nagers hebben nogal eens de nei
ging zich ook met het inhoudelij
ke proces in een ziekenhuis te be
moeien. Er heerst te veel wantrou
wen ten aanzien van de medische
staf: ze kunnen het niet, dus moe
ten we hen controleren. En daar
moeten we van af"
sen hoe ze werken. Ze kunnen dat
prima, want ze zijn goed toegerust
en gemotiveerd", legt De Blok de
methode van Buurtzorg uit.
Dat de werkwijze succesvol is,
blijkt uit het feit dat Buurtzorg Ne
derland meerdere keren in de prij
zen is gevallen (onlangs werd het
nog uitgeroepen tot werkgever
van het jaar). En misschien nog be
langrijker: in vijfjaar tijd is er niet
één klacht binnengekomen en
heeft Buurtzorg de hoogste cliën
tentevredenheid van Nederland,
stelt De Blok tevreden vast.
Zowel Ebudak, Leijten als De Blok
heeft het over 'georganiseerd wan
trouwen', waarop volgens hen de
bureaucratie is gebaseerd: nie
mand vertrouwt elkaar en daarom
moet er worden gecontroleerd, zo
wel zorginhoudelijk als financieel.
