i5 spectrum
'Airline profiteert
van onzinberichten'
'Vliegmaatschappijen dwarsbomen claims'
Zaterdag 6 augustus 2011
pij." Van Bokhoven: „Het is verbazingwekkend dat passagiers echt
niets blijken te weten over de Europese schaderegeling voor vertragin
gen. Die bestaat al sinds 2004. De luchtvaartmaatschappijen informe
ren de reizigers niet of onvoldoende. Slechts 7 procent van de Neder
landse reizigers kent de regeling. Dus 93 procent niet. Zij lopen scha
devergoedingen mis die kunnen oplopen tot 600 euro per persoon."
Een onopvallende informatiebalie op Schiphol bewijst de gebrekkige
voorlichting. Daar liggen de folders waarin de Europese Commissie
vertraagde reizigers erop wijst dat zij recht hebben op een schadever
goeding. De stapel blijft vrijwel onaangeroerd.
Inmiddels is ook de Consumentenbond in actie gekomen. De bond
gaat samenwerken met EUclaim, net als Green Claim een bedrijf dat
consumenten tegen vergoeding helpt om geld terug te krijgen wan
neer hun vlucht is vertraagd of geannuleerd. Via EUclaim kunnen
mensen controleren of ze in aanmerking komen voor een vergoe
ding.
De meningen verschillen over hoeveel schadevergoeding Nederlan
ders mislopen (zie kader). In elk geval blijken de bedragen groot ge
noeg om een ware claimindustrie op gang te brengen. Inmiddels pro
beren vier commerciële bedrijven een graantje mee te pikken door ge
dupeerde reizigers de helpende hand toe te steken. De oudste firma,
EUclaim steekt 27 procent van de uitgekeerde claimbedragen in eigen
zak. Bij Ticket Claim is dat 25 procent. Daarbij vergeleken is Flight
Claim Service van verzekeraar Arag een prijsstunter: die houdt
'slechts' 20 procent in.
Green Claim bracht tot voor kort een kwart van de uitgekeerde scha
devergoedingen in rekening. Maar onlangs ging het roer om. Van Bok
hoven: „Wij hebben ons businessmodel radicaal omgegooid. Vanaf
nu mogen onze klanten zelf bepalen hoeveel zij ons betalen. Op die
De meningen verschillen over
hoeveel schadegeld Nederlan
ders mislopen.
Marc van Erven van Flight
Claim Service, een dochter van
verzekeraar Arag, komt uit op
een bedrag van honderden mil
joenen euro's: „Bij een gemid
delde compensatie van 400 eu
ro was het te claimen bedrag
vorig jaar 660 miljoen euro."
Volgens Van Erven kunnen jaar
lijks 1,6 miljoen claims worden
ingediend. „Uit de cijfers van de
Inspectie voor Verkeer en Wa
terstaat blijkt echter dat dit in
2010 maar 8.500 keer is ge
beurd."
Hendrik Noorderhaven van EU
claim noemt dit bedrag 'vol
strekte lariekoek'. „Jaarlijks zijn
op Schiphol gemiddeld 6.700
annuleringen en vertragingen
van langer dan drie uur. Dat is
1,2 procent van alle vluchten.
Hiervan is 35 procent gewoon
overmacht. Per saldo blijven
2.177 incidenten over die claim-
baar zijn. Dat komt neer op
hooguit 87 miljoen euro."
Noorderhaven is boos op zijn
concurrent: „Onzinberichten
verspreiden dat er 660 miljoen
op straat ligt, speelt de lucht
vaartmaatschappijen juist in de
kaart. Zij zullen zich nog meer
gaan verzetten tegen de claim
regeling."
manier willen wij ons onderscheiden, want de concurrentie is groot."
Tijdens drukste weekeinden liepen de drie oprichters van Green Claim
rond op Schiphol om hun ongewone prijsplan aan te prijzen. „Het le
verde meteen 56 nieuwe claims op." Als extra lokmiddel belooft het
jonge bedrijf dat het 20 procent van het bedrag dat de consument aan
hen overmaakt, investeert in duurzame ondernemingen. „Wij sluizen
dat geld door naar GreenSeat, een onderneming die de C02-uitstoot
van vliegreizen compenseert door te beleggen in duurzaam opereren
de bedrijven." Van Bokhoven denkt dat consumenten bereid zijn
meer te betalen als zij een goed gevoel krijgen over duurzame investe
ringen.
Volgens Van Bokhoven is het helemaal niet zo revolutionair dat de
klant bepaalt hoeveel hij betaalt voor dienstverlening. „Deze strategie
blijkt in de praktijk al te werken. De band Radiohead liet ooit zijn fans
bepalen wat zij overhadden voor het downloaden van hun nieuwe al
bum. En in Berlijn bewees een kroeg dat je geld kunt verdienen door
de cafébezoekers een zelfgekozen bedrag te laten afrekenen. Sommi
gen betalen te veel, anderen te weinig, maar gemiddeld komt de exploi
tatie uit."
De eerste expansie in Europa is voor Green Claim inmiddels een feit.
Ze waren nog maar nauwelijks met hun bedrijf gestart, of ze namen
een Duitse branchegenoot over. De ontwikkelingen volgen elkaar snel
op. Ook nieuw is het voornemen de passagiers via een aparte website
een vooraf ingevulde claimbrief te laten downloaden, inclusief vlucht-
rapportages. „Dan stuurt de gedupeerde zelf zijn claim naar de airline.
Dat kost maar 25 euro en wij zijn meteen van de zaak af."
reageren?
spectrum@wegener.nl
De claimindustrie rond de luchtvaart profiteert van het beeld dat het
zelf claimen van een schadevergoeding een hopeloos ingewikkelde
zaak is. Ook Green Claim benadrukt hoe lastig het indienen is. Oprich
ter Tom van Bokhoven: „Je moet over allerlei informatie beschikken,
niet alleen over de vluchtgegevens en vertragingstijden. Je moet aanto
nen dat het weer die dag goed was. Een consument krijgt in zijn eentje
die bewijzen niet makkelijk rond. De airlines houden die data voor
zichzelf. Ze dwarsbomen claims." Bokhoven betaalt 5.000 euro per
maand voor gegevens over miljoenen vluchten.
De luchtvaartmaatschappijen proberen consumenten ook af te bluffen
met oneigenlijke argumenten, weet Van Bokhoven. „Van stewardessen
die zich verslapen hebben tot een defecte airco of een toilet dat stuk
is."
Daar kan Hendrik Noorderhaven van concurrent EUclaim over mee
praten. „De airlines betalen nooit als niet met de rechter kan worden
geschermd, hebben wij geleerd. Ze rekken wat ze kunnen, komen met
twee advocaten aanzetten en met dossiers van meer dan 150 pagina's.
Op een gegeven moment hebben wij besloten ze te dagvaarden. Wij
hebben in Nederland 400 processen lopen. Vooral de KLM laat het op
rechtszaken aankomen. Die duren meer dan een jaar en dan gaan ze
nog in beroep."
KLM-directeur Peter Hartman is een verklaard tegenstander van de
claimregeling. Mensen worden 'oververgoed', vindt hij. Hartman ver
wijt claimbedrijven dat zij consumenten voorhouden dat ze bij drie
uur vertraging al recht op een vergoeding hebben. „Maar rechters ge
ven verschillende interpretaties van de,drie-uursregel. Het is helemaal
niet duidelijk of iemand altijd recht heeft op schadevergoeding. De
rechtbank in Breda heeft daarom het Europese Hof van Justitie om dui
delijkheid gevraagd. Tot die uitspraak er is, staat niets vast", aldus Hart-
mans woordvoerder.
Intussen stabiliseert het aantal annuleringen en vertragingen op Schip
hol. Volgens Green Claim komt dat doordat de maatschappijen door
krijgen dat ze claims beter kunnen voorkomen. „Ze voegen bijvoor
beeld minder snel twee halfvolle vluchten samen, waardoor vluchten
komen te vervallen." Noorderhaven van EUClaim trekt een tegenover
gestelde conclusie: „De vertragingen lagen dit jaar op hetzelfde niveau
als vorig jaar. Kennelijk, hebben ze niets geleerd."
foto Robin Utrecht/ANP
