in balans
ledereen kan meedenken
f m
M
Klanten overladen verzekeraars met suggesties
JstÉ
Als verzekeraars hun klanten
vragen om suggesties aan te
dragen voor betere zorg gaat
het zelden over medische zaken.
Aan klantvriendelijkheid is er
nog het nodige te verbeteren.
Op een oproep van CZ om tips
te mailen kwamen in de eerste
maand al 1700 reacties binnen.
Door Anita de Haas
Als vertegenwoordigers van hun klanten in de wereld
van zorgaanbieders, is er zorgverzekeraars veel aan
gelegen het beste voor hun klanten gerealiseerd te
krijgen. Uiteraard gaat het bovenal om een optimale
medische behandeling. Maar omdat het niveau daar
van in Nederland al behoorlijk hoog is, ligt de focus
steeds meer op een goede prijs/kwaliteitverhouding
en klantvriendelijkheid.
Hierover meedenken, kan tegenwoordig iedereen.
Naast het al jaren gangbare overleg dat zorgverzeke
raars hebben met patiëntenorganisaties, groepen
chronisch zieken, vaste klantenpanels en adviesplat
forms, is er nu ook een website waarop iedereen idee
ën aan kan dragen voor verbeteringen in de zorg.
Een initiatief van zorgverzekeraar CZ, waar inmiddels
ook vanuit andere sectoren van het bedrijfsleven met
belangstelling naar wordt gekeken. Met de website
www.zorgkanaltijdbeter.nl zette CZ een deur open
waarvan vooraf niet bekend was wat er doorheen zou
komen. In de eerste maand zijn er 1700 inzendingen
'Stuk voor stuk kwesties
waar mensen in de praktijk
tegenaan lopen'
II
binnengekomen. Marketingmanager Rogier van der
Hooft is verrast door het goede niveau van de inzen
dingen. „Het zijn stuk voor stuk verhalen van mensen
over kwesties waar ze in de praktijk tegenaan lopen.
Heel basaal, maar heel belangrijk daar kennis van te
kunnen nemen."
Op marketingafdeling in Breda lezen ze iedere inzen
ding en elk idee wordt er nog ouderwets op een brief
je geschreven en vervolgens op een grote ideeën-
muur geplakt. „Iedere dag zijn we bezig de ideeën te
groeperen en dan zie je vanzelf dat veel inzendingen
samen een probleem vormen dat aanpak behoeft",
zegt Rens van Oosterhout, zorginkoper bij CZ.
„Als we het probleem voldoende in kaart hebben dan
kunnen wij als zorginkopers er mee naar de zorgverle
ners mej; de vraag: wij krijgen dit binnen; zien jullie
dat ook? En hoe kunnen we tegemoet komen aan de
wensen van onze verzekerden om dit probleem uit de
wereld te helpen?"
De ingestuurde ideeën gaan vooral over ziekenhui
zen, apothekers en huisartsen. En niet over de feitelij
ke zorgverlening, maar over informatieverstrekking,
beschikbaarheid en organisatie. „Het is duidelijk",
zegt Van der Hooft, "dat de bedrijfsvoering klantvrien
delijker kan en moet."
Zorginkoper Van Oosterhout noemt het voorbeeld
van de wachttijden in wachtkamers. „Mensen ergeren
zich eraan dat ze om 10.00 uur een afspraak hebben,
maar pas om 11.30 uur aan de beurt zijn. Het gaat
dan niet zozeer om het moeten wachten op zich. Ze
ergeren zich eraan dat niemand zegt waarom ze zo
lang moeten wachten, aan het gebrek aan faciliteiten
om de tijd door te komen en aan het gemis van draad
loos internet om op de laptop te kunnen werken. En
waarom, zo vragen inzenders op de website zich af, is
het niet mogelijk een sms-je te sturen met de mede
deling dat het spreekuur een uur uitloopt."
Er zijn zoveel mensen die dit aangekaart hebben dat
CZ ermee naar de onderhandelingstafel gaat. „Over
de bedrijfsuitoefening in ziekenhuizen gaan de Raden
van Bestuur. Wij praten met ze over tal van inhoudelij
ke zaken en deze kwestie gaan we ook op de agenda
zetten. Het zijn geen zaken die je in één keer gereali
seerd krijgt, maar we nemen het wel mee bij onze
zorginkooponderhandelingen. Als het in één zieken
huis lukt, volgt de rest vanzelf."
De verspilling van niet-gebruikte medicijnen (door an
dere medicatie, opname ziekenhuis of sterfgeval) is
Illustratie FabSeoninie de Lange
een andere kwestie die duidelijk bij veel mensen tot
ergernis leidt. Het wordt een gesprekpunt met de
apothekers, waarbij Van Oosterhout aantekent dat
het op zich geen nieuw probleem is."
Verbetertips die ingestuurd worden maar eigenlijk
thuishoren bij de gemeenten - bij voorbeeld hulpmid
delen via de wmo - zegt CZ niet opzij te schuiven.
Van Oosterhout: „Het is niet altijd de vraag of het on
ze verantwoordelijkheid is of niet. Het gaat erom in
zicht te krijgen in zaken waar mensen tegenaan lo
pen. Wij bakenen niets af. We zorgen zelf wel dat het
op de goede plaats terecht komt."
ledereen kan via de website volgen welke ideeën bin
nenkomen, welke CZ oppikt en wat het heeft opgele
verd.
Minister Ab Klink heeft inmiddels ook interesse ge
toond. Hij krijgt binnenkort een bloemlezing van de
meest opvallende betere-zorg-tips toegestuurd.
