BURGERJAARVERSLAG '10
BRIEVEN EN E-MAILS AAN DE GEMEENTE
DIENSTVERLENING
KLACHTEN
WOENSDAG 10 AUGUSTUS 2011
Redactie: Concernstaf Kabinet
postbus 3000, 4380 GV Vlissingen
telefoon: (0118)487000
communicatie@vlissingen.nl
www.vlissingen.nl
Foto's: Ruben Oreel
ken c.q. dorpen van de gemeente
ingezet als mobiel spreekuur. Op
deze manier kan direct op locatie-
gereageerd worden op vragen,
opmerkingen of klachten.
Regelmatig zijn ook de wijkagenten
aanwezig in de servicebus. De vragen
betreffen voor het overgrote deel de
openbare ruimte en handhaving,
maar ook vragen over toerisme,
bouwplannen van de gemeente wor
den gesteld.
Serviceteam
De gemeente heeft een speciaal
Serviceteam voor onderhoud aan
de openbare ruimte. Dit team han
delt snel klachten aan wegen, stra
ten en plantsoenen af.
Naast de telefonische meldingen
krijgt de gemeente jaarlijks enkele
honderden schriftelijke en geregis
treerde meldingen, klachten, vra
gen en/of opmerkingen over de
openbare ruimte. Het directe tele
foonnummer voor meldingen is
tel.: 0118 - 487500. Ook kunnen
meldingen via het algemene num
mer van de gemeente doorgegeven
worden.
Meldingen worden meteen aan het
'Serviceteam doorgegeven. In 2010
zijn totaal ongeveer 3613 meldin
gen over het onderhoud van de
openbare ruimte afgehandeld.
Afvalinzameling
De gemeente Vlissingen haalt zelf
het huisvuil en het groente-, fruit
en tuinafval (GFT) op bij de bewo
ners. Daarnaast wordt grof huisvuil,
plastic, oud papier, glas, textiel,
XCA, metalen en wit- en bruingoed
gescheiden ingezameld. Hiervoor
maakt de gemeente steeds meer
gebruik gemaakt van ondergrondse
containers. In Vlissingen is het ook
mogelijk om zelf afval naar de mili
eustraat te brengen. Vergeleken
met andere gemeenten wordt er
in de gemeente Vlissingen erg
goed gebruik gemaakt van deze
mogelijkheid.
De gemeente ontvangt jaarlijks
duizenden brieven en e-mails.
Deze worden geregistreerd
en zoveel mogelijk tijdig
afgehandeld. Maar, eerlijk
is eerlijk, dat kan altijd sneller
en beter...
In 2010 zijn 7626 ingekomen brie
ven geregistreerd. Dit zijn overi
gens niet alle brieven die de
gemeente ontvangen heeft; dat
zijn er namelijk veel meer. Veel
vragen, informatieverzoeken en
meldingen kunnen direct afgehan
deld worden en worden dan niet
extra geregistreerd. Van deze 7626
brieven is in juni 2011 berekend
welke daarvan afgehandeld en
welke nog in behandeling waren.
Uit het onderstaande overzicht
blijkt dat brieven steeds vaker tij
dig worden afgehandeld. Hieron
der in de tabel de gegevens van de
afgelopen 3 jaar.
Burgerbrieven
De gemeente registreert burgerbrie
ven apart. Dit zijn brieven van bur
gers, bedrijven en instellingen die
een spoedige afhandeling vereisen,
omdat hiervoor geen wettelijke
procedures en termijnen gelden
(vergunningaanvragen, bezwaar
schriften e.d. zijn bijv. geen burger
brieven, omdat hier vaste procedu
res voor zijn). Van de burgerbrieven
is een apart overzicht gemaakt.
Van de 7626 brieven in 2010 waren
er 613 burgerbrieven, ofwel 8%.
Deze krijgen bijzondere aandacht
bij de behandeling. Dit blijkt ook
wel uit de cijfers: 5% was in juni
2011 nog niet afgedaan, maar 95%
wel. Een positief verschil van 17%
dus t.o.v. "gewone" brieven (22%
nog niet en 78% wel afgehandeld).
Ook voor burgerbrieven geldt dat
deze steeds meer tijdig worden
afgehandeld. Dit blijkt uit de gege
vens van de afgelopen 3 jaar in
onderstaand tabel.
E-mails
Het aantal geregistreerde e-mail-
berichten dat is binnengekomen
bij gemeente@vlissingen.nl be
droeg 935. Dit is 12% van het
totaal aantal geregistreerde ingeko
men poststukken. Van deze e-mails
waren er 390 burgerbrieven, ofwel
42%. Hieruit blijkt dat steeds meer
mensen hun klachten en verzoe
ken per e-mail indienen.
Wat gaat er verbeteren?
Tijdige afhandeling van brieven en
e-mails is heel belangrijk, waarbij
met name de burgerbrieven speci
fieke aandacht dienen te krijgen.
Daarnaast is niet elke brief binnen
6 weken af te handelen, maar in
die gevalleo informeren we de bur
ger daar tijdig over. We houden
hem/haar op de hoogte van de
ontwikkelingen en de acties die we
overwegen. De komende jaren
krijgt dienstverlening nog meer
aandacht. Met de introductie
van zaakgericht werken bij de
gemeente Vlissingen is de ver
wachting dat tijdige afhandeling
van brieven dan nog beter wordt.
We behandelen brieven dan volle
dig digitaal, we hebben een beter
inzicht en verwachten deze effici
ënter en sneller af te kunnen han
delen.
Ingekomen brieven
afgedaan
2008
(totaal
7.333)
2009
(totaal
8.276)
2010
(totaal
7.626)
Binnen 6 weken
37%
2.738
41%
3.352
45%
3.398
Na 6 weken
26%
1.859
38%
3.161
33%
2.535
Nog in behandeling
37%
2.736
21%
1.763
22%
1.693
Burgerbrieven
2008
2009
2010
afgedaan
(totaal
(totaal
(totaal
480)
501)
613)
Binnen 6 weken
38%
180
55%
279
58%
355
Na 6 weken
38%
183
37%
183
37%
226
Nog in behandeling
24%
117
8%
39
5%
32
2010 succesvol aangesloten op een
centrale basisadministratie voor
persoonsgegevens. Voor de burger
betekent het dat persoonlijke gege
vens slechts één keer verstrekt moe
ten worden.
Omgevingsvergunning
Per 1 oktober werd op een succes
volle manier de 'omgevingsvergun
ning' (ook wel afgekort tot Wabo)
ingevoerd. Iemand die tot dan een
woning of bedrijfspand wilde bou
wen of verbouwen, had te maken
met een groot aantal vergunningen
met elk hun eigen procedure.
Dit was voor burgers en bedrijven
ondoorzichtig en tijdrovend. Met
de invoering van de Wabo worden
deze vergunning voortaan integraal
in één omgevingsvergunning ver
leend. Daarmee worden de admi
nistratieve lasten voor de aan
vragers fors beperkt. Nieuw is bo
vendien dat een inwoner of bedrijf
ook vanuit huis of kantoor een
omgevingsvergunning kan aanvra
gen: via www.omgevingsloket.nl.
Ruimtelijke plannen digitaal
Vanaf 1 januari 2010 zijn alle
nieuwe Vlissingse 'ruimtelijke plan
nen' digitaal beschikbaar via de
website www.ruimtelijkeplannen.nl.
Op de website staan naast nieuwe
bestemmingsplannen ook struc
tuurvisies en projectbesluiten.
Waar burgers vroeger genoodzaakt
werden om in de stadhuishal plan
nen te komen inzien, raadplegen
nu vrijwel alle klanten - ook inspre
kers - de site www.vlissingen.nl/
bestemmingsplannen. De komende
jaren zal het groeien tot een volle
dige databank met alle plannen.
Verordeningen online
Sinds begin van het jaar staan ook
alle verordeningen van Vlissingen
'on line'. Na de bekendmaking via
het weekblad De Faam zijn ze in
volledige tekst terug te vinden op
de rijkswebsite overheid.nl en de
eigen gemeentelijke site. Klanten
kunnen nu 24 uur per dag de actu
ele geldende verordeningen raad
plegen. Wijzigingen worden bij
gehouden en zijn direct zichtbaar!
Dat geeft groot gebruiksgemak. In
bijvoorbeeld de subsidieverorde
ning, kun je overal en altijd lezen
welke criteria gelden, hoe je subsi
die moet aanvragen of hoe je
bezwaar kunt maken tegen een
afwijzing. Een mooie stap vooruit
in openbaarheid!
In 2010 zijn er 52 Mach
ten ingediend, Op al deze
klachten is met succes medi
ation toegepast waardoor
geen van déze klachten aan
het college of de Zeeuwse
Ombudsman voorgelegd
hoefden te worden, U vindt
het jaarverslag 2010 van
de klachtencoördinator op
www.vlissingen.nl/klachten.
Vrijdag:
vrije inloop: 8.30 - 12.00 uur
Wmo
In 2010 is verdere invulling gege
ven aan de uitvoering van de Wmo
- individuele voorzieningen. In
toenemende mate zien we dat de
inwoners van de gemeente de weg
naar het Wmo-loket weten te
vinden. Op basis van de toene
mende aantallen aanvragen is in
december besloten om het
personeelsbestand van dit
organisatie-onderdeel
structureel uit te breiden.
Effectuering daarvan zal
in 2011 plaatsvinden.
Andere Overheid
In 2010 is er verder uit
voering gegeven aan
het dienstverlenings
concept. Stap voor
stap wordt vanuit het
programma Andere
Overheid gewerkt
om de Vlissingse
organisatie richting
2015 klantvriendelij
ker, efficiënter en effectiever te
maken. Eén van de verbeterpunten
daarbij is het op orde brengen van
gegevens van burgers zoals naam-
gebruik en adressen, die in de
diverse administraties worden
gebruikt. Vlissingen is per 1 januari
Openingstijden publiekszaken
De openingstijden van het stad
huis zijn:
Maandag, dinsdag, woensdag
vrije inloop: 8.30 - 12.00 uur
op afspraak: 12.00 - 17.00 uur
Donderdag
vrije inloop: 8.30 - 12.00 uur
op afspraak: 12.00 -16.00 uur
vrije inloop: 16.00 - 19.00 uur
Om bezoekers sneller te woord te
kunnen staan en efficiënt te kun
nen helpen, is de centrale hal van
het stadhuis ingericht als Stadswin-
kel. Een inwoner die binnenkomt,
meldt zich bij de informatiebalie en
wordt hier geholpen met zijn of
haar vraag en ontvangt eventueel
een verwijzing voor de juiste balie.
Voor de eenvoudige producten
wordt de burger gelijk bij de infor
matiebalie geholpen zodat wacht
tijden tot het verleden horen. In de
hal is een leeshoek ingericht met
kranten en tijdschriften.
2010 ten opzichte van 2009 onge
veer gelijk gebleven. Een gemid
delde van 1400 bezoekers per dag
gemeten over de hele week.
Vlissingen.nl
In totaal zijn in 2010 422 produc
ten aangevraagd via Vlissingen.nl.
In vergelijking met 2009 is dit een
stijging met 67 aanvragen. Het aan
tal bezoekers van Vlissingen.nl is in
