3 spectrum
ik verbind u door Gemeente
Kapelle: „We
gaan er mee
aan de slag"
Zaterdag 29 mei 2010
dienstverlening", is de reactie bij het UWV Goes.
Bij die afdeling blijkt de wachtrij vervolgens lang
te zijn. De medewerker geeft een direct nummer
van de afdeling en verwijst ons naar de website
van het ministerie van zorg en welzijn.
Ook de medewerkster in Zierikzee weet het ant
woord niet. Zij verwijst ons door naar een
0900-nummer. De medewerker in Terneuzen
moet ook doorverbinden, maar daar krijgen we
uiteindelijk wél het juiste antwoord. „Het verlof
duurt minimaal zestien weken. Ik wens u nog een
goede dag toe."
Elke instelling werd twee keer aan de tand ge
voeld in de test. De gemeente Hulst deed het in de
tweede poging aanmerkelijk beter, en scoort daar
om gemiddeld toch een zes. De medewerkers van
de gemeente Veere krijgen een dikke pluim voor
hun klantvriendelijkheid en deskundigheid. De
medewerkster geeft volledige én juiste informatie.
Bij de gemeente Borsele biedt de medewerker
zelfs aan om de afdeling burgerzaken langer open
te houden. Aan die bereidwilligheid kan de ge
meente Goes nog een voorbeeld nemen. "Nee, dat
zou ik écht niet weten", is het antwoord van de te
lefoniste, als we vragen naar het telefoonnummer
van de marechaussee op Schiphol.
Extra informatie en service levert extra punten op
in de test. Zo scoort de VW Walcheren en
Noord-Beveland hoge punten, omdat de mede
werkster behalve informatie over attractiepark Mi
ni Mundi in Middelburg, ook verwijst naar de
Voetbal Experience, dat op hetzelfde terrein ligt.
Daarnaast geeft ze ook aan dat toegangskaartjes
met korting gekocht kunnen worden bij het
VW-kantoor.
De inhoudelijke gesprekken zijn niet de enige
graadmeter in de PZC-test: wachttijd en openings
tijden zijn ook belangrijk. De gemeente Kapelle
scoort het slechtst in de test, omdat die instantie
steken laat vallen op het onderdeel wachttijd, om
dat in twee van de vijf gevallen de telefoon hele
maal niet beantwoord werd. Dat gebeurde ook
een keer bij het Admiraal De Ruyter Ziekenhuis
in Vlissingen. Bij de gemeente Middelburg, de
PZC-lezersservice, vervoersbedrijf Veolia en Zee-
landnet moesten we bij één van de vijf telefoonge
sprekken meer dan twee minuten wachten, voor
dat de hoorn opgenomen werd.
De provincie Zeeland neemt het snelst de tele
foon op: gemiddeld in 4 seconden; de wachttijd
bedroeg niet langer dan 8 seconden. Ook Zorg-
saam in Terneuzen, woningcorporatie R en B Wo
nen (Reimerswaal en Borsele), en de Stichting
Theaterverkoop Zeeland waren
razendsnel, met gemid
deldes van rond de
zes seconden.
Heel erg jammer, zegt stafhoofd Arnold
van den Berge van de gemeente Kapel
le. Hij ziet de test als een duidelijk sig
naal. „Als de telefoon in twee van de
vijf gevallen niet opgenomen wordt,
dan zal dat best vaker voorkomen. We zijn druk be
zig om de kwaliteit van de dienstverlening te verbete
ren. We willen ervoor zorgen dat burgers die langsko
men, bellen of de website bezoeken dezelfde service
krijgen. Zo willen we zorgen voor goede informatie
verstrekking. In 2011 moet het op orde zijn. Ik zal
niet zeggen dat ik blij ben met dit resultaat, maar de
ze test is extra aanleiding om het hele telefoongebeu-
ren nog eens nadrukkelijk onder de aandacht te
brengen. We gaan er op volle kracht mee verder."
Volgens woordvoerder Wessel Agterhof van het
UWV moeten burgers voor vragen over zwanger
schapsverlofbellen met het 0900-nummer van het
UWV. „De telefoonnummers die in deze test gebeld
zijn, komen uit bij het UWV werkbedrijf Daar kun
nen klanten terecht voor uitbetaling van loon en der
gelijke: ze kunnen geen informatie geven over zwan
gerschapsverlof Het is onmogelijk dat de verschillen
de divisies antwoord hebben op alle vragen. Onze
medewerkers hadden in enkele gevallen betere infor
matie kunnen verstrekken door te verwijzen naar
het 0900-nummer, en niet naar websites. U wilde im
mers telefonisch te woord gestaan wor
den. De medewerkers wilden in elk geval
helpen: ze hadden niet de intentie u met
een kluitje het riet in te sturen."
De gemeente Hulst verwijst naar een ei
gen klanttevredenheidsonderzoek, dat vo
rig jaar is uitgevoerd. Daarin scoorde de ge
meente een 7,6. „De PZC-test geeft aanlei
ding om naar onze processen te kijken",
laat de gemeente in een schriftelijke reac
tie weten. Volgens de gemeente zijn de
openingstijden niet opmerkelijk, ook al
zijn die het meest beperkt van alle Zeeuw
se gemeenten.
„Dit is een opsteker", zegt Nynke van der Ploeg, di
rectrice van de VW Zeeuws-Vlaanderen, dat als bes
te uit de bus kwam in de test. Ze is blij met het goe
de resultaat. „Goede en correcte informatieverstrek
king is onze core business: als we dat niet goed zou
den doen, zouden we niet kunnen bestaan. Bedrij
ven in de regio moeten erop kunnen rekenen dat wij
de mensen goed doorverwijzen. Wij zorgen voor
het welkom van mensen die Zeeuws-VÏaanderen
willen bezoeken. Die eerste indruk is ontzet
tend belangrijk: daar zijn onze mensen van
doordrongen."
Medewerksters van de VW
Zeeuws-Vlaanderen: (vlnr)
Karin de Frel, Mirjam
Jansen, Sylvia van de Velde
en Hannie van der Linde.
foto Mare Neelemans
