Nooit meer van het
Toets een 1Toets een 2
Ook proef met vingerafdrukken in
verzorgingshuis Kloosterzande
PZC
Taart
De krant 5 weken voor 15 euro!
Vrijdag
TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID
De Nationale Ombudsman wil dat het telefonische
contact tussen burgers en gemeenten verbetert.
De gemeente Terneuzen loopt voorop.
vrijdag 15 januari 2010
Ik keek naar de vitrine met
taarten. „Hoeveel denk je dat
we er nodig hebben?", vroeg
ik, en begon op mijn vingers
af te tellen. „Eh...dan nog wat voor
onverwachte gasten... Laten we er
maar zes nemen. Minstens."
Thuis stalden we de taarten uit,
wat het huis gelijk een feestelijke
aanblik gaf. Ik had net de kersen
taart geëtaleerd, toen de telefoon
ging. „Oh... antibioticakuur... ik
begrijp het... Dus jullie komen
nieten Maria moet studeren...
en de sneeuw natuurlijk... Geeft
niets hoor! En beterschap!"
In gedachten streepte ik drie gas
ten af. De telefoon lag amper of
hij ging weer. Blij nam ik op. „Hal
lo! Zijn jullie al onderweg? Wat?
Ja... nee... hier sneeuwt het anders
niet, hoor... Geen geld meer op je
rekening en geen benzine? Kan ge
beuren... nee nee, natuurlijk...
Nou, het beste, dan maar.."
Dat scheelde weer vier gasten. Ik
legde neer en keek naar de
kwarktaart, die al iets van zijn
jeugdige frisheid verloren leek te
hebben.
Twintig minuten later, toen de
eerste visite al aan de mokka
schuimtaart zat, ging de telefoon
weer. „Weeralarm... Freelance-op-
dracht...hypotheek betalen... snap
ik... Boos? Tuurlijk niet! Dag dag!"
Twee gasten minder, en de choco
ladetaart was nog niet half op.
Een uur en een kwart appeltaart
verder rinkelde de telefoon nog
eens. „Cecile! Wat, noodgeval? Ja,
dat krijg je, met die gladheid-
Nee, hier valt het allemaal nog
wel mee... de kleinkinderen gaan
voor, dat spreekt voor zich! Ande
re keer dan, is niet erg... Dag!"
In de loop van de dag kwamen er
nog wat kneuzingen en blikscha
des voorbij.
De dag erna ontbeten we met
taart en ging er taart in de lunch-
trommeltjes. De kat kreeg taart
en de vogeltjes kregen taart, want
met dat winterweer moet je ze
niet alleen kruimeltje^, maar ook
slagroom voeren. Ook moest het
nagekomen verjaardagsbezoek
verplicht van alle resterende taar
ten één stuk proeven.
Ik heb er het Kliekjeskookboek
nog op nageslagen. Géén recept
voor overgebleven stukken taart.
Voor meer columns: www.pzc.nl/columns
COLOFON
PZC
Park Veldzigt 35, Middelburg
Postbus 91, 4330 AB Middelburg
0118-43 4000
Uitgever/directeur
Ad Verrest
Hoofdredactie
Peter Jansen pjansen@pzc.nl
Arie Leen Kroon (adjunct} alkroon@pzc.nl
Centrale redactie
T: 0118- 43 4010
E: redactie@pzc.nl
Redactie Walcheren
Postbus 91, 4330 AB Middelburg
T: 0118-43 4050
E: walcheren@pzc.nl
Redactie Bevelanden-Tholen
Postbus 162,4460 AD Goes
T: 0113- 31 5670
E: bevelanden@pzc.nl tholen@pzc.nl
Redactie Zeeuws-Vlaanderen
Postbus 145,4530 AC Terneuzen
T: 0115- 6? 5740
E: zeeuws-vlaanderen@pzc.nl
Redactie Schouwen-Duiveland
Postbus 80, 4300 AB Zierikzee
T: 0111- 45 4650
E: schouwen-duiveland@pzc.nl
Advertenties
VerkoopteamZeeland
T: 0118- 43 4070
E: teamzeeland@bndestem-pzc.nl
Business-to-business/de Ondernemer. Zorg
Onderwijs. Educatie. Onroerend Goed
T: 076- 531 2277
E: segmentteam@bndestem-pzc.nl
Familieberichten: 088- 0139 999
Personeelsadvertenties: 055- 5388 000
Kleintjes: 09Ö0- 6743 836
Krant niet ontvangen?
Wijziging van uw adresgegevens?
Gebruik maken van de vakantieservice?
Abonnement opzeggen?
Vul het formulier in op:
www.pzc.nl/lezersservice
of bel: 088- 013 9910
Toets 1bezorgklachten (vanaf 07.00 uur)
nabezorging bij melding voor 12.00 uur
Toets 2: informatie over uw abonnement
Toets 3: informatie over abonneevoordeel
Maandag t/m vrijdag: 08.00 - 17.00 uur
Zaterdag: 08.00 - 12.00 uur
PZC Lezersservice
Postbus 3229, 4800 MB Breda
U kunt uw abonnement beëindigen tot uiterlijk
vier weken voor het einde van de betaalperiode.
U ontvangt een schriftelijke bevestiging.
Abonnementsprijzen
Maand 24,30 (acceptgiro n.v.t.)
Kwartaal 68,35 (acceptgiro €71,35)
Jaar €261,75 (acceptgiro €264,75)
Auteursrechten
Alle auteursrechten voorbehouden O Uitgeverij
Provinciale Zeeuwse Courant, onderdeel van
Koninklijke Wegener NV.
Publicatierecht beeldende kunst via Beeldrecht.
Gegevensbescherming
PZC is een uitgave van Wegener NV. Wegener legt
van abonnees gegevens vast voor de uitvoering van
de abonnementsovereenkomst. Deze gegevens
kunnen gebruikt worden om u op de hoogte te
houden van interessante producten en diensten
van andere onderdelen van Wegener en zorgvuldig
geselecteerde partners. Indien u geen prijs stelt op
informatie van de PZC of indien u uw toestemming
voor het gebruiken van uw e-mail adres wilt intrek
ken, kunt u dit schriftelijk kenbaar maken bij PZC
Lezersservice. Zie ook het privacy statement op
www.pzc.nl
Ja, ik neem de PZC en ontvang de eerste 2 weken gratis en neem aansluitend:
een doorlopend abonnement met automatische betaling van 68,35 per kwartaal (NA14)
een doorlopend abonnement met betaling per accept van 71,35 per kwartaal (NA14)
ik neem een proefabonnement van 5 weken voor 15,-. Na deze periode stopt de bezorging vanzelf,
(ik heb de laatste 3 maanden geen proef gehad) (P5)
Stuur de bon naar: PZC, Afdeling Lezersservice, Antwoordnummer 54050, 5004 VB Tilburg.
Bellen kan ook: 088-013 99 10
Naam voorletters
Straat
Postcode Woonplaats
Telefoonnummer
Emailadres
Ik machtig de PZC om het abonnementsgeld van mijn rekening af te schrijven.
Rekeningnummer Handtekening
De PZC gaat zoigvuldig om met persoonsgegevens. In het colofon treft u nadere informatie
door Cornelleke Blok en
Ondine van der Vleuten
Mevrouw, ik heb last
van loslopende hanen
in mijn straat. Wat
moet ik daarmee?" Zo
maar een voorbeeld van de vragen
die telefonistes van de gemeente
Terneuzen dagelijks van burgers
krijgen.
„Voorheen was het antwoord:
daar gaan wij niet over. Nu willen
we niet dat mensen van het kastje
naar de muur gestuurd worden.
'We gaan het uitzoeken', is nu de
reactie", zegt Wendelmoet Rot-
mans, teamleider van het informa
tie- en servicecentrum van de ge
meente Terneuzen. We krijgen bij
voorbeeld veel vragen over de bus
sen. Daarvoor moeten mensen ei
genlijk bij vervoersbedrijf Veolia
zijn, maar wij hebben busboekjes
liggen. Er geldt nu eenmaal: als je
het niet meer weet, bel je de ge
meente." De gemeente Terneuzen
was één van de tien overheidsin
stanties die geraadpleegd is voor
het onderzoek van de Nationale
Ombudsman naar telefonische
dienstverlening door de overheid.
De gemeente doet mee aan het
Antwoord-programma, een lande
lijke beweging voor het verbeteren
van de overheidsdienstverlening.
Het 14+telefoonnummer is daar
onderdeel van. Het is de bedoeling
dat de telefoonnummers van alle
overheidsinstanties in de toekomst
beginnen met 14, gevolgd door het
netnummer van de regio. Rot-
mans: „Voor de gemeente Terneu
zen is het nieuwe nummer:
14-0115. Het wordt nog maar bij 5
procent van de telefoontjes ge
bruikt, maar het oude algemene
nummer is ook nog in gebruik."
Andere Zeeuwse gemeentes geven
aan zich ook aan te willen sluiten
bij Antwoord.
De andere principes van Ant
woord? „De medewerkers van het
klantcontactcenter zijn erin ge
traind om zoveel mogelijk vragen
in één keer te beantwoorden. Als
het om persoonlijke adviesgesprek-
ken gaat of over interpretatie van
een situatie, dan wordt maximaal
één keer doorverbonden naaT een
vakspecialist."
En ook dan gaat niet meteen de
hoorn op de haak. „We zorgen al
tijd dat mensen 'warm' doorver
bonden worden. De telefoniste
wacht even totdat er aan de ande
re kant opgenomen wordt ën geeft
informatie mee, zodat de burger
niet nog een keer z'n verhaal hoeft
te doen. Als de ambtenaar niet aan
wezig is, kunnen burgers kiezen
om een terugbelverzoek achter te
laten. De ambtenaar moet uiterlijk
de volgende werkdag terugbellen.
Na zes uur krijgt hifautomatisch
een herinnering en na veertien
uur wordt de leidinggevende inge
licht. Zo willen we ervoor zorgen
dat de ambtenaren hun afspraken
nakomen."
De overheid moet niet al
leen bereikbaar zijn voor
de gemiddelde burger,
maar ook voor bijzondere groepen
zoals ouderen, laaggeletterden en
mensen met een beperking. De be
hoefte aan telefonische bereikbaar-
heid'zal daarom blijvend zijn. Dat
stelt de Nationale Ombudsman in
het rapport 'Toets een 1... Toets een
2... Toets een 3...' over de telefoni
sche dienstverlening door de over
heid.
Ombudsman Alex Brenninkme-
ijer somt vijf uitgangspunten op:
de overheid moet bekend zijn met
de burger, bereikbaar, beleefd, be
hulpzaam en betrouwbaar.
Brenninkmeijer vindt het belang
rijk dat alle overheidsinstanties
van 9.00 tot 17.00 uur bereikbaar
zijn. Medewerkers die de telefoon
beantwoorden, moeten over de
juiste kennis en vaardigheden op
communicatiegebied beschikken
en beleefd zijn. De overheid is er
voor de burger en niet andersom.
Brenninkmeijer pleit daarom voor
persoonlijk contact, ook bij keuze
menu's en zogenoemd warm door
verbinden: de ambtenaar die een
burger doorverbindt met een colle
ga, legt eerst aan die collega uit
wie hij of zij aan de lijn krijgt en
waar het over gaat. De beller hoeft
dan niet steeds hetzelfde verhaal
te vertellen. De ombudsman vindt
verder dat overheidsinstanties ge
specialiseerde medewerkers moe-
ten inzetten om soms complexe
vragen te kunnen beantwoorden.
Ook moet de overheid zich inspan
nen om de burger direct in het eer
ste telefonische contact betrouwba
re informatie te geven. Mocht het
toch nodig zijn 0111 een terugbel-
afspraak te maken, dan moet die
afspraak worden nagekomen.
Van negen tot vijf bereikbaar.
archieffoto Dirk-Jan Cjeltema
KLOOSTERZANDE - De proef die de
gemeente eind vorig jaar hield
met het afnemen van vingeraf
drukken op locatie is zo goed be
vallen dat het experiment een ver
volg krijgt.
In verzorgingshuis De Blaauwe
Hoeve konden bewoners in no
vember met behulp van mobiele
apparatuur een vingerafdruk laten
maken voor hun nieuwe paspoort
of identiteitskaart. De gemeente
heeft besloten om ook in verzor
gingshuis Sint Antonius in Kloos
terzande de aanvragen voor nieu
we reisdocumenten op locatie in
behandeling te nemen. Twee me
dewerkers van de gemeente zijn
26 januari in het tehuis in Klooster
zande aanwezig om de aanvragen
te verwerken. De identiteitsbewij
zen worden op 9 februari uitge
reikt. De bewoners die voor ver
nieuwing van hun identiteitsbe
wijs in aanmerking komen, zijn in
middels aangeschreven en kunnen
aangeven of zij ook van de gelegen
heid gebruik willen maken.
Volgens de gemeente is het met
het oog op de identificatieplicht
voor de raadsverkiezingen zeker
zaak in het bezit te zijn van een
geldige identiteitskaart.
door Ondine van der Vleuten
