341 geld werk
Vecht je geschil snel en simpel uit
geschillencommissie
voor geschillen met een
geschillencommissie
Een foutje van de bank
scheve zaken
donderdag 6 mei 2010
Niet elke aankoop maakt
gelukkig. Als de nieuwe
parketvloer op een
hindernisbaan lijkt,
gaje terug naar de winkel.
Kom je er niet uit, dan kun
je naar een geschillencom
missie stappen.
door Irene van den Berg
illustratie Ruben L. Oppenheimer
De taxi die een gezin van
vijf personen naar Schip
hol moet brengen, ver
schijnt twintig minuten
te laat. Vervolgens rijdt de taxi
chauffeur ook nog eens langs een
andere stad om nog meer passa
giers op te halen. Het gezin mist
het vliegtuig. De kwestie werd in
2009 aanhangig gemaakt bij de Ge
schillencommissie Taxivervoer. De
geschillencommissie oordeelde dat
de vlucht moest worden omge-
boekt op kosten van het taxibe
drijf
Een geschillencommissie biedt de
consument de mogelijkheid om
een geschil met een bedrijf laag
drempelig te beslechten. In de
meeste gevallen is het eenvoudi
ger, goedkoper en sneller dan een
gang naar de rechter. Maar let op:
er bestaan tientallen geschillen
commissies met elk hun eigen ter
mijnen en kosten.
De uitspraak is bindend, beroep is
niet mogelijk. Wel kunnen de par
tijen de uitspraak door de rechter
laten toetsen. Maar deze zal de uit
spraak alleen vernietigen als die
*0*
EN DIT
DE MEEST CATCHY
NAAM DIE DE JONGENS
VAN HET RECLAMEBUREAU
KONDEN VERZINNEN?
echt onredelijk is. Om een beroep
te kunnen doen op een geschillen
commissie, moet je eerst nagaan
of een bedrijf lid is van een
brancheorganisatie, die zich bij de
Stichting Geschillencommissies
voor Consumentenzaken (SGC)
heeft aangesloten. Op de website
www.sgc.nl staan alle aangesloten
bedrijven per branche. Voordat je
naar een geschillencommissie
stapt, moet het bedrijf eerst de
kans hebben gekregen het pro
bleem op te lossen. Kom je er via
een gesprek niet uit, stuur dan een
brief In de algemene voorwaar
den van het bedrijf hoort te staan
binnen welke termijn je een
klacht moet melden.
Wordt de kwestie na het schrijven
van een brief nog niet opgelost,
dan geldt een termijn waarbinnen
je de kwestie bij de geschillencom
missie aanhangig moet maken.
Doorgaans is dit drie maanden.
Maar let op, want de termijn kan
per commissie verschillen. Ook de
kosten voor het aanhangig maken
van het geschil kunnen variëren.
Ze lopen uiteen van 25 tot 125 eu
ro. Als de klacht in behandeling
wordt genomen, volgt allereerst
een onderzoek door een onafhan
kelijke deskundige. Zowel de con
sument als het bedrijf mogen com
mentaar geven. Na de schriftelijke
ronde volgt een informele zitting,
waarbij beide partijen de zaak
mondeling kunnen toelichten.
Aanwezigheid bij die zitting is niet
verplicht, maar wel aan te raden.
Na ongeveer een maand wordt de
uitspraak schriftelijk meegedeeld.
Dat er zo veel verschillende geschil
lencommissies bestaan, maakt het
voor de consument niet eenvoudi
ger. Waarom is er niet één geschil
lencommissie? Volgens woordvoer
der Margo Verhees van De Geschil
lencommissie, de overkoepelende
organisatie van geschillencommis
sies is één commissie onmogelijk.
„Een geschillencommissie doet uit
spraak op basis van de algemene
voorwaarden per branche en de
voorwaarden van een parketbe-
drijf zijn nu eenmaal anders dan
die van een vliegmaatschappij."
Bij de SGC zijn 47 geschillencom
missies aangesloten. Ze behande
len uiteenlopende onderwerpen,
van huisdieren tot zonwering. Bij
dat aantal blijft het vermoedelijk
niet. Barbara den Uijl van de Con
sumentenbond: „Bij ons staan nog
wel een paar geschillencommissies
op het verlanglijstje, zoals notaris
sen, bouwbedrijven en warenhui
zen." De Consumentenbond vindt
het positief dat steeds meer
branches hun eigen geschillencom
missie krijgen omdat zo'n commis
sie laagdrempelig is.
Wat opvalt is dat tussen 2005 en
2009 het aantal geschillencommis
sies 28 naar 44 steeg (een stijging
van bijna 60 procent), terwijl het
aantal nieuwe geschillen over die
zelfde periode daalde van 12.990
naar 10.483. De grootste daling
was vorig jaar te zien bij de Ge
schillencommissie Reizen. De Ge
schillencommissie verklaart de da
ling van klachten vooral uit- ont
wikkelingen binnen de branches.
„Wat Reizen betreft, werden ge
woon minder vakanties geboekt",
aldus Verhees.
reageren?
geld@wegener.nl
door Aad Schalke
De medewerker van de levensver
zekeraar Het Goede Leven had
onmiddellijk onraad geroken
toen hij bij toeval een onduide
lijk briefje had gevonden in een schade-
dossier. Er stonden maar een paar woorden
op: '224.900 euro naar rekening Amanda.
Even voor vijven tekenen. Druk.' Hij liet
het briefje aan zijn superieuren zien, die
zonder zich te bedenken de directie van de
verzekeraar inschakelde. Al snel bleek dat
er inderdaad een betaling ter grootte van
dat bedrag was gedaan. Vreemd genoeg
was de overboeking goedgekeurd door het
afdelingshoofd en de teammanager, precies
zoals het hoorde. Maar het was de directie
al snel duidelijk dat hier sprake was van
een opzettelijke foutieve uitbetaling.
Om snel te achterhalen wat was gebeurd,
werd het recherchebureau van Erik Palmen
ingeschakeld. De onderzoeker kreeg te ho
ren dat de verdenking was gevallen op de
medewerkster Latisha, die al drie jaar bij
de verzekeraar werkte. Het dossier waarin
het briefje was gevonden, was vanaf haar
computer bijgewerkt. Het verzoek tot uitbe
taling was ook door Latisha verwerkt.
Palmen wilde eerst de zekerheid dat Latis
ha inderdaad achter haar computer had ge
zeten toen opdracht voor de overboeking
was verstrekt Ze was in ieder geval de be
wuste dag op haar werk geweest. Uit een
onderzoek van haar e-mailverkeer bleek
dat vanaf haar computer een e-mail was
verstuurd naar haar privémailadres en naar
het mailadres van haar vriend.
Het geld bleek te zijn overgemaakt naar de
bankrekening van ene mevrouw Van Dijk.
Er werd onmiddellijk beslag gelegd op die
rekening. Nog dezelfde dag nam Van Dijk
contact op met de verzekeraar. Zij had drie
weken geleden een bedrag van 224.900 eu
ro op haar rekening ontvangen. Maar ze
was onmiddellijk gebeld door een mede
werkster van Het Goede Leven met de me
dedeling dat er een foutieve overboeking
was gedaan. De medewerkster verzocht
Van Dijk het bedrag terug te boeken naar
Het Goede Leven op naam van een zekere
Tussenrek. Van Dijk ontving een schriftelij
ke bevestiging van de terugboeking op
briefpapier van de verzekeraar. De brief en
envelop had ze bewaard. In de brief stond
de naam van de manager, maar een andere
handtekening. Intussen had Palmen achter
haald dat de gegevens van de bankrekening
van Tussenrek vals waren. Het geld was al
na enkele dagen opgenomen en overge
boekt naar buitenlandse rekeningen.
Omdat de politie geen prioriteit aan de
zaak wilde geven, had aangifte van fraude
geen zin. Palmen moest zelf verder onder
zoek doen. Zijn medewerkers vonden in de
envelop die Van Dijk bewaard had een
haar. Het was een donkere haar, net als de
haren van van Latisha. Verder bleek dat
Van Dijk op de dag van de overboeking ge
beld was via Latisha's toestel. Latisha had
bovendien schulden. Kort daarvoor had ze
bezoek gehad van een deurwaarder en daar
na een een aflossing van 10.000 euro ge
daan. Tegenover de onderzoekers ontkende
Latisha alle beschuldigingen. Ze beweerde
dat ze het geld van een vriend had gekre
gen. Latisha werd geschorst in afwachting
van de uitslag van het onderzoek en uitein
delijk op staande voet ontslagen. Behalve
het inhouden van haar laatste salaris wa
ren er geen verhaalsmogelijkheden.
Uiteindelijk pakte de politie de zaak alsnog
op. Hoewel Latisha niet bekende, werd ze
veroordeeld tot een gevangenisstraf. Tus
senrek werd nooit geïdentificeerd.
De namen zijn verzonnen, de gebeurtenissen
zijn authentiek. Scheve Zaken komt tot stand in
samenwerking met onderzoeksbureau Schalke
en Partners in Breda.
