De telefoniste krijgt altijd de volle laag
De wereld
vergaat niet
Wacht maar op het slotspektakel
zeelandnummertom dinsdag 3 oktober 1995 16
Drukkers zien omzet
niet bijzonder stijgen
Hulpteam staat klaar voor technische problemen met omnummering
Ze zijn dagelijks aan 't telefone
ren. Het is hun beroep. Telefo
nistes. Ze zijn onmisbaar voor
grote bedrijven, stichtingen, ge
meenten, en ook voor kranten.
Vijf van hen komen aan het
woord over hiui kant van de
lijn. Klagende zeurkousen, har
telijke vleiers en scheldende
burgers.
door Alexander van Eenennaam
Janny Peeters neemt dagelijks tele
foontjes aan bij de bureaus van de
regiopolitie Walcheren, in Middel
burg en Vlissingen. Ook krijgt zij
vaak bezoekjes van mensen. Soms
om aangifte te doen van diefstal,
maar soms ook willen ze na een be
keuring verhaal halen. Peeters wordt
als telefoniste/receptioniste vaak
aangesproken op daden van de poli
tie. „De scheldwoorden vliegen me
wel eens om de oren, ja. Maar ik pro
beer de mensen dan gewoon te kalme
ren. Meestal lukt dat wel."
In haar werk zijn sociale vaardighe
den onmisbaar. ,,Wij zijn de eerste op
vang voor de boosheid van sommige
mensen. Als iemand een parkeerbon
heeft gekregen en hij is het er niet mee
eens, dan komt hij aan de balie kla
gen. Uit woede gooit zo'n persoon dan
vaak zijn bon neer. maar die accept
giro valt toch wel in de bus." De cen
trales van de politie ontberen een
bandje dat bellers informeert over de
wachttijd. „Het komt voor dat ze me
verwijten dat ik de telefoon niet op
neem. En dan ga ik me toch verdedi
gen Maar soms willen de mensen niet
luisteren." Door de afwisseling in het
werk heeft Peeters er plezier in. „Ik zal
nooit een baaidag hebben
Alleen zijn er wel eens dagen waarop
veel mensen vervelend tegen je zijn.
En aan het einde van zo'n dag neemt
je flexibiliteit af. Maar ik blijf altijd
correct, dat hoort erbij Toch is het
dan goed dat je naar huis kan. Trou
wens. op een drukke dag is het wel
eens voorgekomen dat ik 's avonds
thuis de telefoon opnam met 'Politie
Zeeland, goedenavond.' Mijn man zei
toen dat ik ver heen was."
Een dergelijke gewenning aan het
beroep heeft Orna Oreel nog niet.
Zij werkte tijdens de zomervakantie
gedurende zeven weken als telefonis
te bij de NV Haven van Vlissingen.
Het was een vakantiebaantje; Oreel
heeft aan het Schroeversinstituut in
Rotterdam een opleiding voor recep
tioniste gevolgd. Komend jaar plakt
ze daar nog een cursus directiesecre
taresse aan vast. Vanwege de extra
verantwoordelijkheid die zo'n baan
met zich meebrengt. „Dit is ook leuk
werk", zegt ze over het beroep van te
lefoniste. „maar directiesecretaresse
trekt me net iets meer."
Oreel kreeg bij de haven vooral veel
buitenlandse telefoontjes binnen. „De
talen zijn belangrijk. Duits en Engels
gaat vloeiend, bij Frans moet ik me
even inspannen." Maar ook in het Ne
derlands kunnen zich taalproblemen
voordoen. „Een Belgische man belde
eens op en vroeg naar de waterklerk.
Ik wist echt niet wat hij bedoelde. La
ter bleek dat ze in België waterklerk
zeggen en wij in Nederland gewoon
agent."
Mensen die naar het bedrijf belden tij
dens Oreels dienst hoefden nooit lang
te wachten. „Ik nam altijd meteen de
telefoon aan. Als er meer waren, zette
ik ze in de wacht" Over de muziekjes
die bellers in de wacht te hoorden,
kreeg ze veel complimentjes. „Veel
mensen vonden het leuke, moderne
muziek. Niet zo stijf als bij andere be
drijven. Wij draaiden van alles; blues,
romantisch en populair. Ik had eens
een vrouw in de wacht gezet, die ik
even later bulderend van de lach weer
aan de telefoon kreeg. De cd-speler
bleek te zijn blijven hangen."
Iemand die Delta Nutsbedrijven
NV belt. krijgt eerst te maken met
een apparaat: „Dit is de automati
sche telefoniste van Delta Nutsbe
drijven. Voor verhuizingen kiest u
een 3, of blijf aan de lijn voor de tele
foniste." Degene die voor de laatste
optie kiest, kan Janny van der Vlies
aan de lijn krijgen. Zij werkt 32 uur
per week bij het bedrijf, aan de recep
tie op de Poelendaelesingel in Mid
delburg. Ze combineert haar functie
van receptioniste/telefoniste met een
baan op de afdeling tekstverwerking.
„Dat is wel eens even schipperen, als
het bijvoorbeeld in vakantietijd erg
druk is. Maar meestal zijn de twee
functies aardig te combineren." Zoals
bij veel telefonistes staat bij Van der
Vlies vriendelijkheid hoog in het
vaandel. „Het is niet moeilijk om al
tijd vriendelijk te moeten zijn. Het is
gewoon je werk. De grenzen aan haar
voorkomendheid liggen bij schelden
de mensen. „Ik laat me niet voor van
alles uitmaken", zegt ze beslist. „Een
keer maakte een meneer het zo bont.
dat ik de hoorn erop heb gelegd."
Klachten die binnenkomen gaan veel
al over een televisiestoring of een niet
werkende waterleiding. „Het nadeel
van een automatische telefoniste is
dat de mensen hun verhaal niet gelijk
kwijt kunnen, waardoor ze bozer wor
den. Maar de meeste mensen zijn toch
wel voor rede vatbaar, hoor. Ik praat
gewoon even met ze en het komt wel
voor dat ze dan lachend afscheid ne
men. Maar er zijn ook mensen die mij
verantwoordelijk houden voor een
storing in de tv-kabel. Die klanten
probeer ik dan toch door te verwijzen
naar de technische dienst. Ik heb die
kabels toch niet aangeraakt?"
Tineke van de Beek, recepioniste/
telefoniste bij de PZC in Vlissin
gen, is na een dag hard werken de te
lefoontjes wel eens beu. „Dan trek ik
's avonds thuis de stekker eruit",
lacht ze. „Maar eigenlijk vind ik de
meeste telefoontjes toch wel leuk."
Soms krijgt ze verrassende vragen te
horen. „Ik word wel eens mee uit ge
vraagd. Of soms willen mensen ge
woon weten hoe ik heet, waar ik
woon en of ik een vriend heb."
Ook Van de Beek maakt wel eens on
prettige gesprekken mee. „Mensen
klagen vaak als ze geen krant in de
bus hebben. Af en toe kunnen bellers
echt onredelijk zijn. Dan merk je wel
dat ze de krant geen dag kunnen mis
sen. Gelukkig blijf ik altijd rustig en
netjes, maar inmiddels durf ik ook wel
wat terug te zeggen hoor, als ik vind
dat ik gelijk heb." Ze is bezig aan haar
vijfde jaar bij de PZC. De interne tele
foonnummers zijn opgeslagen in haar
hoofd. „Bij elke persoon weet ik een
nummer. Ik droom er nog net niet
van,"
De krant blijkt door veel mensen ge
zien te worden als een soort informa
tiebureau. „Sommigen denken echt
dat je alles weet. Er was eens iemand
die vroeg naar de maanstand van der
tig jaar geleden. Net of je dat zomaar
kunt oplepelen." Volgens Van de
Beek moet je als telefoniste tegen een
stootje kunnen. „Je krijgt iedere keer
als eerste de volle laag. Of je neemt de
telefoon niet snel genoeg op, of je kunt
zelf iemand niet de informatie geven
waarom gevraagd wordt. Je kunt het
nooit goed doen."
door Jeffrey Stadegaart
Reclame op televisie, op de
radio, langs de weg en in de
brievenbus. Nederland werd
het afgelopen jaar bedolven on
der het voorlichtingsmateriaal
van PTT Telecom. De vraag
rijst of het werkelijk effect sor
teerde. Is alles nu duidelijk?
Zijn de nummers bekend? En
hoe kwam de voorlichting
over? In Zeeland zijn de reac
ties overwegend postief, al
thans van de bejaardentehuizen
en ziekenhuizen. Onder particu
lieren zijn de meningen ver
deeld.
„Ik heb het allemaal niet zo goed
bestudeerd", zegt A. de Nooijer
uit Kamperland. „Het is een heel
programma. Het enige wat ik
weet is dat er een cijfer afgaat en
er eentje bij komt. Verder heb ik
er weinig aandacht aan geschon
ken." Hij laat het allemaal maar
op zich afkomen. De voorlich
tingscampagne was hem 'af en
toe' wel eens opgevallen. Zijn
mening wordt gedeeld door C. de
Landmeter uit Serooskerke (W).
„Het interesseert me niet zoveel.
Ik bel wel veel, maar mijn vrouw
houdt alles bij. Bovendien viel
die reclame mij niet eens op."
Tevreden
Dat geldt niet voor mevrouw C.
Leynse uit Middelburg. Zij weet
precies wat er gebeuren gaat. Ze
toont zich heel tevreden over de
moeite die de PTT deed om het
de klant zo makkelijk mogelijk
te maken. „Ik heb wel hulp ge
had van mijn zoon en dochter.
Zij werken namelijk allebei bij
de PTT. Als ik vragen had. kon
ik zo bij hen terecht", bekent zij.
D. Berrevoets uit Wemeldinge is
ook tevreden over de voorlich
ting. „Ik heb mijn adresboekje
zo goed als aangepast", zegt zij.
Haar draadloze telefoon is al om
genummerd. Berrevoets maakt
dankbaar gebruik van het om-
nummerboek dat de PTT ver
spreidde. Ze heeft wel onkosten
gehad, vertelt ze lachend. „Ik
had een stempel met daarop
mijn oude telefoonnummer. Het
kostte me tien gulden om een
nieuw stempel te krijgen."
Verdeeldheid onder de mensen
dus, alhoewel niemand bijzon
der negatief staat tegenover de
omnummering. Het moet even
wennen, lijkt de algemene ge
dachte. Om bijvoorbeeld bejaar
dentehuizen en ziekenhuizen te
laten wennen, begon de PTT al
in een vroeg stadium met de ver
spreiding van voorlichting en
omnummeringsdiskettes.
Voor het Ziekenhuis Walchererj
in Vlissingen is de omnummej
ring een 'hele klus'. L. Minnaarj
hoofd receptie: „In het zieken,
huis hebben we zogenaamde
verkorte kiescodes - eerst eeii
sterretje en dan een cijfercombi;
natie - waarmee we zó het hele
land door kunnen bellen. Dia
moeten allemaal veranderd worj
den. Daarnaast willen de patiënj
ten allemaal hun telefoonnumJ
mer op het ponsplaatje veranij
derd zien."
Volgens Minnaar valt juist hefj
omnummeren wel mee. Via speji
ciale diskettes zet de computen
het telefoonbestand in een oog^
wenk om. „Alles eromhéén kosfj
extra moeite en tijd." Ze is zeefl
tevreden over de voorlichting
van de PTT. „Het is voor nie;j
mand makkelijk, maar het is:
vooruitgang en dus noodzake;'
lijk."
Directeur P. Markensteijn, vafll
bejaardencentrum De Wieken irij
Zierikzee, is echter niet in zo'ris
juichstemming. Bij het centrum
had hij geen problemen. Ook,
daar konden de bewoners tijdig
worden ingelicht. „Wij adviseer
den familie om telefoons met een
geheugenfunctie aan te schaf-j
fen. Dat is voor oudere mensei)!
veel makkelijker dan het ontjj
houden van al die nieuwe num-j
mers. Zolang zij maar weten daö
hun zoon of dochter op nummer
eén geprogrammeerd is."
Onkosten
Hij vindt de reclamecampagne
overdreven. „Was dat het wel
waard? Er werd bijna gedaan of
de wereld verging, zoveel aan
dacht kreeg die omnummering.
Bovendien zullen een aantal
mensen er onkosten aan het>
ben, terwijl de PTT er hoe dap
ook beter van wordt. Méér tele
foonruimte betekent méér abon
nees en dus meer inkomsten"
aldus Markensteijn.
Bij andere bejaardenoorden
wordt luchtiger gereageerd, zo
als bij de Stichting Ouderenzorg
Beveland. Directeur M. Oosdijk
is zeer tevreden over de reclame
stroom van de PTT: „Ook wi;
zijn al zeer vroeg geïnformeerd
en daardoor konden we ons rus
tig voorbereiden. Bij de tehuizer
zijn tot dusver geen problemer
gerezen. Het is voor de ouden
bewoners misschien wel een;
lastig, maar we helpen hen/
Oosdijk vindt de omnummering
prima. „Het nadeel is soms dai
een aantal nummers zó in j<
hoofd zit, dat je af en toe moei
opzoeken hoe het nieuwe nu ook
alweer is."
Janny Peeters (1)
en collega Joyce
van der Kaap:
„Politie Zeeland,
goedenavond."
foto Ruben Oreel
Orna Oreel: „Wij
draaien van alles:
blues, romantisch
en populair." foto
DirkJan Gjeltema
dat die niet altijd even goed
werkt, dus daar waag ik me
maar niet aan."
Het schijfje vertoont inderdaad
kuren. De Rooij van het CIB
heeft de werking van het pro
gramma grondig bestudeerd, sa
men met ir A. J. Muller van All
Well Software in Goes. Wie bij
voorbeeld per naam twee tele
foonnummers in zijn computer
heeft staan, komt al in de proble
men. Het CIB en All Well hebben
de handen ineen geslagen om
mensen te helpen die technische
problemen hebben met de om
nummering.
PTT-Telecom heeft een gratis 06-
nummer, waar iedereen met vra
gen terecht kan. Volgens De
Rooij en Muller werkt dat echter
niet. „Instructies via de telefoon
geven is lastig, zeker wanneer
het gaat om onbekende compu
terprogramma's." Het telecom
municatiebedrijf verleent overi
gens ook alleen maar technische
steun aan klanten die PTT-ap-
paratuur in huis hebben. De
Rooij verwacht dat bedrijven
vooral komend voorjaar een be
roep zullen doen op het CIB en
All Well. „Tot april zijn beide
nummers toegankelijk. Daarna
krijg je nog maar één maand een
bericht te horen wanneer je het
verkeerde nummer draait. Ik
verwacht dat veel bedrijven
wachten tot het laatste moment
en dan in de problemen komen."
Een goed computerprogramma
scheelt een hoop tijd. weet
Yvonne van de Wiel van Ecco
uitzendbureau Zierikzee en Mid-
delharnis. De vestiging heeft
zo'n 2000 werkzoekenden en
1500 werkgevers in het adressen
bestand. Zoveel gegevens met
de hand aanpassen, vergt uren
duurbetaalde arbeid. Ecco be
schikt echter over een speciaal
voor uitzendbureaus gemaakt
computerprogramma: „Eén
druk op de knop en alles is omge
zet."
Janny van der
Vlies: „Ik laat me
niet voor van
alles uitmaken."
foto Dirkjan
Gjeltema
Tineke van de
Beek: „Sommigen
denken echt dat je
alles weet."
foto Ruben Oreel
door Caroline Moerland
De meeste Zeeuwse bedrij
ven reageren tamelijk
Vluchter op de komst van de
nieuwe telefoonnummers. De
operatie vergt geld en dat is ver
velend, maar ze verwachten
nauwelijks problemen. De berg
informatie die PTT-Telecom
over hen uitstort, bestempelen
sommigen als overdreven.
Maar drs Vincent de Rooij van
het Centraal Informatie Bureau
(CIB) Zeeland in Goes denkt dat
veel bedrijven de operatie on
derschatten en op het laatste
moment moeilijkheden zullen
krijgen. „Ik verwacht een slot
spektakel."
Koninklijk kweekbedrijf en
zaadhandel D. J. van der Have
bv in Kapelle doet het volgens
het boekje. „We zijn al maanden
geleden begonnen", zegt M. de
Bruijne, die bij de Kapelse vesti
ging - 350 medewerkers en 15 tot
20.000 relaties - verantwoorde
lijk is voor communicatie en au
tomatisering. De Bruijne is ook
voorzitter van 'een werkgroepje
voor de omnummering', waarin
behalve hijzelf mensen zitten
van secretariaat, verkoop, on
derzoek, reclame en adressenbe-
heer.
Het lijkt erop dat De Bruijne het
stappenplan dat PTT-Telecom
naar elk bedrijf heeft gestuurd,
goed heeft gelezen. Hij ontkent
echter dat hij de voorschriften in
de brochure strikt heeft opge
volgd. „Zo'n handleiding is meer
een vorm van bevestiging, van
de puntjes op de 'i' zetten. We
hadden zelf ook al een idee ge
vormd over de aanpak. Creatief
denken heet dat hè?"
Overdreven
„Schromelijk overdreven",
noemt hoofd bedrijfsbureau H
Meesen van transportbedrijf
A. J. Tieleman bv in Klooster-
zande 'al die boekjes' van PTT-
Telecom. De onderneming heeft
zo'n 700 klanten en rond de 60
werknemers. „Het gaat hier alle
maal heel geleidelijk. Het druk
werk met het oude telefoonnum
mer bijvoorbeeld hebben we
mondjesmaat bijbesteld, zodat
het in de loop van oktober pre
cies op is." De 45 vrachtwagens
van Tieleman worden één voor
éen met het nieuwe telefoon
nummer beschilderd. „We pro
beren die klus zoveel mogelijk te
combineren met bijvoorbeeld de
vervanging van een dekzeil. De
hele operatie kost toch al ge
noeg."
Administratiekantoor Bouterse
in Serooskerke heeft de telefoon
nummers van de ongeveer drie
honderd klanten al aangepast.
„Als ik nu bel. gebruik ik voor de
aardigheid de nieuwe nummers
al", zegt J. A. Bouterse. Het fa
miliebedrijfje. dat (deeltijd)werk
biedt aan vier mensen, was on
geveer anderhalve dag kwijt met
het veranderen van de telefoon
nummers. Bouterse: „Voor een
klusje als dit heb je altijd wel
even tijd. Zo'n dramatisch kar
wei is het nou ook weer niet." De
omnummerdiskette die PTT-te-
lecom gratis beschikbaar stelt,
heeft het administratiekantoor
niet gebruikt. „Ik heb gehoord
door Jeffrey Stadegaart
Op 10 oktober krijgt ieder
een een tien, luidt de slogan
van PTT Telecom. Heel Neder
land wordt omgenummerd en
elk telefoonnummer bestaat
dan uit tien cijfers. PTT Tele
com verwacht dat het bedrijfs
leven ongeveer 3 miljard gul
den kwijt zal zijn aan de om
nummering, maar dat ander
zijds drukkers ervan profiteren.
Afgaande op de slogan van de
PTT mag aangenomen worden
dat alle cijfertjes vóór 10 okto
ber aangepast worden. Op visi
tekaartjes. op folders en posters
die voor promotie en dergelijke
dienen. Maar maken de bedrij
ven wel zoveel kosten en heb
ben de drukkers het zo goed?
Peter Hopmans uit Goes staat te
boek als reclameschilder en
zorgt voor de belettering op bor
den en wagens. „Al mijn vrije
tijd stop ik in die omnummering.
Het levert alleen niet zoveel op.
Bij wijze van service pas ik op
bestaande beletteringen die
nummers aan. Daar kan ik niet
dezelfde prijs voor rekenen als
voor een compleet reclamebord.
Het hoort erbij."
Drukte
De verhoogde activiteit bij re
clamebedrijven en drukkerijen
zorgt niet voor echte problemen,
al is het hier en daar toch wel
even doorbijten. Ook bij de
drukkerij waar H. van Genderen
uit Terneuzen bedrijfsleider is.
„Ongeveer een half jaar geleden
begonnen onze klanten hun
gangbare bestellingen uit te
stellen. Nu, vlak voor de om
nummering, wil iedereen na
tuurlijk zijn briefpapier, recla
mefolders of visite-kaartjes heb
ben met het nieuwe telefoon
nummer erop. Dat veroorzaak
nu een enorme drukte, want ie
dereen wil het zo snel mogelijk ii
zijn bezit hebben."
L. Capello, eigenaar van een
drukkerij, is tevreden. Hi,
spreekt zelfs van een 'ramp', ge
zien de hoeveelheid werk. Hi
ziet - in tegenstelling tot vee
collega's - de omzet duidelijk
stijgen dankzij al die vlaggen
spandoeken en stickers die be
drukt moeten worden.
Tegenvaller
Opvallend is dat in het alge
meen de reclamebureaus er
drukkerijen geen echte omzet
stijging beleven. Het valt eer
beetje tegen. P. Karelse. hooft
verkoop van het grafische een
trum van ADZ drukkerijen ir
Vlissingen. denkt te weten waar
om. „De vroege informatiecam
pagne van de PTT zorgde ervooi
dat klanten op tijd van de veran
deringen afwisten. Daarnaasi
attendeerden ook wij de mensei
op de omnummering. Doorda
alles zo geleidelijk is gegaar
hebben we geen omzetpiekei
gehad."
Bij Blokker in Vlissingen staan
de telefoonklappers in de aan
bieding. De winkel speelt in op
de veranderingen die particulie
ren in hun telefoonbestand moe
ten aanbrengen. Volgens ver
vangend bedrijfsleidster D. Ver
sluis loopt de actie 'zeer goed'.
Bij de telefoonwinkels werd ook
geen ongewone drukte gecon
stateerd. Een eigenaar sprak
zelfs van een 'opgeblazen toe
stand'. Alle aandacht die aan de
omnummering geschonken
wordt is sterk overdreven, vindt
een verkoper. „Denkt u nou echl
dat iedereen een nieuwe telefoon
gaat kopen?"
foto Willem
