geld werk 129
Zo klaag
je zinvol
De fysiotherapeut met pech
scheve zaken
ZINVOL
vrijdag 1 oktober 2010
Nederlanders klagen graag. Over
het slechte weer, de eeuwige file, de
dure euro of de veeleisende baas. Al
dat geklaag is niet alleen negatief.
Het kan ook wat opleveren. Als je
een product hebt aangeschaft dat
niet deugt, is klagen soms de beste
manier om alsnog te krijgen waar je
recht op hebt.
door Irene van den Berg
illustratie Ruben L.Oppenheimer
Je kunt tierend teruggaan naar de verko
per als blijkt dat je nieuwe strijkijzer
net zo koud blijft als de verpakking
waar je het zojuist uit hebt gehaald.
Maar de kans is groot dat dit averechts
werkt. Tel tot tien en zet voor jezelf op
een rij wat je klacht precies is en welke op
lossing je verlangt. Er zijn verschillende op
lossingen mogelijk, zoals ontbinding van de
overeenkomst, reparatie, vervanging, finan
ciële compensatie of nalevering van eventue
le ontbrekende onderdelen.
Als consument weet je niet altijd waar je
recht op hebt. In het geval van het ondeug
delijke strijkijzer heb je uiteraard recht op re
paratie of vervanging. Maar wat als je niet te
vreden bent over een ingewikkeld finan
cieel product? Als je niet weet wat je rech
ten zijn, win dan deskundig advies in. Je
kunt bijvoorbeeld terecht bij Consuwijzer,
de Consumentenbond of het Juridisch Lo
ket. )e staat vervolgens een stuk sterker in je
contact met de verkoper.
Een telefoontje of persoonlijk gesprek met
de verkoper is de volgende logische stap.
Een brief kan ook. Het voordeel daarvan is
dat alles direct gedocumenteerd is, maar
schrijven is afstandelijk en leidt niet altijd
tot een snelle oplossing. Woordvoerder
Saskia Bierling van de Consumentenautori
teit: „Als je een product hebt gekocht dat
slecht werkt, kan dat in de winkel vaak ter
door Aad Schalke
plekke worden omgeruild. Een brief schrij
ven is dan omslachtig. Alleen bij een inge
wikkelde kwestie adviseer ik kopers de ver
koper direct schriftelijk te benaderen."
Leg de verkoper neutraal en zakelijk uit wat
je klacht is en stel een oplossing voor. No
teer, achteraf, hef moment van het gesprek,
de naam en functie van degene die je hebt
•gesproken en de afspraken die zijn gemaakt.
Het is verstandig belangrijke toezeggingen
wel schriftelijk te laten bevestigen.
Kom je er mondeling niet uit, Stel dan de
verkoper alsnog schriftelijk in gebreke. Een
goede klachtenbrief is beknopt en zakelijk
en bevat je contactgegevens, de beschrijving
van de klacht, een voorstel voor een oplos
sing, de termijn waarbinnen je de oplossing
verwacht en de vervolgstappen die je zult
ondernemen indien je klacht niet binnen
de gestelde termijn wordt opgelost. Volgens
de Consumentenbond is het redelijk dat de
verkoper binnen twee of drie weken op zijn
minst een begin maakt met het verhelpen
van de klacht. Gelukkig hoefje het wiel niet
zelf uit te vinden. Er staan voorbeeldbrie
ven op de site van Consuwijzer. Maak een
kopie van de brief voor je eigen administra
tie. Stuur nooit originele documenten, zoals
de bon, mee.
Zorg ervoor dat je brief op de juiste plek te
rechtkomt: informeer telefonisch of het be
drijf een klachtenafdeling heeft. Is er een
speciale klachtenprocedure? Maak daar ge
bruik van. Informatie over een klachtenpro
cedure vind je in de algemene voorwaar
den, de overeenkomst van het product of
op de website. Maar je kunt er natuurlijk
ook altijd even naar vragen. Wordt dan nóg
niet naar je geluisterd, dan kun je niets an
ders doen dan naar een geschillencommis
sie of, indien het bedrijf niet bij een geschil
lencommissie is aangesloten, naar een rech
ter stappen. Heb je een klacht over een fi
nanciële onderneming, dan wil de Autori
teit Financiële Markten (AFM) graag dat je
haar een kopie van de brief stuurt. „Wij han
delen niet namens een individuele consu
ment maar een serie klachten of aanwijzin
gen kan er wel toe leiden dat de AFM een
onderzoek begint naar een financiële onder
neming", zegt woordvoerder Flore Kraa-
ijeveld van de AFM.
Voorbeeldbrieven staan op de website
www.consuwijzer.nl/voorbeeldbrieven
reageren? geld@wegener.nl
klagen?
KAN IIC DAAR OOK
ERGENS EEN KLACHT
OVER INDIENEN?!
~W" ohn Kalens is een succesvol man met
I twee bloeiende praktijken voor fysio-
I therapie. Tot hij in 2005 een ongeval
I krijgt: hij wordt frontaal aangereden
J door een bestelbus. Kalens belandt in
het ziekenhuis met been- en armfracturen,
een ingeklapte long en een zware hersen
schudding. Met zijn genezing lijkt het niet
goed te gaan. Hij is uiteindelijk gedwongen
zijn praktijken te verkopen. Kalens is het
fijne gevoel in zijn rechterhand kwijt en
kan amper iets vasthouden omdat hij ook
bijna geen kracht meer in zijn armen heeft.
Ook lijdt hij aan ernstige concentratiestoor
nissen.
Doordat hij zijn bedrijf moet verkopen,
mist hij een aanzienlijke bron van inkom
sten. Medische onderzoeken kunnen niet
vaststellen dat er blijvend letsel is, maar ge
ven ook geen uitsluitsel over de kans op
herstel. De verzekeraar van de bestelbus
heeft aansprakelijkheid erkend en Kalens
dient een miljoenenclaim in.
De letselschaderegelaar die hem in 2007 be
zoekt, ziet echter dat Kalens in een kapita
le, nieuwe villa in Duitsland woont en dat
er voor één van de drie garages op het erf,
een antieke Aston Martin staat. Kalens ver
telt vol trots dat hij daar regelmatig mee
rijdt Dat bevreemdt de schaderegelaar. Als
liefhebber van antieke auto's weet hij dat
het hard werken is in zo'n model Aston
Martin, omdat die geen stuur- of rembe-
krachtiging heeft.
De verzekeraar neemt contact op met het
onderzoeksbureau van Erik Palmen. Die
doet eerst een achtergrondonderzoek in
openbare bronnen, naar mogelijke bedrijfs
activiteiten van Kalens. Volgens het han
delsregister is zijn bedrijf in 2007 uitge
schreven. De directie werd gevoerd door
een in Aruba gevestigde NV. Deze NV
blijkt ook directeur en enig aandeelhouder
van een speciaal apparaat dat de zogenaam
de golfarm en tenniselleboog snel zou kun
nen genezen, zonder fysiotherapie. Dit ap
paraat wordt op maat gemaakt voor de pa
tiënt. Het bedrijf, dat Ex-Tennis Elbow
heet, is gevestigd in Groningen, op het
adres waar eerder de praktijk gevestigd
was van Kalens. Onderzoek op Aruba leert
dat de NV door Kalens en zijn echtgenote
in 2004 is opgericht.
Op internet wordt geadverteerd door
Ex-Tennis Elbow en Palmen besluit maar
eens een afspraak te maken. Hij krijgt een
vriendelijke secretaresse aan de lijn. Op de
afgesproken dag is Palmen iets te vroeg. De
receptioniste vertelt hem dat de heer Ka
lens er zo aankomt. Palmen wordt in een
wachtkamertje geposteerd. Daar ligt een
ordner met allemaal dankbetuigingen, ge
richt aan dokter Kalens, vanaf april 2006
tot heden. De ETE, zoals het apparaat
wordt genoemd, werkt uitstekend. Binnen
één tot twee weken is iedereen volledig ge
nezen en heeft geen pijn meer. Palmen kan
de verleiding niet weerstaan hier met zijn
telefoon foto's van te maken. Kalens geeft
Palmen een slap handje als begroeting,
maar knijpt even later wel stevig in zijn
arm, als de onderzoeker hem vraagt of hij
het apparaat mag uitproberen. Kalens ge
bruikt een loep en een pincet om het appa
raat het passend voor Palmen te maken en
trekt het vervolgens een band stevig aan.
Palmen weet genoeg: Kalens heeft inder
daad een probleem, maar niet met zijn arm
en hand.
Een halfjaar later wordt Palmen door een
Nederlandse verzekeraar voor arbeidsonge
schiktheid gebeld. Die heeft iemand in be
stand die een arbeidsongeschiktheidsuitke
ring geniet sinds een aanrijding in 2007.
Hij vertrouwt er niet helemaal op dat die
uitkering terecht is. Het betreft een fysio
therapeut. Zijn naam? Kalens.
De namen zijn verzonnen, de gebeurtenissen au
thentiek. Scheve Zaken komt tot stand in samen
werking met Onderzoeksbureau Schalke en Part
ners in Breda.
