werken in de zorg 15
woensdag 8 juni 2011
Verbaal ramptoerisme
schaadt imago
De klanten in de zorg, wij dus, worden mondiger. We weten dat
we een keuze hebben. Het imago van de zorg moet dus opge
krikt worden. Maar is die beeldvorming dan zo slecht? U kent
toch ook die ene zorgverlener die net een stapje extra zet in de
verzorging of verpleging van uw moeder, uw zoon, uw vriend of
vriendin?
door Ina Kuik
Een goede ervaring in de zorg vertel
aan de buurvrouw. Een slechte vertel
je aan iedereen. Verbaal ramptoeris
me. Natuurlijk gaat er, net als in iede
re beroepsgroep, wel eens iets mis.
Maar waarom zijn we geneigd om de
incidenten eruit te pikken en de verhar
len over alle goede zorgen stelselma
tig te negeren?
SFEERTJE
Praktisch iedereen die in de zorg gaat
werken, wil mensen helpen. Dat is
een logische aanname, want voor de
beloning, het aanzien of de carrière
mogelijkheden hoef je het niet te
doen. Ook Lieke du Bois van De Keer
zijde gaat daarvan uit. Maar soms ko
men die aspirant zorgverleners in een
heel negatief sfeertje terecht. De
klant voelt dat sfeertje. Verpleegkundi
gen doen routinematig en zonder ple
zier hun werk. Het welzijn van de pa
tiënt staat niet meer op nummer één.
Nee, een deel van de imagoschade
heeft de zorg echt aan zichzelf te dan
ken, vindt du Bois.
EMPATHIE
Wat verstaan we onder goede zorg?
Medische vakkennis, korte wachttij
den, goede maaltijden, hygiëne. Maar
invoelingsvermogen of empathie is,
hoewel minstens zo belangrijk, niet al
tijd vanzelfsprekend. Dokters, ver
pleegkundigen en verzorgenden heb
ben het niet allemaal van nature. Dat
wordt pijnlijk duidelijk uit het boek
'Dokter is ziek'. Gonny ten Haaft voer
de indringende gesprekken met zorg
verleners die zelf ziek werden. Toen
pas konden ze echt invoelen wat af
hankelijkheid van anderen betekent.
In een mum van tijd verloren ze hun
mondigheid.
NABOOTSEN
De Keerzijde geeft trainingen die daar
op gericht zijn. De trainers laten de
zorgverleners acht, 24 of zelfs 48 aan
den lijve voelen hoe het is om patiënt
of cliënt te zijn. Je moet bellen om
naar het toilet te gaan. Je moet wach
ten tot je 's morgens uit bed gehol
pen wordt. Hoe comfortabel is zo'n
operatiehemd dat aan de achterkant
open hangt? Hoe prettig is het als
twee artsen het weekeinde doorne
men terwijl jij een vervelend onder
zoek ondergaat? Alles wordt tot in de
kleinste details nagebootst.
SPIEGEL
Du Bois weet dat ergens tijdens de
training het kwartje valt. „Eerst is het
natuurlijk lachen. Niks mis mee, want
het is ook teambuilding. Maar opeens
voelt het anders, zijn ze zich bewust
van hun afhankelijkheid en kwetsbaar
heid. Dan is ons doel bereikt." Terug
val is er nauwelijks, daar zorgen onze
spiegelneuronen voor. Tijdens iedere
ervaring maak je ze aan en je raakt ze
niet meer kwijt. Zo zorgen ze ervoor
dat ook deze les in empathie in je
brein gegrift blijft staan. In een ideale
zorgwereld zou iedereen tijdens zijn
oi; haar opleiding zo'n training moe
ten volgen, aldus du Bois.
KEERZIJDE
Verbaal ramptoerisme, gebrek aan em
pathie, allemaal factoren die van in
vloed zijn. Is imago meetbaar? Nee,
maar er zijn wel websites die de klant
tevredenheid meten. Daarin komen
de ziekenhuizen in West-Brabant en
Zeeland er met cijfers tussen de 6,8
en 8,5 niet slecht af. Een collega-jour
nalist vertegenwoordiger van een kri
tische en mondige beroepsgroep,
heeft haar mening over de zorg dras
tisch gewijzigd. Van bezoeker werd ze
plotseling vaste klant van het Francis-
cus Ziekenhuis in Roosendaal. Het
wankele imago van de zorg strookt
niet met haar ervaringen. „Natuurlijk
loopt er een enkele lomperik of dom
gansje rond. Maar 99,9% van alle zorg
verleners hebben op mij als patiënt
100% empathie en echte zorg losgela
ten. Dat mag ook wel eens gezegd
worden. En niet alleen tegen de buur
vrouw."
Amphia genomineerd voor Gastvrijheidszorg Awards
Het Amphia Ziekenhuis in Breda is met alle
drie de locaties genomineerd voor de Gastvrij
heidszorg Awards 2011. Gastvrijheidszorg is
een belangrijke pijler van waardevolle zorg. Zie
kenhuizen, verzorgings- en verpleeghuizen en
GGZ-instellingen werken steeds gerichter aan
een gastvrijheidsbeleid dat hun cliënten in
staat stelt een waardevol bestaan te leiden. Be
langrijk onderdeel hiervan is de manier waarop
cliënten door het personeel geholpen worden
om dankzij een echt gastvrije bejegening een
respectvol leven te genieten.
De locaties van het Amphia zijn drie van de
tien genomineerden. Er zijn naast de ziekenhui
zen ook Awards in de categorieën verzorgings-
en verpleeghuizen en GGZ-instellingén.
Zorgverleners hebben in sommige opzichten hun klanten net zo hard nodig als die hun zorg nodig hebben. Voor de beeldvorming is het oordeel van de klant cruciaal.
foto Aad Meijer
