BURGERJAARVERSLAG '11
BRIEVEN EN E-MAILS
INTERNET
KLACHTEN
DIENSTVERLENING
WOENSDAG 6 JUNI 2011
Redactie: afdeling Communicatie
postbus 3000, 4380 GV Vlissingen
telefoon: (0118) 487000
communicatie@vlissingen.nl
www.vlissingen.nl
Fotografie: gemeente Vlissingen,
tenzij anders vermeld
In 2011 zijn 7594 ingekomen brieven geregistreerd. Dit zijn overigens
niet alle brieven die de-gemeente ontvangen heeft; dat zijn er namelijk
veel meer. Veel vragen, informatieverzoeken en meldingen kunnen direct
afgehandeld worden en worden dan niet extra geregistreerd.
Van deze 7594 brieven is in februari 2012 berekend welke daarvan afge
handeld en welke nog in behandeling waren. Het moment van bereke
ning is hierbij wel bepalend voor de aantallen. Zo heeft de berekening
dit jaar 4 maanden eerder plaatsgevonden dan vorig jaar, waardoor het
aantal nog in behandeling zijnde brieven automatisch ook hoger is.
Dit zijn de gegevens van de afgelopen 3 jaar:
Ingekomen brieven
afgedaan
2008
(totaal
7.333)
2009
(totaal
8.276)
2010
(totaal
7.626)
Datum meting/berekening
7 april 2010
24 juni 2011
6 feb
2012
Binnen 6 weken
41%
3352
45%
3398
43%
3301
Na 6 weken
38%
3161
33%
2535
25%
1847
Nog in behandeling
21%
1763
22%
1693
32%
2446
Burgerbrieven
De gemeente registreert burgerbrieven apart. Dit zijn brieven van burgers,
bedrijven en instellingen die een spoedige afhandeling vereisen, omdat
hiervoor geen wettelijke procedures en termijnen gelden (vergunningaan
vragen, bezwaarschriften e.d. zijn bijv. geen burgerbrieven, omdat hier
vaste procedures voor zijn).
Van de burgerbrieven is een apart overzicht gemaakt. Van de 7594 brie
ven in 2011 waren er 464 burgerbrieven, ofwel 6%. Deze krijgen bijzonde
re aandacht bij de behandeling. Dit blijkt ook wel uit de cijfers: 10% was
in februari 2012 nog niet afgedaan, maar 90% wel. Een positief verschil
van 22% dus t.o.v. "gewone" brieven.
Dit zijn de gegevens van de afgelopen 3 jaar:
Ingekomen brieven
afgedaan
2009
(totaal
501)
2010
(totaal
613)
2011
(totaal
464)
Datum meting/berekening
7 april 2010
Afgehandeld binnen
6 weken
55%
279
58%
355
64%
296
Afgehandeld na 6 weken
37%
183
37%
226
26%
122
Nog in behandeling
8%
39
5%
32
10%
46
E-mails
Het aantal geregistreerde e-mailbe-
richten dat is binnengekomen bij
gemeente@vlissingen.nl bedroeg
1333 (in 2010 was dit 935). Dit is
18% (in 2010 was dit 12%) van het
totaal aantal geregistreerde ingeko
men poststukken. Van deze e-mails
waren er 325 burgerbrieven, ofwel
24%. Hieruit blijkt dat steeds meer
mensen hun klachten en verzoe
ken per e-mail indienen.
Wat gaat er verbeteren?
Tijdige afhandeling van brieven en
e-mails is heel belangrijk; met name
burgerbrieven dienen specifieke
aandacht te krijgen. Niet elke brief
is echter binnen 6 weken af te han
delen (en in veel gevallen is de wet
telijke behandeltermijn ook langer),
maar in die gevallen informeren we
de burger daar tijdig over. We hou
den hem/haar op de hoogte van
de ontwikkelingen en de acties die
we overwegen. De komende jaren
krijgt dienstverlening nog meer aan
dacht. Dit jaar starten we met digi
tale post en zaakgericht werken bij
de gemeente Vlissingen. We behan
delen brieven dan volledig digitaal,
we hebben een beter inzicht en ver
wachten deze efficiënter en sneller
af te kunnen handelen.
Voor steeds meer burgers is de website hét loket van de gemeente
Vlissingen. Over 2011 klokten we een gemiddeld dagelijks bezoek
van 1600 bezoekers.
Nieuwe ontwikkelingen/
functionaliteiten
In 2011 is de website voorzien
van een voorleesfunctie waarmee
teksten op de website voorgelezen
kunnen worden. Hiermee vergroot
de gemeente Vlissingen de toe
gankelijkheid van de website. Niet
alleen voor mensen met een visu
ele beperking of taalachterstand,
maar ook voor mensen die Neder
lands niet als moedertaal hebben.
De voorleeshulp maakt het gebruik
van de website makkelijker.
Bekendmakingen per e-mail
De gemeente Vlissingen publiceert
wekelijks alle aangevraagde en
verleende vergunningen, bestem
mingsplannen dië ter inzage lig
gen en nieuwe regelgeving dat is
vastgesteld. Deze besluiten wor
den bekendmakingen genoemd en
staan in het huis-aan-huisblad De
Faam en op de gemeentelijke web
site. Het is nu ook mogelijk om een
e-mail te ontvangen wanneer er in
uw eigen buurt iets besloten is. Dit
kan met behulp van de e-mailser-
vice van www.overheid.nl. U kunt
zich hiervoor gratis aanmelden. De
e-mailservice is uitermate gebruiks
vriendelijk. Op basis van uw post
code en de straal waarbinnen u de
bekendmakingen wilt ontvangen
geeft u in en de mailservice stuurt
u elke week een e-mail met de
nieuwste publicaties.
Na een succesvolle proef in
2010 is in 2011 verder gegaan
met het toepassen van media
tion op klachten van burgers.
In op één na alle gevallen
heeft dit tot een voor de bur
ger bevredigende oplossing
geleid. U vindt het jaarverslag
2011 van de klachtencoördi
nator op www.vlissingen.nl/
klachten.
Andere Overheid
Onder de vlag van Andere Over
heid werkt Vlissingen aan het
verbeteren van haar dienstverle
ning. In 2011 is het Klant Contact
Center-project gestart dat in de
jaren 2012 en 2013 moet leiden
tot een vergaande dienstverlening
via dit KCC en de website. In de
vorm van een pilot is de gemeente
daar voor de producten en dien
sten van Belastingen eind 2011 al
mee begonnen. Omdat de backof
fice door de samenwerking met de
gemeente Middelburg naar Mid
delburg vertrok, is gezorgd dat alle
informatie aan het loket beschik
baar was zodat bij de verzending
van de aanslagbiljetten begin 2012
inwoners direct konden worden
geholpen.
Eind 2011 zijn daarnaast de belang
rijkste technische randvoorwaar
den voor het project gerealiseerd.
In 2012 gaan medewerkers van de
gemeente Vlissingen binnenko
mende post en aanvragen van bur
gers en bedrijven digitaal behan
delen. Volgens planning kunnen
burgers dan medio 2013 de infor
matie over deze 'zaken' ook vanaf
thuis op de website volgen.
Bekendmakingen
Sinds eind 2011 worden via de
website de zogenoemde 'bekend
makingen' gepubliceerd. Daarmee
zijn publicaties over bijvoorbeeld
nieuwe verordeningen etc. die tot
dan nog traditioneel in de Faam
verschenen ook online via de web
site en Overheid.nl beschikbaar.
Burgers en bedrijven kunnen zich
daarmee ook abonneren op een
emailservice. Als u dat wilt ont
vangt u bij het afgeven van een
bouw- of kapvergunning in uw
postcodegebied dan voortaan een
e-mail.
Telefonische bereikbaarheid
Vlissingen wil de telefonische
bereikbaarheid van het stad
huis verb.eteren. Uit onderzoek is
gebleken dat er zowel technische
aanpassingen noodzakelijk zijn
als organisatorische verbeterin
gen moeten worden doorgevoerd.
De gemeente dient daarvoor de
huidige, verouderde telefonievoor-
zieningen te vervangen. Eind 2011
is een Europese aanbesteding voor
een nieuwe telefooncentrale afge
rond en in het voorjaar van 2012
zal deze in gebruik worden geno
men. Tegelijkertijd zullen verbe
teringen worden doorgevoerd om
de telefonische dienstverlening te
'verbeteren. De ambitie is om de
burgers zo veel mogelijk via eer
stelijns telefonische beantwoor
ding gebruik in een call center te
gaan helpen. Doelstelling is om
de burger effectief en vriendelijk
telefonisch te woord te staan en
daarbij zo weinig mogelijk door te
verbinden.
