spectrum
Ehm, momentje...
Hoe bereikbaar is Zeeland?
Zaterdag 29 mei 2010
Kortste wachttijden
Provincie Zeeland - 4 seconden
Ziekenhuis Terneuzen - 6 seconden
Stichting Theaterverkoop Zeeland - 6 seconden
R en B Wonen - 6 seconden
Langste wachttijden
Gemeente Kapelle -1.44 minuut
Ziekenhuis Vlissingen -1.06 minuut
PZC Lezersservice - 50 seconden
Beste inhoudelijke gesprekken
Gemeente Veere - 9,0
Zeelandnet-8,5
Castria Wonen - 8,5
VW Walcheren/Noord-Beveland - 8,3
Stichting Theaterverkoop Zeeland - 8,3
Provincie Zeeland - 8,3
Langste openingstijden
Politie Zeeland -168 uur per week (24 uur per dag)
Connexxion - 65 uur per week
Delta - 64 uur per week
Zeelandnet - 64 uur per week
Kortste openingstijden
Stichting Theaterverkoop Zeeland - 25 uur per week
Castria Wonen - 33,5 uur per week
Gemeente Veere - 35 uur per week
Gemeente Hulst - 35 uur per week
~Ï1
Lees meer resultaten op www.pzc.nl.
PZC-test telefonische bereikbaarheid
In de telefonische bereikbaarheidstest zijn 45
Zeeuwse bedrijven en instellingen onder de
loep genomen.
De PZC redactie werkte voor deze test samen
met KSi onderzoek, een adviesbureau uit
Houten dat gespecialiseerd is in klantcontact
en telefonische bereikbaarheid. KSi voerde
het grootste gedeelte van de telefoongesprek
ken voor de test.
Alle instanties zijn vijf keer gebeld, in de pe
riode van 20 tot 30 april. De instanties wisten
niet dat ze onderzocht werden voor de test.
De wachttijd, exclusief de duur van een keuze
menu, werd vijf keer gemeten.
Elke instantie is ook twee keer beoordeeld op
klantvriendelijkheid en deskundigheid. Daar
voor zijn vragen gesteld aan medewerkers.
Bij de gemeenten en politie deden we ons
voor als een vakantieganger die zijn paspoort
kwijt geraakt is, op de dag voor vertrek.
De ziekenhuizen stelden we een vraag over
bereikbaarheid en parkeertarieven.
t- De woningcorporaties kregen een vraag over
inschrijving en urgentieregelingen.
De VW-kantoren kregen vragen over attrac
ties en activiteiten in de regio.
Connexxion en Veolia vroegen we om reisin
formatie en kortingen.
Een compleet en juist antwoord leverde een
goed cijfer op. Ook met inlevingsvermogen
en extra informatie scoorden de bedrijven
hoge punten.
In het rapportcijfer zijn ook openingstijden
meegenomen, en is gekeken of klanten me
teen de juiste medewerker aan de lijn krij
gen. Een ingewikkeld keuzemenu leverde bij
voorbeeld minpunten op.
En de winnaar is... de VW Zeeuws-Vlaanderen. De
toeristische dienstverlener scoort met een
rapportcijfer 8,8 het best in de tweede telefonische
bereikbaarheidstest van de PZC. Dit jaar werd niet
alleen gekeken naar wachttijd, maar ook naar
klantvriendelijkheid, deskundigheid én
openingstijden. Voor de gemeenten Hulst en
Kapelle en UWV is er nog werk aan de winkel.
door Corneileke Blok
Nou, dan heeft u een groot pro
bleem.' De medewerker van de afde
ling burgerzaken boort in de eerste
seconden van het telefoongesprek
het laatste beetje hoop meteen de
grond in. Wie één dag voor de vakantie z'n pas
poort kwijtraakt, hoeft niet op de sympathie van
de gemeente Hulst te rekenen.
Hij zegt het op vrolijke toon, dat wel. „U kunt tot
twaalf uur vandaag een spoedaanvraag doen voor
een nieuw paspoort, dan is het er morgenochtend
om negen uur. Oh, is dat te laat? Dan moet u naar
de marechaussee. Nee hoor, bij de gemeente hoeft
u dan niet langs te komen. Dat hoeft pas als u
bruin gebrand weer terug bent." Foute informatie
en bovendien niet compleet. Het is maar goed dat
we niet écht op vakantie gaan...
In de telefonische bereikbaarheidstest van de PZC
deden redactieleden en medewerkers van KSi on
derzoek zich voor als argeloze consument. We leg
den problemen voor of vroegen informatie over
producten en diensten.
De antwoorden op de meeste vragen zijn in een
mum van tijd op de websites van de instellingen
te vinden, maar soms zijn medewerkers zelf niet
op de hoogte van die informatie. UWV werkbe-
drijf spant de kroon. We belden naar de telefoon
nummers van het UWV in Middelburg, Goes, Zie-
rikzee en Terneuzen, die allemaal leiden naar het
zelfde callcenter. Toch krijgen we vier verschillen
de reacties op één simpele vraag: 'hoe lang duurt
het zwangerschapsverlof?'
„Ik weet hier niet alles van. Dat staat namelijk riiet
in ons systeem. U moet maar even op onze websi
te www.uwv.nl kijken", zegt
de medewerker van het
UWV Middelburg aarze
lend. „Ik verbind u
even door met on
ze afdeling ar-
beidsjuridische
