c
het woord uit midland
MEEGROEIEN MET THE COMPANY
ATERING
efstuk
presentatie
Commentaar
rené hoonhorst
mentaliteit
basis
meegroeien
joost van leeuwen
ee-verkopen gebeurt alleen in
uiterste nood. Voordat iemand
horen krijgt dat het verlangde
:ertje yoghurt of broodje kroket
(verkrijgbaar is, is al het
igelijke gedaan. Dat zegt J.
iper, cateringmanager van Van
cke. De firma Van Hecke verzorgt
oedselverstrekking bij Dow
emical.
het contract met Dow staat dat
volledig assortiment te krijgen
iet zijn. We kunnen dus moeilijk
jen: 'op is op'. Bovendien ben je
cateraar gastheer. Service is echt
ilig", stelt Kuiper,
staat aan het hoofd van de
;eveer zeventig werknemers, die in
kantines de Dowwerknemers
orzien van eten en drinken. ,,Ik
idcateraar ook niet zo'n mooi
ord. maar ik kan geen Nederlands
;rip bedenken dat de lading dekt.
edselverstrekker' is nu ook niet
ecteen aansprekende term. We
"mieren catering vaak als: het
:strekken van eten en drinken aan
jte groepen mensen.
ds februari 1970 verzorgt Van
cke de catering bij Dow Chemical
meuzen. Het bedrijf is cateraar bij
er dan vierhonderd
drijfsvestigingen in Nederland en
armee de grootste
eringorganisatie in ons land. Van
cke is onderdeel van de meest
vangrijke Europese
eringorganisatie Gardner
irchant, die op haar beurt weer
loort tot 's werelds grootste hotel-
restaurantgroep Trusthouse
rte. De cateringdienst van Dow
itaat uit drie afdelingen: de
idingsdienst, de kantinedienst en
automatendienst. De
dingsdienst zorgt voor de
ciding van alle maaltijden en
acks. Van de centrale keuken
rdthet eten gedistribueerd over de
kantines. De monteurs van de
tomatendienst maken de 240
;omaten op het Dowterrein schoon
onderhouden ze.
WOENSDAG 26 AUGUSTUS 1987
Eet-manager J. Kuiper.
zo'n drie miljoen
bekertjes koffie
n Van Heckekantine is niet direct
zodanig te herkennen. De
drachtgever bepaalt hoe het eruit
ten wat er verkocht wordt.
)Dow geldt het 'open
leksysteem'. Dow betaalt een vast
drag voor de beheerskosten. „De
zoeker van de Dow-kantines
taaltwathij op zijn bord krijgt,
lerniet. De kosten voor het
rsoneel, de organisatie, het koken
het vervoer zij n voor rekening van
'W. Als Dow zegt 'We willen dat er
;e dag biefstuk op het menu staat
or drie gulden' dan vinden wij dat
ma. Maar alles wat het meer kost
in die drie gulden is, naast dat vaste
l voor de beheerskosten, voor
(ening van de opdrachtgever",
lus Kuiper.
nde kosten zo goed mogelijk in de
nd te houden, voert Van Hecke een
akke administratie. „Tot op een
setje brood is alles verantwoord. Je
ntop die manier bijna altijd tijdig
sturen. Maar j e weet natuurlij k
oithelemaal precies hoeveel je
dig hebt. En bijvoorbeeld groente
nje moeilijk blijven opwarmen,
is je zult altijd dingen moeten
weggooien. We proberen dat echter
wel tot het minimum te beperken."
De catering-manager vindt veel
voldoening in zijn werk. „Collega's
kunnen vaak moeilijk voorstellen
dat ook het werken in
bedrijfskantines heel bevredigend
kan zijn. Ik zit hier nou negen jaar en
vindt het toch telkens weer een
uitdaging. Nou moet ik er direct aan
toevoegen dat dat voor een groot
deel komt door de vrijheid die je van
de opdrachtgever krijgt. Hier bij
Dow hebben we toch redelijk wat
ruimte om leuke dingen te doen."
Bij leuke dingen denkt Kuiper
bijvoorbeeld aan speciale
actieweken. Ze hebben net een 'Tour
de France-actie' achter de rug. „In de
weken dat de ronde van Frankrijk
verreden wordt, hadden we elke dag
iets Frans bij de lunch. Een
croissantje met Franse kaas, een
Franse vissoep of ham Bayonne
bijvoorbeeld. Daar kunnen onze
medewerkers creativiteit in kwijt."
Vooral de kantinemedewerksters
doen er vaak veel aan om acties tot
een succes te maken. Er worden
folders en ander informatiemateriaal
bij de VVV gehaald en af en toe wordt
zelfs de kleding aangepast aan de
speciale actie. Zo langzamerhand
verandert het consumptiepatroon
van de werknemers. „Maar we
hebben ook een vegetarische actie
gehad en dat loopt toch beduidend
minder dan andere acties. Als we iets
hebben wat ze hier niet kennen,
bestellen de eerste kantinedames
over het algemeen toch wat
voorzichtig. De ervaring is dat iets
onbekends toch wat moeilijker loopt
dan de onvermijdelijke frikadel",
voert Kuiper aan.
De frikadel is Kuipers geliefde
voorbeeldvoedsel. Ook bij het
onderwerp 'presentatie' haalt hij de
worst weer voor de dag. „Ik hoef niet
zo nodig een fantastisch
gearrangeerde schotel met fazant op
te dienen. Aan een leuk aangeklede
frikadel kan ik ook veel plezier
beleven", legt hij uit.
Het spijt hem wel eens dat hij de
etenswaren niet nog) aardiger kan
presenteren. „Wij moeten als
bedrijfskantines aan ontzettend
strenge eisen voldoen. Bijna alles
moet apart verpakt zitten in plastic,
maar het is natuurlijk veel mooier om
een bak met verschillende salades te
presenteren. Bij wegrestaurants mag
dat bijvoorbeeld wel. Van Hecke
krijgt binnenkort in een nieuwe
kantine wel wat meer mogelijkheden
om de etenswaren wat
aantrekkelijker uit te stallen. „Nu
riebben we lijnbuffets in onze
kantines. Iedereen loopt met een
blad langs het buffet. In de nieuwe
kantine krijgen we verschillende
'eilanden'. Als je dan bijvoorbeeld
melk wilt, hoefje niet op iemand te
wachten die nog bij de koffie staat'
aldus de catering-manager.
Kuiper vindt het een uitdaging om
met weinig middelen zoveel mogelijk
te doen. „Aan de andere kant mogen
de kantines ook niet al te gezellig
worden, want dan blijft iedereen te
lang zitten", lachthij. De kantines
zijn sober en degelijk ingericht, maar
hebben toch aanmerkelijk meer sfeer
dan de vastgeklonken plastic
stoeltjes van een willekeurig Mc
Donaldsrestaurant of
stationsrestauratie. Wel hanteert
Van Hecke bij Dow ook het systeem
van visualisering van de aangeboden
waar. Op standaardjes hangen foto's
van de verschillende gerechten.
Dat één en ander tot tevredenheid
functioneert zou afgeleid kunnen
worden uit het minieme aantal
klachten dat er jaarlijks over het
eten binnenkomt. Bij de ingang van
elke kantine liggen
'commentaarkaarten'. Daar worden
er per jaar echter maar zeer weinig
van ingevuld.
„Meestal gaat het om een bepaalde
snack die overdag erg veel gevraagd
werd en daardoor niet meer tij dens de
nachtdienst te krij gen is legt
Kuiper uit.
De weinige klachten die
binnenkomen blijken vaak een
ludieke oorzaak te hebben. „Zo
hadden we eens klachten van steeds
dezelfde man over koud eten met te
weinig vlees. Een andere keer was het
eten gloeiend heet, maar zat het
bakje vol gaten en was het bovendien
helemaal vervormd. Uiteindelijk
bleek dat zijn collega's, die het eten
bij de centrale kantine ophaalden,
hem elke keer een poets bakten en de
laatste keer was zijn bakje eten eerst
met een snijbrander bewerkt. Dan
hadden we ook nog eens klachten
over een bepaalde automaat waar de
koffie steeds niet zou smaken. Maar
daar bewaarden ze de reservebekers
naast de zeep."
Dat er bij een bedrijf als Dow flinke
'hoeveelheden eten en drinken nodig
zijn, illustreert Kuiper met wat
cijfertjes. „We verkochten vorig jaar
zo'n 83.000 liter soep, 128.000 liter
melkprodukten, 280.000 stuks fruit
en 57.000 warme maaltijden per jaar.
Dan komen er jaarlijks alleen uit de
automaten al zo'n kleine drie miljoen
bekertjes koffie."
foto's camileschelstraete
Ze kwamen dit voorjaar bij alle Dow-werkne-
mers in de bus. De Dow Core Values, in het Ne
derlands de Dow Kernwaarden. Een grijs vel met in
sierletters de boodschap van de plastic-company
uit Midland (VS) voor haar worldwide vestigingen.
Trefwoorden erin zijn succes, vrijheid, prestaties,
kwaliteit, ethiek, gezondheid en milieu. Ze maken
allemaal deel uit van de bedrijfsfilosofie die leert
dat het niet voldoende is om goed plastic te maken
maar dat de naam van je bedrijf moet klinken als
een klok. Zoals een bezoeker van McDonalds-res
taurants dient te weten dat hij - als alles goed gaat -
niet alleen een redelijke hamburger koopt, maar
ook een vriendelijke lach en een smetteloze wc.
..Gestadige winstgroei is essentieel om welvaart en
welzijn van onze employés, aandeelhouders en klan
ten veilig te stellen. De wijze waarop wij deze doel
stelling verwezenlijken is even belangrijk als de doel
stelling zelf. Van fundamenteel belang voor ons suc
ceszijn de kernwaarden waarin wij geloven en die wij
toepassen", luidt de inleiding van de Kernwaarden.
Daarna geven de kernwaarden een verhandeling van
hoe belangrijk klanten, produkten. bedrijfsvoering
en vooral medewerkers zijn.
De gemiddelde Dower in Terneuzen raakt er niet van
onder de indruk. De Kernwaarden schijnen te horen
bij een Amerikaanse bedrijf met een eigen bedrijfs
cultuur en dat naar binnen en naar buiten toe aan
image-building doet. IBM'ers die in Nederland com
puters verkopen hebben dezelfde ervaring met hun
moederbedrijf in de VS.
Als ik bij mijn achterban over de Kernwaarden zou
beginnen, zouden ze tegen me zeggen: joh, trek je
overall aan en ga aan het werk" aldus de heer G.
Emans uit Philippine, eertijds operator op een van
de krakers en nu volledig opgeslokt door zijn werk
als secretaris van de Ondernemingsraad van Dow.
Hij heeft in zijn achttien jaar bij Dow geleerd dat de
Amerikaanse verpakking van een in wezen simpele
boodschap geen breed applaus krijgt. Nuchterheid
loerde hem dat prettig werken tegen een goed loon
het hoogste goed is. En Dow betaalt - zeker in verge
lijking met andere industriën - heel behoorlijk.
Vraagt een krant enkele Dowers om commentaar op
hetgeen ze geacht worden als weede natuur te bel-
yon, dan klinkt: „Ik verdien hier mijn boterham".
Het, lijkt bijna een standaard-verontschuldiging
voor veel Dowers en Emans zegt het met andere
woorden nog een keer: „Ik pak uit die Kernwaarden
wat ik belangrijk vind en verder kom ik hier alleen
maar om te werken." Wat hij in die Kernwaarden
dan zo belangrijk vindt is datgene wat hij in zijn OR-
werk goed kan gebruiken. Zoals de zinsnede „Uit
zonderlijke prestaties zullen worden aangemoedigd
en erkend." De directie die dit zwart op wit belooft,
mag er straks in de OR-vergadering op rekenen dat
de Dow-winstcijfers gebruikt zullen worden om een
verhoging van de salarissen te bepleiten. Ook al
heeft de OR volgens de wet geen zeggenschap over
dit soort arbeidsvoorwaarden.
OR-voorzitter L. Paping verdenkt de collega's die
de Kernwaarden wél vereren (er zijn er die ze inge
lijst op het bureau hebben staan) lippendienst aan
hun baas te bewijzen.
„Ook de klantenkring laat dit verhaal als lippen
dienst over zich heen komen. De klant kijkt naar de
praktijk. En owee als die ziet dat het eigenlijk maar
een stukje papier is, die Kernwaarden". Waarmee
Paping niet wil zeggen dat het bij Dow alleen maar
schone schijn is. Het bedrijf presteert goed. Wil en zal
wellicht ook, net als IBM, vooraan komen te staan in
zijn branche en standaard worden voor zijn concur
rentie.
„Als je naar de 21-ste eeuw toe wil met je bedrijf
vraagt dat om een mentaliteitsverandering bij alle
werknemers. Zoals klantgericht werken. Dat wordt
er nu al jaren bij iedereen ingestampt en daarmee
heeft Dow ook wel resultaten geboekt. Toen het be
gon in de Botlek was het alleen maar bulk. De klan
ten konden alle kleuren plastic krijgen zolang het
maar wit was. Het enige wat van de werknemers ver
langd werd was dat ze bij het vullen van de drums
niet teveel morsten. Bulkproduktie is er nog steeds
wel maar er zijn veel specialties bijgekomen. Die vra
gen veel meer van de werknemers dan vroeger. Dow
denkt dat als het boven regent, dan druppelt het be
neden", zo verklaart Paping het aanreiken van de
Kernwaarden vanuit het hoofdkantoor. Emans be
aamt het. Hijzelf is niet ongevoelig gebleken voor het
Woord uit Midland.
„Het is wel puur Amerikaans. Je merkt het aan de
managers. Dat zijn nog steeds Nederlanders maar
voor hun carrière doen ze het op z'n Amerikaans. Het
is ook bij mij gaan leven. Ik zit nu al zeven jaar in de
OR en ik denk wel eens in een vergadering: wat sta ik
nu allemaal te vertellen? Dat zou ik vijfjaar geleden
nooit hebben gezegd. Ik betrap me er zelf op dat ik
heel makkelijk praat over onze 'Core Values'. Als je
je handen erin wast word je ermee besmet. De jon
gens in de ploegen hebben het mij wel eens gezegd: je
bent dezelfde Gerrit niet meer van vijfjaar geleden.
Dat is waar. Die denkwijze wordt een deel van je le
ven. Ik heb al zovaak mijn hoofd gestoten dat ik niet
meer zo fel ben".
„Employés zijn de basis van ons succes" zeggen de
Kernwaarden.
Paping: „Het wordt de hoogste tijd dat Dow dit re
geltje in de praktijk gaat brengen. We waren vroeger
vooral een kapitaals-intensieve industrie, maar we
gaan een andere periode in, we worden man-power
gevoelig. Vroeger waren de salariskosten maar een
klein deel van de totale kosten maar nu gaan de ac
countants steeds meer op de salarissen letten. Van
de mensen die hier werken wordt ook steeds meer
verlangd dat ze veranderen en bijleren. En ik vind
dat dat onze mensen in die 25 jaar al heel veel zijn
veranderd. De directie denkt dat zij er nog verder
mee kan gaan maar voor veel oudere mensen is dat
uitgesloten". Emans: „Wie hier als LTS'er is begon
nen kan nog een keer op het MTS-niveau komen
maar hoger kan niet meer. Dat moet de directie leren
begrijpen".
„De basis van het succes van Dow in Terneuzen is
juist gelegd door de werknemers die nu al wat ouder
zijn. Anders was deze vestiging nooit zo groot gewor
den. Dié mensen hebben in die 25 jaar Terneuzen ge
maakt tot de derde vestiging van Dow-global en de
grootste vestiging van Dow buiten de Verenigde Sta
ten", vindt Paping.
Cursussen en trainingen zijn één onderdeel van het
dagelijks leven in de 'stad in een stad' zoals Paping
de plant in de Nieuw Neuzenpolder noemt. Een stad
van 2700 inwoners, 27 fabrieken, een eigen brand
weer, een eigen ziekenhuisje en een eigen politie.
Dat wil zeggen een bedrijfsbewaking die ook op snel
heidsovertredingen let. „Hier zitten ze alvast aan de
21-ste eeuw te prutsen", zegt Paping, „we hebben
hier een eigen televisie-circuit. Dat lijkt normaal
maar het is eigenlijk een proeftuin voor alle verande
ringen die komen gaan". Dow is een van de weinige
bedrijven die met een eigen televisie-studio en een
eigen kabelnet zijn personeel op de hoogte houdt
van de ontwikkelingen in produkten. De bedrijfsfilo
sofie wordt ook via dit medium uitgedragen. 'Veilig
heid' is altijd goed maar produktiviteit, kwaliteit en
teamwork zijn de drie hoogtepunten van de laatste
tijd. Projectmatig worden de drie doelstellingen in
vele vormen uitgedragen. In interviews met werkne
mers die hierin resultaten hebben bereikt en in toe
spraken van de directie. Uit een interview met de
nieuwe Dow-Benelux-directeur H. Kila Dow Nieuws
van 7 juli) werd juist zijn opmerking over het belang
van werken in een team tot de kop van het artikel
verheven.
Dow doet er alles aan om zijn mensen bij te laten
blijven. Betrokken te laten zijn bij hun dagelijks
werk in het klein en bij Dow in het groot. Ze mogen
meegroeien met Dow als ze maar bereid zijn hun
kennis te laten bijspijkeren en Paping en Emans
zijn vol lof over de faciliteiten die Dow hiervoor be
schikbaar stelt.
„Ook veiligheid is iets wat hier al jaren leeft. De AR-
BO-wet was hier allang geregeld voordat hij lande
lijk werd ingevoerd. Ze zeggen hier ook. als iemand
voor een derde keer zijn hoofd stoot tegen een pijp:
misschien ligt het niet aan de man, maar aan die
pijp. Dat is verstandig geredeneerd. Het levert Dow
ook geld op. Minder ongelukken, minder verzeke
ringspremie".
Het zijn de tegenstrijdigheden in het personeelsbe
leid die Paping en Emans de schoenen doen wringen.
De tegenstrijdigheid bijvoorbeeld van enerzijds
teamwork en anderzijds beloning naar prestatie.
Emans: „Als ik samen met een maat een klus moet
opknappen en we doen dat allebei zo goed mogelijk.
Alleen omdat ik nou eenmaal een beetje meer kan,
krijg ik er 150 gulden bij en mijn maat maar vijftig
gulden; dan begrijp je toch wel dat er van teamwork
niets meer terecht komt".
De tegenstrijdigheid in enerzijds het Flexiplan (de
Dow-variatie op arbeidstijdverkorting die de keus
aan de werknemer zelf laat) en anderzijds het beleid
van Dow om op alle afdelingen met een minimale
bezetting te werken.
„Die minimale bezetting werkt erg goed", zegt Pa
ping, „in een economische crisis zitje nooit met een
overschot aan werknemers en door de hoge werk
druk krijg je je veertig uren met een zucht om. Dat
Flexiplan is ook goed. Je laat de mensen helemaal
vrij in hun keuze: meer geld of meer vrije tijd. Leg je
beide systemen op elkaar dan werkt het niet. Wie
meer vrije tijd wil kan het niet opnemen omdat hij
geen collega's heeft om zijn werk over te nemen".
„Je kunt die Amerikaanse methoden van beloning
naar prestatie en zo'n Flexiplan niet zomaar invoe
ren. Dat past niet", zegt Paping. En Emans: „in Ame
rika werkt het nu eenmaal anders. De mensen uit
Terneuzen die in Amerika op training zijn geweest
die hebben gemerkt dat er zeer verschillend wordt
gewerkt. De operators die mogen minder, daar aan
de overkant van de grote plas. Bij een kleine storing
wordt er daar al gauw gewacht op een onderhouds-
man of een specialist. Als we hier een storing hebben
proberen we die eerst zelf op te lossen. Dan kunnen
we weer verder".
Paping: „We zeggen niet: die Amerikanen zijn slech
teriken. We respecteren hun cultuur. Maar de onze is
toch anders. Zij zouden moeten proberen het ver
schil te zien tussen beide culturen".
