Winkelen
zonder
gesjouw
rwT
O
Een filiaal dat zweeft in cyberspace
Boodschappen via Internet
Afdeling
Schap
Soort
Thuisservice
over vijf jaar
winstgevend
>roduct software engineers
jan één adres aenoeg
Artikel
Bestelling
Boodschappen doen zonder gesjouw. Geen weekvoorraad
melkpakken meer zes keer hoeven overpakken. Geen gejen
gel van het kroost. En op jaarbasis ongeveer 52 uur extra-vrije
tijd krijgen. Dat lijkt een onbereikbaar ideaal, maar Albert
Heijn maakt die droom waar. Dankzij de Thuisservice van deze
supermarkt kunnen de wekelijkse boodschappen via internet,
fax of telefoon besteld worden. Albert Heijn brengt ze vervol
gens thuis. De klant is alleen wel iets duurder uit: vijf procent.
De Thuisservice begon vijf jaar
geleden onder de naam James.
Deze butler-naam is geschrapt en
inmiddels is dit onderdeel van het
concern uitgegroeid tot een
volwassen, zelfstandige
organisatie. Sinds begin dit jaar is
het mogelijk om via Internet
(www.ah.nl) de
boodschappenlijsten door te
sturen naar de winkel. Hoeveel
mensen gebruik maken van deze
dienst, wil Marjan Rozemeier van
Albert Heijn uit concurrentie-
overwegingen niet zeggen. „Maar
het zijn er meer dan
honderdtallen", is het enige dat ze
er over kwijt wil. „We mikken op
een brede doelgroep, maar het
zijn vooral senioren en
tweeverdieners die bij ons
bestellen. De ouderen willen niet
sjouwen met de dozen met
boodschappen en de
tweeverdieners maken er gebruik
van vanwege het gemak en de tijd
die ze zo overhouden om aan hun
kinderen te besteden. En er zijn
ook studentenhuizen die
gezamenlijk bestellen."
Een poging om zelf de Albert
Heijn Thuisservice te proberen,
strandt al na het tweede
schermpje op de Internetpagina.
Duidelijk is dat er een Java-
programma zou moeten gaan
lopen, maar dat gebeurt niet. Een
demonstratie bekijken of jezelf
aanmelden werkt niet met
de Microsoft Explorer 5 of
Netscape 4.
De helpdesk van de supermarkt
gebeld: ,,U hebt minstens
Netscape 4.5 nodig, dus die moet
u eerst even downloaden", klinkt
het. Geen taal die de gemiddelde
Internetter stimuleert om zijn
hamlapjes digitaal te gaan halen.
Gelukkig bood de verzameling
cd-rommetjes van
computerbladen uitkomst.
Nieuwste versie Netscape
geïnstalleerd, weer geprobeerd
en...nog geen sjoege.
Aanbod
Helpdesk weer gebeld, nu een
ander aan de lijn: „Ik gebruik
nooit Netscape. U moet de
Explorer 4 hebben, daarmee
werkt het absoluut.Dan maar op
een oude computer waar dat
programma nog op stond, en
warempel, het futuristische
kopen kon beginnen. Eenmaal
binnen wordt de klant op een
BRAKKEN
ZOUTJES/NOTEN/DIPSAUZEN
HUISHOUDELIJK
PERSOONLIJKEYERZOR&ING
BABY- EH PEUTERARTIKELEN
VOOR W Km SAPOTHEEK
WASMIDDELEN
SCHOONMAAK
HUISHOUDELIJK
PAPIERWAREN
Af wasmiddel
Machirteafwas
Schoonmaakmiddelen
Schuurmiddelen
Chloor- en bleekmiddelen
Toiletreiniqers
overzichtelijke manier langs alle
7000 pi'oducten geleid. Dat zijn er
natuurlijk veel minder dan in een
gewone winkel (in de grootste
Albert Heijn staan
twintigduizend artikelen in de
schappen), maar het aanbod is
voldoende. Uit alle
productgroepen is iets te kopen:
van verse groente tot vleeswaren
en van hondenvoer tot
wasmiddelen.
Onderin beeld wordt precies
bijgehouden voor hoeveel geld er
al aan boodschappen is
aangeklikt. Ook handig is de
pagina met alle
weekaanbiedingen, die zo
makkelijker gekozen kan worden
dan in de winkel.
De website - waarvoor de klant
eerst schriftelijk een wachtwoord
ontvangt na aanmelding - houdt
bij welke artikelen vaak besteld
worden en dat werkt
tijdbesparend bij volgende
bezoeken. Voor het verzenden van
het boodschappenlijstje is te zien
wanneer het eerstvolgende
bezorgmoment is (zit zo'n
Interieur van een Albert Heijn-filiaal van de toekomst.
anderhalve dag tussen).
Keurig op tijd (maandagmorgen
tussen 9 en 11 uur) komt een
plaatselijke koeriersdienst met
twee kratten met de
boodschappen voor de hele week.
Voor de kratten moet statiegeld
betaald worden en die worden
volgende keer met de lege flessen
weer meegenomen. Het betalen
kan contant gebeuren bij
aflevering, maar liever heeft
Albert Heijn dat een machtiging
getekend wordt voor het
automatisch afschrijven van de
kosten. Het overpakken van de
bestelling naar (koel)kasten vergt
tien minuten. Een duidelijke
tijdwinst!
Het bezorgen kost negen gulden
aan het eind van de week en in het
weekend en de rest van de dagen
zes gulden.
„Een klant is per
boodschappentas zo'n vijf tot zes
procent duurder uit", legt Marjan
Rozemeier uit. „Dat komt vooral
omdat we extra werk hebben aan
het goedhouden van groente,
zuivel en andere producten die
aan bederf onderhevig zijn. En
het kost ons tijd, want iemand van
ons gaat in feite voor de klant
winkelen."
Sander Lindenburg
De Albert Heijn Thuisservice levert het bedrijf
nog geen winst op. „We doen het. omdat we erin
geloven dat dit de toekomst heeft", zegt
woordvoerder Marjan Rozemeier. Verwacht
wordt dat dat over vijf jaar welhet geval zal zijn.
,Dan is het aantal internetters ongetwijfeld flink
toegenomen."
Volgens dezelfde raming zullen de supermarkten
dan 5 van hun inkomsten uit deze vorm van
dienstverlening halen. Vooralsnog kunnen alleen
mensen in grote delen van de Randstad (Haarlem,
Den Haag, Leiden, Zoetermeer, Alphen aan
de Rijn, Zeist, Purmerend, Zaandam en
Amsterdam), Utrecht, Arnhem, Eindhoven,
Breda en Zwolle van de thuisservice gebruik
maken.
Het voornemen is dit gebied langzaam uit te
breiden in de komende jaren. „Verder willen we
de dienstverlening verbeteren, bijvoorbeeld door
de tijd tussen bestellen en leveren te verkleinen.
Ons ideaal daarbij is:morgens bestellen,
middags geleverd." http://www.ah.nl
(Advertentie)
Modern boodschappen doen wordt klikken in plaats van duwen.
www.polytechniek.randstad.nl
loopbanen voor technici partner voor bedrijven
(0800) 023 05 80
ir randstad polytechniek
Kledingzaken op het web
Kleding kopen via Internet? Ondenkbaar zullen sommigen
denken. Kleren moet je immers voelen en passen. Bedrijven als
Otto en Wehkamp bewijzen echter dat bet niet zo hoeft te zijn. Er is
wel degelijk een markt voor mensen die aan een foto genoeg denken te
hebben. Van Westen Mannenmode uit Zaamslag en Lavooij Mode uit
Middelburg zijn voorbeelden van kledingwinkels waarvoor de
winkelstraat niet groot genoeg is.
Van Westen Mannenmode heeft
twee winkels. Eén staat in het
Zeeuws-Vlaamse Zaamslag en
de andere zweeft ergens in
cyberspace. Dat van Westen zich
actief op het Internet gestort
heeft is niet vreemd. „Wij zijn
zwaar geautomatiseerd" zegt
Johan van Westen, „alles wat we
konden automatiseren is
geautomatiseerd. Internet is ook
een heel normaal onderdeel van
ons bedrijf geworden."
Johan van Westen is in de
kledingzaak de man achter de
site. „Er zijn genoeg bedrij ven
die een site op Internet hebben
zonder dat ze precies weten wat
ze ermee moeten. Voor ons is
www.vanwesten.com niet
gebouwd als gevolg van een
hobby maar uit
marketingoogpunt.
De huidige site van Van Westen is
de derde op rij. De laatste versie
is met twee weken nog kersvers.
„Op de vorige site was het al
mogelijk om online kleding te
bestellen, maar och, dat was niet
echt een serieuze poging.Met de
nieuwe site gaat Van Westen er
veel meer werk van maken. Voor
iemand aan een bezoek aan de
Van Westensite begint kan er
gekozen worden door wie men
door de virtuele zaak rondgeleid
wil worden. Om nog beter een
indruk van de winkel te krijgen,
zijn er zogenaamde
panoramafoto's op de site
geplaatst waarmee het mogelijk
is om 360 graden in de rondte te
kijken op verschillende plekken
in de zaak.
Vanzelfsprekend zijn er ook
kleren via de site te bestellen. „Je
kunt wel zeggen dat je geen
kleding online kunt kopen
omdat je tenslotte toch wilt
kunnen passen en voelen.
Niettemin zijn er mensen die dat
wel doen", weet Van Westen.
Iedere week wordt er wel wat
verkocht via de site.
Op de Internetpagina's zijn een
veertigtal producten te zien die
besteld of gereserveerd kunnen
worden. Wil iemand een hele
outfit combineren? Geen
probleem. Bezoekers kunnen een
paspop kleden in de kleren naar
keuze om te zien hoe een en ander
bij elkaar staat.
Is de bezoeker uiteindelijk zeker
van zijn zaak dan kan hij de knop
bestellen indrukken. Van Westen
vraagt niet meer geld voor kleren
die via de site zijn besteld dan die
in de winkel gekocht worden. De
bezorgkosten neemt Van Westen
zélf voor rekening. „Het zijn
tenslotte extra inkomsten;
klanten die anders nooit
helemaal naar Zaamslag zouden
komen. Mensen uit Eindhoven,
Breda of Rotterdam.
Natuurlijk kost het wat meer
voor Van Westen om de kleren
voor nop op te sturen. Wat doe je
als de online te goed gaat lopen?
als je voor de helft van je omzet
de portokosten moet betalen?
Johan van Westen ziet wel
degelijk een toekomst waar
plaats is voor een Internetwinkel
naast een gewone. Misschien dat
te zijner tijd de onlineversie van
Van Westen losgekoppeld moet
worden van de eigenlijke
kledingzaak.
Kracht
Lavooij Mode uit Middelburg is
een Zeeuws bedrijf dat zich de
laatste tijd nadrukkelijk op
Internet aan het manifesteren is.
Frank Lavooij: „Ik kom uit een
familie met veel
informatietechnologen en
onderkende al snel de kracht van
Internet." Vervolgens ging
Lavooij aan de slag om zijn
bedrijf op het Web te zetten.
Daarbij keek hij goed naar de
mogelijkheden en beperkingen
van e-commercezaken doen via
Internet. „Mode moet je in de
eerste plaats passen en voelen.
Wij maken maatpakken,
verkopen de betere dames- en
herenkleding en verzorgen
galakostuums en jurken. Die
geven we ook een ruime plaats op
onze site. Er is ook een
mogelijkheid om artikelen te
bestellen, maar dit doen we om
alles zo compleet mogelijk te
maken, er wordt niet veel
gebruik van gemaakt."
„Eigenlijk kun je het beste
langskomen bij ons om kleding
daadwerkelijk te voelen, denkt
Lavooij. „We hebben ook een
groot assortiment in
bedrijfskleding. Instellingen die
een nieuwe kledinglijn willen
lanceren, beveiligingsbedrijven,
brandweerkorpsen en cateraars
kijken voor hun nieuwe outfit
niet meer in folders, maar zoeken
op Internet. Deze ontwikkeling
hebben we snel onderkend en
daar zijn we op ingesprongen.
Het voordeel is dat we dure
advertentiekosten uitsparen en
dat we landelijk kunnen
opereren. We krijgen zelfs
opdrachten uit Groningen."
De site van Lavooij is een groot
succes geworden. „Daarvoor zul
je wel wat moeten doen"aldus
de kledingverkoper. „Ten eerste
moet je dagelijks je site
bijhouden, ervoor zorgen dat er
geen achterhaalde informatie op
staat. Ten tweede moet je e-mail
behandelen als gewone post. Alle
bileven openmaken en binnen 24
uur beantwoorden. Als je dit
medium serieus behandelt, win
je daar klanten mee. Daarnaast
is de mogelijkheid van e-mail
sneller. De PTT heeft steeds meer
vertraging tegenwoordig. Voor j e
bezoeker moet je een zo volledig
mogelijke produktinformatie
geven. En je moet makkelijk te
vinden zijn. Dit betekent een
eigen domein aanvragen."
Klantenbinding
Daarnaast biedt Internet extra
mogelijkheden voor
klantenbinding. „De klant kan
op ons domein een apart bestel
en klachtenformulier krijgen.
Als hij een pak bij ons koopt
nemen zij maten op onze site op
in een besloten gedeelte, waar hij
alleen toegang toe heeft. Als hij
bijvoorbeeldin Amerika is, en hij
wil iets op maat bestellen, hoeft
hij alleen de URL in te tikken.
Daarnaast sturen wij regelmatig
een e-mailkrant naar vaste
klanten met aanbiedingen of de
nieuwe collectie."
Ben Oerlemans
Guido van der Heijden
www.vanwesten.com,
www.lavooy.nl
Van Westen Mannenmode in Zaamslag. foto Charles Strijd
AH AfW33 aqua
OS*.
AH Afw33 limoen
OS
AH Afuuaa terra
OS*
Drett Afwas citroen ultra plua
OS*
Oeft Afwaa ultra plua
OS*
Oeft Extra hygiene
OS*
Oeft Extra hygiene
0.7S*
Dubro Afwaa citroen
05*
EuroS. Afwaa
1
Lux Afmaa
OS*
2.05
2.05
2.05
3.25
3
fiDraft
I O.TSt
tle'-w
vattYlestei
tóemetan
